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Una guía para propietarios de empresas de franquicias sobre la gestión de la reputación online

Imagínese esto: un cliente enojado que publica una experiencia terrible con uno de sus empleados en las redes sociales para que todo el mundo la vea, se vuelve viral debido a un tweet inapropiado o alguien que publica sobre encontrar cabello u otros artículos igualmente repugnantes en sus productos.

Es la pesadilla de todo propietario de negocio, m√°s a√ļn para los franquiciados. Los propietarios de empresas de franquicias disfrutan de muchos beneficios, desde mayores posibilidades de √©xito hasta asistencia para capacitar a los empleados. Sin embargo, estos beneficios vienen acompa√Īados de varios acuerdos vinculantes y romper cualquiera de estos t√©rminos podr√≠a ocasionarle problemas importantes.

Si una empresa unipersonal hiciera algo que provocara una reacci√≥n masiva, s√≥lo afectar√≠a su negocio. Sin embargo, si ocurre en una franquicia, afecta a toda la marca. Empa√Īar la reputaci√≥n de una marca a menudo se considera una violaci√≥n de los contratos de franquicia y podr√≠a dar lugar a fuertes multas o incluso el despido.

Suponiendo que solo haya salido con una palmada en la mu√Īeca, todav√≠a tendr√° que tratar con el p√ļblico despu√©s del desastre. Aqu√≠ es donde entra en juego la gesti√≥n de la reputaci√≥n online.

¬ŅQu√© es la gesti√≥n de la reputaci√≥n online?

La gesti√≥n de la reputaci√≥n online no s√≥lo le ayuda a construir una imagen de marca positiva, sino que tambi√©n le ayuda a mitigar el da√Īo causado por las malas. revisiones de franquicia y mala prensa. Esto a menudo se presenta en forma de una declaraci√≥n p√ļblica o una disculpa que aborda el problema en cuesti√≥n o de la adopci√≥n de medidas concretas para ayudar o compensar a las partes afectadas.

Para los franquiciados, a menudo no pueden tomar medidas sin la aprobación de su empresa matriz. Lo más probable es que sus superiores tengan preparada una estrategia de gestión de la reputación para diversas situaciones, por lo que, por mucho que desee abordar los comentarios negativos rápidamente, ser demasiado precipitado puede empeorar las cosas tanto para usted como para la empresa.

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¬ŅPor qu√© es importante la gesti√≥n de la reputaci√≥n online?

Vivimos en una época en la que los clientes desconfían de las marcas, especialmente de las grandes corporaciones, por lo que debe hacer todo lo posible para convencer a los clientes de que su negocio es digno de confianza y digno de ser condescendiente. Con la gestión de la reputación en línea, puede mantener una relación transparente y orgánica con sus consumidores, generar lealtad a la marca y combatir eficazmente las calumnias, la mala experiencia del cliente y otros ataques a su imagen de marca.

¬ŅC√≥mo empiezo con la gesti√≥n de la reputaci√≥n online?

1. Seguimiento de rese√Īas y menciones en redes sociales.

Estar al tanto de tus menciones en las redes sociales significa que puedes detectar cualquier conflicto en el momento en que surge. Cuanto m√°s r√°pido pueda abordar los problemas, es menos probable que exploten y atraigan la atenci√≥n de otros clientes y de la prensa. Para hacerlo m√°s f√°cil, utilice herramientas de monitoreo como Hootsuite, que se sincroniza con casi todos los sitios de redes sociales y le brinda una interfaz que monitorea sus resultados de b√ļsqueda y menciones en tiempo real.

Cuando encuentre comentarios, tweets o publicaciones negativos, responda con empatía y brinde al cliente descontento una solución concreta o una forma de comunicarse con usted directamente. Nunca combatas el fuego con fuego. Es inaceptable responder a las quejas de los clientes con insultos y acusaciones de falsedad. Hasta que una investigación más detallada revele lo contrario, siempre es mejor asumir que el cliente tiene razón.

Lo mismo se aplica a revisiones de franquicia en tu Google mi negocio y otros sitios como Yelp, TripAdvisor y Trustpilot. Extienda su gracia a los clientes que dejan comentarios positivos agradeciéndoles su patrocinio. Cuando encuentre una crítica negativa, responda al cliente con respeto y ofrézcale una disculpa, una compensación y una promesa de hacerlo mejor.

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Ignorar, o peor a√ļn, eliminar los comentarios negativos solo irritar√° a los clientes y aumentar√° la desconfianza hacia tu marca. Adem√°s, la ausencia de rese√Īas bajas sobre su empresa podr√≠a hacer m√°s da√Īo que bien a su empresa, ya que los consumidores ven la falta de rese√Īas de 1 a 3 estrellas como una se√Īal de que una empresa utiliza rese√Īas falsas.

2. Responda a los mensajes privados con prontitud

A menudo, un estallido p√ļblico de un cliente insatisfecho podr√≠a haberse evitado si solo hubiera respondido a su mensaje privado. La mayor√≠a de los clientes no quieren armar un esc√°ndalo por su mala experiencia, por lo que intentan comunicarse con la empresa de forma privada, pero si la empresa no aborda sus inquietudes dentro de un plazo razonable, el cliente tomar√° la siguiente mejor ruta: hacer una denuncia p√ļblica. Para evitar esto, aseg√ļrese de responder a todos los correos electr√≥nicos y mensajes privados en las redes sociales dentro de las 24 horas posteriores a su recepci√≥n.

Reconocer todas las preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones proactivas. Aseg√ļrese de que todos los problemas se resuelvan antes de finalizar la conversaci√≥n. Utilice un sistema de n√ļmeros de referencia para facilitar el seguimiento de las inquietudes de los clientes.

3. Infórmese a sí mismo y a sus empleados sobre temas delicados

Discriminar otras culturas, religiones y grupos minoritarios, hacer anuncios sordos, secuestrar hashtags importantes para publicitar su producto: todo esto puede causarle problemas con los consumidores. La ignorancia no es una excusa para un comportamiento ofensivo, as√≠ que aseg√ļrese de que todos en la empresa reciban un entrenamiento de sensibilidad para que sepan qu√© palabras, im√°genes, comportamientos, etc. se consideran inaceptables hoy en d√≠a y puedan evitarlos a toda costa.

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4. Admite tus errores

Cada vez que su empresa se ve involucrada en un esc√°ndalo, es √ļtil ofrecer una disculpa sincera.

El remordimiento genuino muestra a los clientes que eres lo suficientemente humilde como para reconocer tu error y hacer cambios para asegurarte de que no vuelva a suceder. Lo mejor es publicar sus disculpas en todas sus plataformas para asegurarse de que llegue a una amplia audiencia. No te quedes sólo con una disculpa. Tome medidas visibles para demostrar su arrepentimiento por las malas acciones, ya sea despidiendo a los empleados infractores o suspendiendo temporalmente las operaciones para revisar sus políticas.

Recuerde que, como propietario de una franquicia, no está operando solo. Cuando su negocio se ve afectado debido a errores u otras circunstancias desafortunadas, debe mantener la comunicación con su empresa matriz para que puedan ayudarlo a resolver esto de la mejor manera posible. Recuerda que ocultar o ignorar el problema nunca es la solución, por eso cuando te pongas negativo revisiones de franquicia o un cliente publica sobre una mala experiencia en las redes sociales, enfrente la negatividad con dignidad y profesionalismo. La característica de un buen negocio es cómo reconoce sus errores y se ocupa de los clientes descontentos.