Tu tienda en línea está lista. Sus sistemas están completamente probados y en su lugar. ¿Qué puede ir mal?
Como saben los dropshippers experimentados, hay tantos aspectos involucrados en el funcionamiento de un negocio de comercio electrónico que algunos problemas se pasan por alto.
Cuando afectan la forma en que los clientes interactúan con su tienda, el resultado a veces puede tomar la forma de malas críticas en línea, lo que podría dañar su negocio.
Desde retrasos logísticos debido a las complejidades del envío internacional hasta una falta de comunicación con su proveedor, hay muchos contratiempos imprevistos que pueden convertir una experiencia de compra positiva en negativa para su cliente.
Cuando eso suceda, querrá mitigar el problema lo mejor y más rápido posible antes de que se abra camino en línea y sea público.
Pero las opiniones de los clientes son engañosas. Como veremos en estas estadísticas de reseñas en línea, las reseñas negativas pueden ser dañinas, pero las puntuaciones de reseñas perfectas también pueden hacer sonar las alarmas.
Sin más preámbulos, profundicemos en las diez estadísticas de revisión en línea que todos los propietarios de negocios deben saber en 2021.
1. Los consumidores consultan las reseñas en línea antes de realizar una compra
La primera estadística lo ayudará a comprender la importancia de las reseñas en el proceso de compra de un consumidor.
Casi nueve de cada diez (89 por ciento) consumidores en todo el mundo hacen el esfuerzo de leer reseñas antes de comprar productos (Trustpilot, 2020).
Esto no solo implica que las reseñas son una parte integral del proceso de compra de los consumidores, sino que también indica un alto nivel de confianza y fe que los compradores tienen en las opiniones de otros consumidores.
No parece haber una gran diferencia en el consumo de reseñas entre hombres y mujeres. Solo un poco más de mujeres (90 por ciento) leen reseñas en comparación con los hombres (88 por ciento).
Curiosamente, las ligeras imperfecciones en los puntajes de revisión parecen tener más poder de influencia. Más de la mitad de los consumidores dicen que los puntajes de revisión que son menos que perfectos parecen más “auténticos”.
De hecho, seis de cada diez consumidores dicen que seguirán investigando más sobre productos que tengan reseñas perfectas de cinco estrellas.
2. Autenticidad de las reseñas en línea
Entonces, ¿cuántas personas confían más en un negocio después de leer críticas positivas en línea?
Resulta que eso depende.
La autenticidad y la transparencia son factores importantes que los consumidores buscan en las reseñas. Como se estableció en la estadística anterior, las revisiones con puntajes perfectos pueden hacer más daño que bien.
Aparte de eso, los propietarios de comercio electrónico también deben evitar manipular sus reseñas de cualquier manera. Eso incluye censurar las críticas negativas.
Como muestran las estadísticas de reseñas en línea, esta es una práctica que podría poner en grave peligro las ventas comerciales. Hasta el 62 por ciento de los consumidores dicen que no apoyarán las marcas que se dedican a la censura de reseñas (Trustpilot, 2020).
Lo mismo ocurre con las reseñas falsas, que están presentes en innumerables sitios web, incluidos los principales sitios de reseñas como Google y Amazon. Las estadísticas muestran que el 62 por ciento de los consumidores no toleran las reseñas fraudulentas y creen que deberían eliminarse.
3. Los compradores confían en las reseñas que leen en línea
Si bien el poder de las reseñas en línea todavía va a la zaga del de las recomendaciones personales de familiares y amigos, continúa teniendo mucha influencia sobre los consumidores, con la excepción de la generación anterior.
Según las últimas estadísticas de reseñas en línea, casi cuatro de cada cinco (79 por ciento) de los consumidores dicen que confían tanto en las reseñas que leen en línea como en las recomendaciones personales (BrightLocal, 2020).
Esto es tres puntos porcentuales más que el año anterior, una indicación de que cada vez más personas comienzan a confiar tanto en las reseñas en línea como en el boca a boca.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que la cantidad de reseñas de influencia (tanto negativas como positivas) que tienen en un negocio varía según la industria.
Por ejemplo, hasta el 87 % de los consumidores cree que las opiniones son importantes a la hora de elegir qué restaurantes o cafeterías frecuentar o en qué hoteles o B&B alojarse. Por otro lado, solo el 66 por ciento considera que las reseñas son importantes para las tiendas de ropa.
4. Dónde leen los consumidores las reseñas
Con tantas plataformas de revisión en Internet, puede estar seguro de que los consumidores no solo están revisando las revisiones en su sitio web de comercio electrónico.
Entonces, ¿dónde más van a leer las reseñas de otros clientes?
Google es, con mucho, el canal más popular al que recurren las personas para obtener reseñas, con aproximadamente el 59 por ciento de los compradores que lo utilizan (Bizrate Insights, 2021). Le sigue Amazon con un 57 por ciento.
Mostrar reseñas en su propio sitio web de comercio electrónico claramente no es suficiente para convencer a los clientes de que le compren. Solo uno de cada cinco consumidores dice que confía plenamente en las reseñas de los sitios web de las marcas, mientras que un asombroso 70 por ciento dice que “algo” confía en ellas.
No se puede negar la importancia de las revisiones. Pero como muestran estas estadísticas de reseñas en línea, también es crucial diversificar los lugares donde los clientes pueden leer reseñas sobre sus productos y negocios. También querrá asegurarse de que está respondiendo activamente a los sitios de reseñas externas para administrar la imagen de su marca.
5. Número promedio de reseñas que los consumidores leen en línea
La mayoría de los consumidores que leen reseñas en línea no se detienen solo en una. Las estadísticas de reseñas en línea muestran que más de la mitad de los compradores en línea (54,7 por ciento) leen al menos cuatro reseñas de productos antes de comprar un producto. Alrededor del 44 por ciento de ellos lee tres o menos reseñas (Bizrate Insights, 2021).
Pero esto no significa que cuantas más reseñas tenga tu empresa o producto, mejor. De hecho, la cantidad de reseñas que tiene un producto genera diferentes niveles de confianza en los consumidores.
De acuerdo con las últimas estadísticas de calificaciones y reseñas, la mayoría de los consumidores (26,8 por ciento) dice que los productos con entre 11 y 50 reseñas emiten una mayor sensación de confianza. Por el contrario, solo el cinco por ciento de los consumidores sienten que pueden confiar en los productos que tienen entre 501 y 1000 reseñas.
6. ¿Cuántas personas dejan reseñas en línea?
Los consumidores no solo leen reseñas en línea antes de realizar una compra, sino que muchos de ellos también dejan sus propias reseñas.
Casi la mitad (47 por ciento) de todos los usuarios de Internet en todo el mundo dicen que publican reseñas sobre un producto, empresa o servicio cada mes (GlobalWebIndex, 2019).
Aunque este es un comportamiento común entre los consumidores en línea de todas las edades, es la generación más joven la que tiene más probabilidades de hacerlo.
Por ejemplo, el 53 % de los usuarios de Internet de entre 25 y 34 años publican reseñas al menos una vez al mes, mientras que solo el 39 % de los que tienen entre 45 y 54 años lo hacen. En comparación, menos de un tercio (30 por ciento) de los usuarios de Internet de 55 a 64 años publican reseñas mensuales en línea.
7. Los clientes esperan que las empresas respondan a sus comentarios rápidamente
Como han demostrado las estadísticas de reseñas en línea anteriores, los compradores confían bastante en las reseñas cuando deciden qué productos comprar y qué negocios apoyar.
Pero los compradores no solo dejan reseñas en línea en beneficio de los demás. Las estadísticas indican que la mayoría de ellos también lo hacen para presentar quejas con la esperanza de obtener una respuesta de la empresa. Y los quieren rápido.
De hecho, el 53,3 % de los clientes espera que las empresas respondan a sus críticas negativas en el plazo de una semana (ReviewTrackers, 2018). Sin embargo, la mayoría de ellos quedan decepcionados: el 63,3 por ciento de ellos dice que nunca ha tenido noticias de una empresa sobre su revisión.
En la próxima estadística, veremos por qué no responder a las reseñas podría ser perjudicial para las empresas.
8. Importancia de la respuesta de las empresas a las reseñas en línea
Al evaluar un negocio, los consumidores no solo se ven influenciados por las reseñas que otros dejan, sino también por la forma en que las empresas administran sus reseñas. Hasta el 97 % de los compradores que leen reseñas en línea también leen las respuestas de las empresas (BrightLocal, 2019).
Responder a las críticas negativas es parte de brindar un buen servicio al cliente a sus clientes y genera beneficios para su negocio. Abordar sus inquietudes demuestra que usted, como empresa, se preocupa por sus clientes.
También ayuda a aplacar a los clientes enojados, lo que aumenta las posibilidades de retenerlos. Además, es más probable que hasta el 45 por ciento de los consumidores apoyen a las empresas si ven que han respondido a críticas negativas.
No pase por alto el simple acto de responder a una reseña. Podría perjudicarlo a largo plazo, ya que las malas experiencias con el servicio al cliente a menudo se comparten con otros.
9. Las reseñas en línea son importantes para las empresas locales
Las reseñas también son importantes para las empresas locales. Hasta el 82 por ciento de los consumidores dicen que los consultan para obtener más información sobre las tiendas locales (BrightLocal, 2019).
Esta es una ligera disminución del 86 por ciento del año anterior. Pero los expertos de la industria dudan en atribuir esto a la disminución de la dependencia de las reseñas en línea y prevén que seguirán siendo importantes tanto para las empresas locales como para los compradores.
Hay, nuevamente, una gran diferencia en la forma en que la generación anterior consume reseñas. Si bien más de la mitad (52 por ciento) de los consumidores de entre 18 y 54 años afirman consultar “siempre” las reseñas de los negocios locales en línea, solo uno de cada diez consumidores mayores de 55 años lo hace.
De hecho, el 29 por ciento de los consumidores mayores de 55 años dice que nunca lee las reseñas de los clientes en línea de las tiendas locales, en comparación con solo el 17 por ciento de los consumidores de 18 a 34 años y el siete por ciento de los consumidores de 35 a 54 años.
10. Las reseñas de los clientes en la página conducen a más ventas
Las estadísticas anteriores deberían mostrar una imagen clara de la importancia de las reseñas para una empresa. Si desea aprovechar al máximo las revisiones, no confíe simplemente en plataformas de revisión externas. Considere incorporarlos en su sitio web y, en particular, en las páginas de sus productos para impulsar las ventas.
Las últimas estadísticas de reseñas en línea muestran que las tasas de conversión de las páginas de productos con reseñas son hasta 3,5 veces más altas que las que no las tienen (Bazaarvoice, 2018). Esto es independientemente de si los visitantes de la tienda realmente interactuaron con las reseñas. Además, estas páginas de productos también experimentan casi 4,5 veces más ingresos por visitante (RPV).
Tampoco olvidemos que las reseñas en línea también pueden impulsar el SEO de su negocio y aumentar la visibilidad en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.
Conclusión
¡Ahí tienes! Estas son algunas de las estadísticas de reseñas en línea más reveladoras para ayudarlo a comprender la importancia de las reseñas en línea y cómo administrar e implementar mejor un sistema de reseñas para su negocio de dropshipping.
Esperamos que le hayan sido útiles y que los utilice para impulsar las ventas y hacer crecer su negocio.
¿Qué opinas de estas estadísticas? ¿Cómo ha estado lidiando con las revisiones de negocios? ¡Comparte tus pensamientos y experiencias con nosotros en la sección de comentarios a continuación!
Resumen: Estadísticas de revisión en línea
Aquí hay un resumen de las estadísticas de revisión en línea que necesita saber en 2021:
Casi nueve de cada diez consumidores leen reseñas antes de realizar una compra. El 62 por ciento de los consumidores dicen que no comprarán de marcas que censuren las reseñas en línea. El 79 por ciento de los compradores dicen que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Google es la plataforma de revisión en línea más popular. El 59 por ciento de los consumidores lo usan para leer reseñas. El 54,7 por ciento de los consumidores lee al menos cuatro reseñas antes de comprar un producto. Casi la mitad de todos los usuarios de Internet dicen que publican reseñas en línea al menos una vez al mes. Más de la mitad de los clientes esperan que las empresas respondan a sus críticas negativas en el plazo de una semana. El 97 por ciento de los compradores que leen reseñas en línea de otros consumidores también leen las respuestas de las empresas. Ocho de cada diez consumidores consultan reseñas en línea de negocios locales. Las páginas de productos con reseñas de clientes experimentan 3,5 veces más conversiones que las que no las tienen.
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