¿Alguna vez pasó varias horas en una sesión de capacitación con un instructor despotricando frente a una pizarra y sintió ganas de tirarse por la ventana?
Todos hemos estado allí en un momento u otro. Afortunadamente para Dollar Shave Club, su equipo educativo interno se enorgullece de impulsar la incorporación de nuevos empleados.
Cleve Mcmillan es el gerente sénior de educación de Dollar Shave Club y, desde que se unió al equipo hace más de dos años, él y su equipo han incorporado con éxito a 170 miembros del equipo de servicio de Dollar Shave Club mediante una combinación de videos y programas de capacitación en persona.
“Mi misión era crear un programa de capacitación para nuestros empleados que adoptara la filosofía de brindar un servicio excepcional a través del conocimiento y la educación, no a través de guiones. Necesitábamos hacer esto para un departamento de rápido crecimiento y desarrollar el equipo a medida que evolucionaban las necesidades de nuestros miembros”, dice Cleve.
“Hemos pasado de 1 millón de miembros a más de 3 millones en los últimos años. El rápido crecimiento simplemente significó que necesitábamos incorporar nuevos Asociados de Servicios para Miembros de una manera que garantizara el conocimiento sobre nuestros productos y servicios, y socializara efectivamente la marca DSC, para que llegara al miembro. Aquí es donde el video ha sido tremendamente útil”.
Cleve utiliza las siguientes 10 tácticas para mantener a los empleados comprometidos y entretenidos desde el primer día de incorporación a través de capacitaciones continuas a medida que la empresa continúa lanzando nuevos productos.
Escuchar hablar a una persona durante varias horas puede ser agotador, por lo que la estrategia de Cleve para mantener el interés de los nuevos empleados consiste en combinar el aprendizaje presencial en el aula con contenido de video atractivo.
“La psique humana no está lista para una sola forma de contenido de capacitación. Si pones a las personas en una habitación escuchando conferencias todo el día, se quedarán dormidas. Lo mismo ocurre con ver películas”, dice Cleve. “Lo que hemos encontrado que funciona mejor es mezclar video con interacción. Por ejemplo, reproducir el video y luego hacer una pausa para preguntar a la clase qué resonó o qué preguntas tienen. Se trata de combinar el aprendizaje en línea y fuera de línea para mantener a los empleados comprometidos”.
“La psique humana no está lista para una sola forma de contenido de capacitación. Si pones a las personas en una habitación escuchando conferencias todo el día, se quedarán dormidas”.
Dollar Shave Club comenzó a usar videos para garantizar que su capacitación y sus mensajes siguieran siendo coherentes. Con un departamento ubicado en varias ubicaciones y nuevas personas uniéndose a su equipo a un ritmo acelerado, el video fue clave para mantener la coherencia de sus mensajes y capacitación.
“Cuando tienes varias ubicaciones, es fundamental que permanezcas en la misma página. No importa tanto quién imparta la clase, sino que haya coherencia en la entrega de información, independientemente de la ubicación y el profesor”, dice Cleve. “Nuestra misión siempre fue crear una experiencia asombrosa de extremo a extremo tanto para nuestros miembros como para nuestros asociados de servicios para miembros”.
Consejo profesional: Configure una GoPro para grabar sus capacitaciones en persona también y revise esos videos para asegurarse de que el mensaje de cada maestro sea consistente.
Cuando se trata de producir los videos, Cleve se refiere a la hoja informativa como su “referencia por excelencia para cualquier video”. Esta hoja informativa es un documento de 1 a 2 páginas que cubre quién, qué, cuándo, dónde y por qué de cada capacitación en video o video de actualización de producto.
La hoja informativa no solo sirve como una guía completa con detalles esenciales para el video, sino que también garantiza que cada equipo haya realizado ediciones y brindado información valiosa para garantizar que el mensaje sea correcto, que se incluyan todos los detalles necesarios del producto y que la marca sea debidamente reflejada.
Entonces, ¿cómo funciona este proceso? Una vez que se crea la hoja informativa de capacitación del producto, varios equipos de Dollar Shave Club inspeccionan el documento, comenzando con el equipo de desarrollo del producto, luego el equipo de desarrollo de la marca, luego el marketing, hasta que finalmente llega al Departamento de Educación. En manos del equipo de Cleve (el equipo educativo), se toma y se le da la vuelta.
“Nuestro objetivo es comunicarnos de una manera que resuene en las personas que devoran este contenido, y para nosotros, esos son nuestros Asociados de Servicios para Miembros”, dice Cleve.
“Una cosa esencial que hacemos es quitar el discurso de marketing de la información de cualquier producto. ¿Por qué? Porque si te entrenas en la jerga de marketing, así tus agentes acabarán hablando del producto con tus clientes, y en realidad nadie habla así. Tomar el lenguaje de marketing y convertirlo en temas de conversación genuinos e interesantes no es tan fácil como parece, pero es vital si desea que sus agentes presenten un producto de una manera genuina. No están vendiendo algo, están compartiendo información útil que ayudará al cliente a decidir qué es lo mejor para él”.
“Si entrenas usando lenguaje de marketing, así es como tus agentes finalmente hablarán del producto con tus clientes y, en realidad, nadie habla así”.
Después de que se supere ese obstáculo, la hoja de datos se vuelve a pasar para su aprobación final y cerrar el ciclo de retroalimentación.
“Dar vueltas es clave”, dice Cleve. “En esa última fase, también traemos expertos en ‘voz del cliente’ para garantizar que la palabrería esté en la marca”.
“Si bien estos videos de capacitación internos se producen para nuestro equipo, esos miembros del equipo se comunican en última instancia con los clientes de Dollar Shave Club, por lo que es importante crear este contenido pensando en el usuario final”, dice Cleve. “Es por eso que tener un programa de voz del cliente es tan crítico. La información sobre sus consumidores debe incluirse en el contenido educativo”.
Tener siempre en mente al cliente, incluso dónde se encuentra el cliente en su ciclo de vida, es realmente importante al capacitar a los empleados que pasan sus días representando su marca ante el público.
El “asentimiento” o “empujón” de su empresa se refiere a un elemento peculiar o divertido único para despertar la participación de los espectadores. Piense en ello como la personalidad de su marca. A la gente le gusta que la entretengan, por lo que es importante incorporar un componente entrañable o humorístico en cada video (algunas tomas descartadas simples al final suelen ser suficientes). Una de las preguntas que Cleve hace cuando hace cada video es: “¿Nos estamos arriesgando con el humor y, lo que es más importante, está en la marca?”.
“Agregar un ‘guiño’ a su video de capacitación lo llevará de educativo y, a menudo, simple, a educativo y entretenido”, dice Cleve.
Consejo profesional: ¡Incluya bloopers al final o tomas detrás de escena! Estos a menudo muestran el lado más auténtico de sus empleados y pueden ser bastante divertidos.
La calidad de los videos internos no importa, ¿verdad? Incorrecto. Según Cleve, la calidad de la producción debe estar al mismo nivel que el contenido orientado al consumidor. “No logrará que el personal interno preste atención al contenido de video si la calidad de la producción apesta en comparación con lo que produce para sus clientes. ¿Por qué debería ser diferente?” dice Cleve.
“La calidad de la producción debe estar al mismo nivel que su contenido orientado al consumidor”.
Muchas empresas se enorgullecen de tratar a su personal como lo hacen con sus clientes, entonces, ¿por qué no hacer que las capacitaciones internas sean experiencias útiles y agradables? Si los videos de incorporación de empleados son de baja calidad, es poco probable que los nuevos empleados les presten atención (o aprendan). Mire este video interno sobre Dollar Shave Club Traveler:
“Si ignora la calidad, no obtendrá congruencia y no logrará que las personas presten la misma atención al mensaje”, dice Cleve. “Cada vez que producimos algo, preguntamos: ‘¿Podría poner esto en línea mañana? ¿La calidad de la producción es lo suficientemente alta?’ Si la respuesta es no, volvemos atrás y lo reelaboramos”.
Otro propósito de la hoja informativa discutida en el consejo 3 es determinar qué información es crítica para incluir en la capacitación en video y cuál se puede comunicar en otros lugares. Cleve aconseja incluir solo la información más importante en sus videos. Los detalles menores se pueden comunicar por correo electrónico o un portal interno.
“Siempre tomamos nuestra hoja informativa y preguntamos qué podemos sacar. ¿Qué necesitamos que sepan? Los precios, por ejemplo, pueden cambiar y pueden consultarse fácilmente en la wiki. Solo incluimos el contenido más crítico que más queremos que recuerden. Comience preguntando qué se debe mostrar/decir, y qué se puede omitir, o qué tiene sentido capacitar en otro momento”, dice Cleve.
Consejo profesional: Use enlaces de anotaciones en el video para proporcionar a los espectadores información adicional, como precios u otros detalles relevantes.
Te guste o no, una gran cantidad de contenido de video de capacitación interna será de formato largo (incluso si la hoja informativa se divide por la mitad). Es solo el nombre del juego para este tipo de videos.
“Estábamos muy emocionados cuando salió la función de creación de capítulos de Wistia, y ya hemos aplicado 12 capítulos a una capacitación de 1 hora y 15 minutos”, comenta Cleve.
Puede dividir su video en varias secciones usando Capítulos, de modo que los usuarios tengan la capacidad de saltar y concentrarse en las partes del video que más les interesan (o en las que necesitan más capacitación).
Si todos los empleados dejan de trabajar en cierto punto o pierden interés después de los primeros 5 minutos de una capacitación de una hora, Cleve investiga más a fondo.
“He estado produciendo videos durante 7 años en el espacio educativo y antes de usar Wistia, ni siquiera me molestaba en mirar las estadísticas”, dice Cleve. “Ahora no estoy seguro de qué haría sin herramientas como el gráfico de participación de Wistia. Toda la información que obtuvimos con YouTube parecía limitada y simplemente no se aplicaba”.
Consejo profesional: Analice sus gráficos de participación. Ponte en el lugar del espectador y pregúntate: “¿Por qué volvieron a ver esta sección? ¿Estaban confundidos? ¿Querían aprender más? ¿O simplemente están entretenidos?”. Con este tipo de videos, las repeticiones a menudo son señales de que necesita desarrollar contenido más profundo sobre un tema de capacitación específico.
Cleve ve el video como un componente necesario para capacitar a los empleados de una manera atractiva y efectiva. “Nuestra misión es comunicar un mensaje consistente sobre el conocimiento del producto de una manera que no solo sea atractiva y notable, sino que también faculte a nuestros Asociados de Servicios para Miembros para guiar a nuestros miembros a través de lo que sea que necesiten. No podríamos lograr esto sin el video, y más aún, poder agregar emoción puede garantizar que la transferencia de conocimiento sea persistente”, dice Cleve.
