Internet no es el salvaje oeste que alguna vez fue. En el pasado, las empresas podían lanzar un sitio web simple y estar años luz por delante de sus competidores. Pero los tiempos están cambiando.
Constrúyalo y vendrán rara vez funciona más. Con más de mil millones de sitios web en Internet, casi todos los mercados están repletos de opciones entre las que los clientes pueden elegir, y los usuarios de Internet cada vez más inteligentes tienen expectativas cada vez más altas de las tiendas en línea que visitan. Esperan que las tiendas sean aptas para dispositivos móviles, aptas para tabletas, sin errores, de carga rápida, bien diseñadas… ¡y probablemente con envío gratuito al día siguiente! El listón se ha elevado.
Si es propietario de un sitio web de comercio electrónico, esto lo deja con un desafío simple pero crítico: ¿dónde enfoca sus recursos (limitados) para maximizar la efectividad de su sitio web y la satisfacción del cliente? ¿Cómo puedes llevar tu sitio al siguiente nivel?
Aquí hay 10 tácticas respaldadas por investigaciones que puede implementar para mejorar su sitio web de comercio electrónico y atraer a más clientes.
mata el carrusel
Los carruseles o rotadores de imágenes son características populares para colocar en la parte superior de las páginas de inicio o de categorías de comercio electrónico. Son llamativas, dinámicas y los propietarios y diseñadores de sitios web parecen adorarlas. ¿Pero los usuarios los aman?
En términos generales, no: los carruseles no son la opción más efectiva para su página de inicio o páginas de categoría. Un estudio de usabilidad de Nielsen encontró que los usuarios a menudo no podían encontrar contenido que estaba en un rotador:
“El objetivo del usuario estaba en la parte superior de la página con una fuente de 98 puntos. Pero no pudo encontrarlo porque el panel giró automáticamente en lugar de quedarse quieto”.
Reemplace los carruseles con contenido estático que presente su propuesta de valor central y facilite a los usuarios encontrar la información más crítica en cada página.
Optimice el envío para entregas de 1 a 2 días
Amazon ha tenido una enorme influencia en la vida moderna. Una forma en que han dado forma a la estructura de nuestra sociedad es cambiando las expectativas de los consumidores sobre la velocidad de entrega. En el pasado, 3-7 días se consideraba bastante típico. Pero Amazon ha condicionado a los usuarios a esperar una entrega más rápida (1-2 días) y las tiendas en línea están bajo presión para entregar rápidamente para competir por los clientes.
Afortunadamente, las pequeñas empresas tienen algunas opciones, y no es necesario pagar el envío aéreo de 2 días o almacenar productos en 140 centros logísticos en los EE. UU. La mayoría de las empresas pueden utilizar dos centros logísticos estratégicamente ubicados para ofrecer envíos terrestres en 2 días a casi todos los residentes de EE. UU.
Por ejemplo, si coloca su centro logístico de la costa este en Louisville, KY, puede realizar envíos a las partes azul y rosa de este mapa en 1 o 2 días con FedEx Ground:
Eso incluye básicamente todo el este de los EE. UU. más los principales centros de población de Texas y el Medio Oeste. Luego, al agregar un centro logístico más al oeste, también puede cubrir todos los centros de población en la costa oeste en 1-2 días:
Eso entrega a todo el país en 2 días o menos, a excepción de los estados de las Montañas Rocosas, Maine, Hawái y Alaska.
¡Voila! ¡Tiene velocidades de entrega cercanas a las de Amazon con dos centros de cumplimiento y envío grupal!
Prioriza visualmente una acción en cada página
La mayoría de los usuarios de Internet hojean. Según un estudio que Jakob Neilsen realizó hace 22 años, alrededor del 79 % de los usuarios prefieren desnatar, y el desnatado se ha vuelto más frecuente en los años transcurridos desde entonces.
Los usuarios quieren poder identificar rápidamente lo que quieren hacer a continuación. Esto significa que presentar un montón de opciones iguales no es bueno para los usuarios o propietarios de sitios. Los usuarios pueden hojear y moverse más rápido (y completar compras más rápido) cuando los sitios web dejan en claro qué acción única debe realizar el usuario a continuación.
Este principio es especialmente importante en el pago de su tienda. MecLabs realizó un estudio en el que tomaron esta verificación:
Y lo cambió para que sea instantáneamente obvio en qué botón debe hacer clic el usuario:
El resultado: ¡las conversiones de comercio electrónico aumentaron un 37 %!
No fuerces la creación de la cuenta
¿Quiere frustrar a los clientes para que abandonen su sitio sin comprar?
Según un estudio del Instituto Baymard, una de las mejores formas de provocar el abandono del carrito de la compra es obligar a los usuarios a crear una cuenta durante el pago. El 31% de los adultos estadounidenses encuestados dijeron que recientemente abandonaron una compra en línea por este motivo:
Si desea que los clientes completen su compra, facilíteles el proceso de pago sin registrarse para obtener una cuenta en su sitio web.
Afortunadamente, muchas plataformas de comercio electrónico ofrecen el pago de invitados como una función lista para usar o como un complemento. Por ejemplo, aquí está la opción de pago de invitado que ofrece Magento de forma predeterminada:
Sin embargo, normalmente recomiendo eliminar incluso este paso: llevar a los usuarios directamente a la caja de invitados con un enlace en la parte superior para que los usuarios inicien sesión si ya tienen una cuenta.
Encuentre una manera de ofrecer envío gratis
En el estudio del Instituto Baymard al que se hizo referencia anteriormente, los investigadores encontraron que la razón número 1 para el abandono del carrito de compras es:
Los costos adicionales son demasiado altos (envío, impuestos, tarifas).
Los impuestos están fuera de su control, pero puede trabajar para que los costos de envío sean más asequibles para los usuarios. De hecho, es probable que deba ofrecer una opción de envío gratis: el Estudio comparativo de los 100 principales minoristas de comercio electrónico encontró que el 68 % de los principales sitios web de comercio electrónico ofrecen envío gratis, lo que generalmente requiere un pedido mínimo de $50 para calificar para el envío gratis.
Aquí hay algunos consejos para hacer que el envío gratuito sea una opción rentable para su tienda de comercio electrónico:
Use ubicaciones estratégicas de centros de cumplimiento para asegurarse de que puede usar opciones de envío económicas y al mismo tiempo recibir los pedidos rápidamente.
Requiere una compra mínima para calificar para el envío gratis. Ofrezca a los usuarios un incentivo (por ejemplo, un obsequio o un crédito) para elegir una opción de envío más económica.
Use su umbral de envío gratuito para aumentar las ventas de los clientes para comprar más: “¡Agregue $ 23 más a su carrito de compras para obtener envío gratis!” Minimice los costos de empaque y procesamiento para mantener bajos los costos generales.
Si es necesario, marque los artículos más pesados (que son más costosos de enviar) como no elegibles para el envío gratuito. O requiere un pedido mínimo más alto para calificar para el envío gratis.
Acorta tu proceso de compra
No es por insistir en lo mismo, pero hagamos referencia nuevamente al estudio de Baymard. Descubrió que la razón n.º 3 para el abandono del carrito de compras es un proceso de pago demasiado largo o complicado.
Acortar formularios tampoco es solo para el comercio electrónico. Experimentos de marketing realizó una prueba que mostró que un formulario más corto aumentó las conversiones en un 34%, ¡eso es un impulso bastante significativo!
Sin embargo, volvamos al comercio electrónico. La clave es hacer que el pago sea lo más rápido y fácil posible. Y esto no solo se aplica en línea: los clientes odian a Walmart por hacer que pagar en el mundo real sea una molestia:
No haga que el proceso de pago de su tienda en línea sea como Walmart: lento y doloroso. Hágalo rápido e intuitivo al:
Eliminar los campos que no son necesarios. Hacer que cada mensaje de error sea claro e intuitivo. Garantizar que los clientes que hojean puedan ver fácilmente qué hacer a continuación.
Refuerza tu seguridad
Los clientes están aprendiendo (lento pero seguro) a preocuparse por la privacidad y la seguridad en línea.
Con titulares que se publican aparentemente todos los días sobre piratas informáticos que roban datos de clientes, las agencias gubernamentales están multando a las empresas, y los consumidores lo aprecian. Por ejemplo, el gobierno del Reino Unido multó recientemente a British Airways con un récord de £183 millones debido a una violación de datos que ocurrió en 2018. El gobierno sintió que BA no había hecho lo suficiente para proteger los datos contra los piratas informáticos. Si bien la opinión estaba dividida, una encuesta encontró que un porcentaje significativo de británicos apoyaba la multa por seguridad de datos. De hecho, ¡1 de cada 10 residentes del Reino Unido quería que la multa fuera más alta! Ay.
El hecho de que los clientes se preocupen por la seguridad de sus datos significa que los propietarios de sitios web de comercio electrónico deben tomar medidas para proteger a sus clientes y, lo que es igual de importante, demostrarles lo que están haciendo por la privacidad y la seguridad. Aquí hay algunos consejos para ayudarle a empezar:
Siga los pasos necesarios para cumplir totalmente con PCI (incluso si su banco no lo exige). ¡Siéntase libre de usar un sello de sitio o un mensaje de sitio web para informar a sus clientes sobre esto!
Siga las leyes de privacidad que se aplican a usted (por ejemplo, GDPR) y enumere en su sitio web lo que está haciendo.
Implemente prácticas de seguridad de mejores prácticas en su sitio web y organización (que PCI requiere, de todos modos).
Implemente SSL/HTTPS en todas las URL, todo el tiempo.
Esté 100 % seguro de que no está almacenando ninguna tarjeta de pago u otros datos confidenciales sin cifrar. De hecho, simplemente no lo almacene en absoluto: compañías como Stripe y Authorize.net le facilitan la facturación de tarjetas de crédito mientras manejan la parte de almacenamiento seguro.
Ofrecer una garantía de satisfacción
Muchas empresas tienen miedo de implementar una garantía de devolución del dinero del 100% de satisfacción debido al temor de que las personas abusen de la política. Claro, eso pasa.
Pero en la mayoría de los casos, obtendrá beneficios de una póliza de garantía de satisfacción que superan con creces los costos. Un estudio de Wiley encontró que “vender con MBG aumenta las ventas minoristas y las ganancias. Además, la oportunidad de segunda venta creada por la reposición de productos devueltos permite al minorista generar ingresos adicionales”.
Las garantías de devolución de dinero ofrecen varios beneficios, que incluyen:
Aumento de las tasas de conversión. Anunciar una garantía de devolución de dinero es muy efectivo para eliminar cualquier duda persistente y lograr que el cliente realice la compra. Abandono de carro inferior. Mostrar su sello/detalles de garantía en el proceso de pago puede ayudar a reducir el abandono del carrito de compras. Mejor reputación en línea. No importa cuán buenos sean sus productos, algunos clientes no estarán contentos. Y algunos clientes descontentos publicarán críticas negativas y se quejarán de las redes sociales. Ofrecer una garantía de devolución de dinero puede reducir o evitar muchas de esas quejas, mejorando su reputación en línea y facilitando la adquisición de nuevos clientes.
Dar opciones de soporte instantáneo
Los clientes esperan cada vez más una gratificación instantánea. En el mundo de WhatsApp, Snapchat y Tinder… el correo electrónico es demasiado lento.
El estudio de los 100 principales comercios electrónicos (vinculado arriba) encontró que las tiendas de comercio electrónico se están poniendo al día con la tendencia de la gratificación instantánea: el 99 % de las principales tiendas ofrecen soporte telefónico y el 53 % ofrece soporte de chat en vivo. Otro estudio encontró que los clientes prefieren el chat en vivo al teléfono o al correo electrónico.
Y (en caso de que aún no esté convencido), la investigación de Kayako muestra que la mayoría de las empresas encuentran que el chat en vivo tiene un impacto positivo en sus ventas:
Para los clientes que tienen una pregunta o quieren hablar con alguien antes de tomar una decisión de compra, el chat en vivo es una excelente manera de hacer felices a los clientes y cerrar más ventas.
Rastree y optimice la búsqueda en el sitio
La búsqueda en el sitio es una característica que se descuida con demasiada frecuencia en el mundo del comercio electrónico. La investigación de eConsultancy muestra que los visitantes que realizan una búsqueda en el sitio tienen casi el doble de probabilidades de comprar que los usuarios que no realizan una búsqueda en el sitio.
Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a maximizar la efectividad de su función de búsqueda en el sitio:
Haga que el cuadro de búsqueda sea fácil de encontrar en todo el sitio. Habilite la función de autocompletar para mostrar búsquedas comunes y productos sugeridos. Admite búsquedas de texto o ID de productos. Ordenar por relevancia/más vendidos de forma predeterminada. Autocorrección de faltas de ortografía comunes. Permita que los usuarios cambien las opciones de clasificación en la página de resultados de búsqueda. Permita que los usuarios filtren los resultados por categoría, calificación y otros criterios. Realice un seguimiento cuidadoso de los términos que los usuarios buscan en su sitio y verifique que se obtengan buenos resultados.
¿Cuáles son tus tácticas preferidas?
Este artículo no es una lista completa de formas respaldadas por investigaciones para mejorar su tienda de comercio electrónico: solo cubre algunas de las tácticas que he visto que son efectivas. ¿Cuáles son tus formas favoritas de mejorar una tienda de comercio electrónico?
Sobre el Autor
Adam Thompson es gerente de tecnología y marketing digital con 15 años de experiencia en comercio electrónico y SEO. Después de 10 años en el lado de la agencia, Adam se mudó a la industria de la seguridad cibernética y se desempeñó como Gerente de SEO y SEM para ComodoSSLStore. Cuando no está investigando en Google Analytics, creando contenido o escribiendo código, es probable que encuentre a Adam disfrutando del aire libre cerca de su casa en la soleada Florida.
