Imagínese esto: un cliente enojado que publica una experiencia terrible con uno de sus empleados en las redes sociales para que todo el mundo la vea, se vuelve viral debido a un tweet inapropiado o alguien que publica sobre encontrar cabello u otros artículos igualmente repugnantes en sus productos.
Es la pesadilla de todo propietario de negocio, más aún para los franquiciados. Los propietarios de empresas de franquicias disfrutan de muchos beneficios, desde mayores posibilidades de éxito hasta asistencia para capacitar a los empleados. Sin embargo, estos beneficios vienen acompañados de varios acuerdos vinculantes y romper cualquiera de estos términos podría ocasionarle problemas importantes.
Si una empresa unipersonal hiciera algo que provocara una reacción masiva, sólo afectaría su negocio. Sin embargo, si ocurre en una franquicia, afecta a toda la marca. Empañar la reputación de una marca a menudo se considera una violación de los contratos de franquicia y podría dar lugar a fuertes multas o incluso el despido.
Suponiendo que solo haya salido con una palmada en la muñeca, todavía tendrá que tratar con el público después del desastre. Aquí es donde entra en juego la gestión de la reputación online.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación online no sólo le ayuda a construir una imagen de marca positiva, sino que también le ayuda a mitigar el daño causado por las malas. revisiones de franquicia y mala prensa. Esto a menudo se presenta en forma de una declaración pública o una disculpa que aborda el problema en cuestión o de la adopción de medidas concretas para ayudar o compensar a las partes afectadas.
Para los franquiciados, a menudo no pueden tomar medidas sin la aprobación de su empresa matriz. Lo más probable es que sus superiores tengan preparada una estrategia de gestión de la reputación para diversas situaciones, por lo que, por mucho que desee abordar los comentarios negativos rápidamente, ser demasiado precipitado puede empeorar las cosas tanto para usted como para la empresa.
¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?
Vivimos en una época en la que los clientes desconfían de las marcas, especialmente de las grandes corporaciones, por lo que debe hacer todo lo posible para convencer a los clientes de que su negocio es digno de confianza y digno de ser condescendiente. Con la gestión de la reputación en línea, puede mantener una relación transparente y orgánica con sus consumidores, generar lealtad a la marca y combatir eficazmente las calumnias, la mala experiencia del cliente y otros ataques a su imagen de marca.
¿Cómo empiezo con la gestión de la reputación online?
1. Seguimiento de reseñas y menciones en redes sociales.
Estar al tanto de tus menciones en las redes sociales significa que puedes detectar cualquier conflicto en el momento en que surge. Cuanto más rápido pueda abordar los problemas, es menos probable que exploten y atraigan la atención de otros clientes y de la prensa. Para hacerlo más fácil, utilice herramientas de monitoreo como Hootsuite, que se sincroniza con casi todos los sitios de redes sociales y le brinda una interfaz que monitorea sus resultados de búsqueda y menciones en tiempo real.
Cuando encuentre comentarios, tweets o publicaciones negativos, responda con empatía y brinde al cliente descontento una solución concreta o una forma de comunicarse con usted directamente. Nunca combatas el fuego con fuego. Es inaceptable responder a las quejas de los clientes con insultos y acusaciones de falsedad. Hasta que una investigación más detallada revele lo contrario, siempre es mejor asumir que el cliente tiene razón.
Lo mismo se aplica a revisiones de franquicia en tu Google mi negocio y otros sitios como Yelp, TripAdvisor y Trustpilot. Extienda su gracia a los clientes que dejan comentarios positivos agradeciéndoles su patrocinio. Cuando encuentre una crítica negativa, responda al cliente con respeto y ofrézcale una disculpa, una compensación y una promesa de hacerlo mejor.
Ignorar, o peor aún, eliminar los comentarios negativos solo irritará a los clientes y aumentará la desconfianza hacia tu marca. Además, la ausencia de reseñas bajas sobre su empresa podría hacer más daño que bien a su empresa, ya que los consumidores ven la falta de reseñas de 1 a 3 estrellas como una señal de que una empresa utiliza reseñas falsas.
2. Responda a los mensajes privados con prontitud
A menudo, un estallido público de un cliente insatisfecho podría haberse evitado si solo hubiera respondido a su mensaje privado. La mayoría de los clientes no quieren armar un escándalo por su mala experiencia, por lo que intentan comunicarse con la empresa de forma privada, pero si la empresa no aborda sus inquietudes dentro de un plazo razonable, el cliente tomará la siguiente mejor ruta: hacer una denuncia pública. Para evitar esto, asegúrese de responder a todos los correos electrónicos y mensajes privados en las redes sociales dentro de las 24 horas posteriores a su recepción.
Reconocer todas las preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones proactivas. Asegúrese de que todos los problemas se resuelvan antes de finalizar la conversación. Utilice un sistema de números de referencia para facilitar el seguimiento de las inquietudes de los clientes.
3. Infórmese a sí mismo y a sus empleados sobre temas delicados
Discriminar otras culturas, religiones y grupos minoritarios, hacer anuncios sordos, secuestrar hashtags importantes para publicitar su producto: todo esto puede causarle problemas con los consumidores. La ignorancia no es una excusa para un comportamiento ofensivo, así que asegúrese de que todos en la empresa reciban un entrenamiento de sensibilidad para que sepan qué palabras, imágenes, comportamientos, etc. se consideran inaceptables hoy en día y puedan evitarlos a toda costa.
4. Admite tus errores
Cada vez que su empresa se ve involucrada en un escándalo, es útil ofrecer una disculpa sincera.
El remordimiento genuino muestra a los clientes que eres lo suficientemente humilde como para reconocer tu error y hacer cambios para asegurarte de que no vuelva a suceder. Lo mejor es publicar sus disculpas en todas sus plataformas para asegurarse de que llegue a una amplia audiencia. No te quedes sólo con una disculpa. Tome medidas visibles para demostrar su arrepentimiento por las malas acciones, ya sea despidiendo a los empleados infractores o suspendiendo temporalmente las operaciones para revisar sus políticas.
Recuerde que, como propietario de una franquicia, no está operando solo. Cuando su negocio se ve afectado debido a errores u otras circunstancias desafortunadas, debe mantener la comunicación con su empresa matriz para que puedan ayudarlo a resolver esto de la mejor manera posible. Recuerda que ocultar o ignorar el problema nunca es la solución, por eso cuando te pongas negativo revisiones de franquicia o un cliente publica sobre una mala experiencia en las redes sociales, enfrente la negatividad con dignidad y profesionalismo. La característica de un buen negocio es cómo reconoce sus errores y se ocupa de los clientes descontentos.
