La experiencia del cliente es su próximo campo de batalla competitivo. ¿Estás preparado para ganarlo?
¡Puede reclamar la victoria a través de esta guerra de diferenciación competitiva ofreciendo los precios más bajos o brindando una experiencia de cliente superior, sorprendente y espectacular! Puede ganar la batalla de los precios, pero esa es solo una solución a corto plazo. Sin embargo, siempre ganará la guerra de la experiencia del cliente. ¡Brindar una experiencia espectacular es más sostenible!
¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es tan importante?
La experiencia del cliente es la percepción de su cliente de su relación con su marca. Estas percepciones resultan de la recopilación de sus interacciones con los puntos de contacto de su marca durante el ciclo de vida del cliente.
Las reglas cambian a diario. Las expectativas de experiencia del cliente son establecidas y mejoradas por los mejores en su clase en una industria: Google, IKEA, Subway y muchos otros. Entonces, con cada nueva mejora o introducción de una nueva forma de hacer las cosas, su cliente sube el listón y aumenta su presión para cumplir. Piense en la experiencia de usuario de Amazon que establece expectativas para una empresa de software B2B, o que Apple establece expectativas para un minorista, y comienza a conectar los puntos.
5 datos clave sobre la experiencia del cliente
El 80 % de los consumidores estadounidenses pagaría más por un producto o servicio para garantizar una experiencia de cliente superior. Fuente: Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca El 68% de las empresas planean aumentar sus gastos en la experiencia del cliente. (Fuente: Call Center Executive Priorities) El 44 % de los consumidores considera que la lealtad del cliente es una reliquia del pasado (Fuente: Avaya y BT Research) Los compradores utilizan un promedio de 10,4 fuentes de información para tomar una decisión de compra (Fuente: Google) Referencias los clientes ofrecen un 16 % más de valor de por vida (Fuente: Wharton School of Business)
Conecte los puntos en el viaje del cliente Puntos de contacto
Cada viaje del cliente incluye puntos de contacto: puntos que necesita conectar para dibujar una experiencia holística. Debe aumentar el valor de su moneda de relación en cada sección del embudo de ventas, utilizando las redes sociales, el marketing de contenido y las interacciones tradicionales para conectar estos puntos. La pregunta es, ¿tiene los recursos y el conocimiento para conectar los puntos para dibujar una solución ganadora o una imagen aterradora?
El cliente del cliente requiere 10 experiencias clave
La experiencia del cliente se manifiesta en las ventas sociales, el marketing de contenido, las redes sociales y cada punto de contacto en el recorrido del cliente. Tus clientes no lo quieren. Ellos lo requieren. Aquí hay diez experiencias que demandan sus clientes en la economía actual.
1. Mantenga la experiencia simple y fácil.
Forest Gump no podría haberlo dicho mejor: “Simple es tan simple”. Las marcas que brindan una experiencia integrada en todos los canales simplifican y facilitan la participación de los clientes. Ya sea que se trate de la experiencia única de búsqueda en Google o de pedir un sándwich en Subway, dos de las marcas ‘simples’ mejor calificadas, una experiencia simple y fácil diferencia a su empresa de la competencia. ¡Hacer que sea fácil encontrar su marca y consumir su contenido es la clave para ganar su corazón!
¡Google ofrece una experiencia de cliente simple y exitosa para los usuarios que buscan resultados!
2. Eduque y comuníquese con sus clientes.
Tus clientes no quieren que les vendan tus cosas. Quieren ser educados sobre cómo sus cosas pueden ayudarlos, ¡entonces comprarán! ¡The Home Depot construye una excelente experiencia para el cliente al brindar su experiencia durante sus talleres de bricolaje, bricolaje y niños! Y Stitch-Fix, el servicio de suscripción de ropa para mujeres, presenta posibilidades al proporcionar combinaciones personalizadas impresas en las instrucciones de la caja. Los clientes se autoeducan, así que integre la educación y el contenido relevante en su experiencia. El 82% de los compradores digitales de EE. UU. prefieren buscar productos de minoristas multicanal en Internet (Fuente: estudio de marzo de 2014 realizado por UPS, ComScore y E-tailing Group). ¡Si usted no educa a sus clientes, entonces su competencia lo hará! Adopte el enfoque de enseñanza con sus clientes en lugar de venderles y lo convertirán en un asesor de confianza, ¡con las ventas convirtiéndose en un subproducto exponencial!
3. Resuelva rápidamente los baches en el camino.
No puede hacer felices a todos sus clientes todo el tiempo. Sin embargo, puede resolver la mayoría de sus obstáculos en el camino: los pantalones Boden del tamaño incorrecto, el botón faltante en su chaqueta Stitch-Fix o incluso el pedido de Amazon Prime que no cumplió con su fecha límite. Sus clientes esperan una solución, desde una respuesta de menos de 60 minutos en Twitter hasta leer una publicación de blog para ayudar a resolver un problema. Responda al alcance de las redes sociales y haga que sea fácil para los clientes encontrar fácilmente contenido en 2AM para resolver su problema y rápidamente se convertirá en parte de su ‘familia’.
4. Personaliza la experiencia del cliente.
Los clientes inteligentes y conectados esperan experiencias personalizadas. Desde la estrategia de marketing de contenido basada en la persona de REI dirigida a los narcisistas (irónicos) que aman andar en bicicleta hasta el calzado personalizado de Nike ID, ¡los clientes requieren una experiencia que se trate solo de ellos! Una estrategia de datos y análisis brinda a las marcas una vista única de los clientes individuales, lo que permite una experiencia personalizada positiva.
5. ¡Haz que sea fácil presumir de humildad!
A los clientes les encanta #humblebrag ya que valida su compra. Es parte de su experiencia de marca, tanto contigo como con su comunidad. Las marcas que integran estratégicamente una estrategia de video, imágenes y hashtag en la experiencia del cliente obtienen la mayor cantidad de puntos, ¡y referencias sociales!
6. Ofrezca una experiencia segura y protegida.
La cabeza de los clientes da vueltas con las brechas de seguridad cibernética. Las personas compartirán sus detalles para permitir una gran experiencia. Solo asegúrese de explicar cómo va a manejar su identidad de manera segura.
7. Sorprende y encanta a tus clientes.
La automatización de marketing ha creado este mensaje de “cumplimiento suave”. El cliente quiere un poco de personalidad y placer con su relación contigo. Tienes que trabajar duro para diferenciarte de la competencia. ¡Sorprender y deleitar puede ser tan simple como la segunda temporada de House Of Cards de Netflix, chatea por Twitter con los actores de la campaña #PricelessSurprises de Mastercard con Justine Timberlake! ¡Las marcas pueden combinar un poco de big data y creatividad para crear una conexión invaluable con los clientes!
8. Esté ‘siempre activo’ para estar en el corazón y la mente del cliente.
FOMO (miedo a perderse algo) es el miedo número uno de los millennials. Por lo tanto, desea estar siempre conectado con acceso entre canales a su marca, en Instagram y Snapchat, para que nunca se pierdan nada. Gartner predice que para 2017, el 50 por ciento de las inversiones en productos de consumo se centrarán en la innovación de la experiencia del cliente, por lo que tiene sentido invertir en una estrategia siempre activa y de marca a demanda. Traducido a Gen X: se mantiene al tanto de lo más nuevo para ‘mantenerse al día con Jones’. ¡BirchBox lo hace bien!
9. Moviliza tu experiencia.
Dado que la adopción de teléfonos inteligentes alcanza el 70 % en los EE. UU., según informa Asymco, brindar una experiencia de cliente móvil no es una opción, ¡sino un requisito! Desde experiencias de banca móvil como ofertas de TD Bank o actualizaciones de contenido de la aplicación Wall Street Journals, los clientes quieren acceso móvil a su marca. Como dice el hombre en el viejo comercial de Verizon “¿Puedes oírme ahora?”
10. Crea el círculo de confianza de tus clientes.
El 88% de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, informa Bright Local. El hecho es que muchos clientes comienzan su viaje como clientes entre su círculo de confianza. Esta actividad significa que debe construir una relación de confianza con una excelente experiencia de marca, utilizando tecnología social, móvil, analítica y en la nube, lo que facilita que otros comuniquen su confianza. Los consumidores seguirán aumentando su confianza utilizando Yelp, Trip Advisor y Amazon Reviews, y sus redes sociales. ¿Cómo generan confianza las marcas? Escuche, responda y haga lo que dice que va a hacer, como cualquier buena relación.
¿Tiene otra experiencia de cliente que cree que los clientes necesitan? Si es así, por favor comparta a continuación. O, contácteme directamente en [email protected] o MarketingThink.com.
Como dijo Jimi Hendrix: “¿Tiene (cliente) experiencia?” Si no es así, entonces no está agregando valor a sus clientes y perderá la batalla y la guerra con su competencia.
¡Las 10 experiencias de cliente que necesita ofrecer hoy! apareció primero en Marketing Think.
