Aquí está su palmadita virtual en la espalda por centrarse en la retención de clientes. Estás en la minoría, mi amigo de marketing. La mayoría de las marcas todavía se enfocan más en las adquisiciones a pesar de que cuesta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno antiguo.
¿Ya ha determinado cuáles son las estrategias de retención de clientes más efectivas para su comercialización? ¿Qué tácticas está utilizando para fomentar la lealtad del cliente? ¿Estás obteniendo buenos resultados?
Hay tantos enfoques que puede tomar para mejorar sus tasas de retención y mejorar la lealtad a la marca. ¿No estás seguro por dónde empezar? Las mentes más brillantes en marketing son siempre un buen punto de partida, así como un recurso para el asesoramiento y la información que necesita para perfeccionar su estrategia en el camino.
Estos son los factores influyentes en la retención de clientes a los que debe prestar atención. Síguelos en las redes sociales. Echa un vistazo a sus consejos de expertos. Conviértalos en sus mentores virtuales. No tiene nada que perder, y toda la lealtad del cliente que pueda manejar para ganar.
1. Fred Reichheld
Miembro de Bain & Company, autor del libro más vendido, El efecto de la lealtad, y uno de los expertos en fidelización más reconocidos del mundo, Fred Reichheld aboga por poner el listón muy por encima de la satisfacción del cliente y centrarse en cambio en la promoción.
Él dice: “No creo que los empleados se sientan inspirados por eso (satisfactorio), no innovan en torno a eso; no es lo que querría como cliente.”
Reichheld explica que el Net Promoter Score, o NPS, es más eficaz para medir la posición de una empresa a los ojos de sus clientes y la probabilidad de crecimiento futuro que una sala llena de encuestas de satisfacción del cliente.
¿No estás familiarizado con NPS? Se trata de la respuesta, en una escala del 1 al 10, de esta pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende esta marca a un amigo o colega?
Los encuestados con una puntuación de 9 a 10 se denominan promotores. Ellos son los que seguirán comprando y refiriendo a otros clientes, impulsando el crecimiento y probablemente haciendo un mejor trabajo en la generación de clientes potenciales de lo que usted podría hacer.
2. Bill Arroz
El CEO y fundador de Kaleidico, Bill Rice, recomienda desarrollar una presencia en línea de la que puedan depender sus clientes actuales. Publique sus publicaciones de blog o videos en línea de manera consistente. Utilice los canales de redes sociales de su marca para aumentar la visibilidad de su marca. Retener clientes puede ser tan simple como recordarles “que estás cerca y que disfrutan de tu producto o servicio”.
3. Mike Ball
La mente detrás Apocalipsis de marketing: la guía de supervivencia de la marca y director de la agencia de marketing digital, Single Grain, Mike Bal sugiere adoptar un enfoque divertido y creativo para hacer que sus clientes sientan el amor. Tácticas como presentarlos en sus publicaciones en las redes sociales, realizar concursos en su blog y enviar obsequios bien pensados, virtualmente o por correo, pueden tener un gran impacto.
Piensa fuera de la caja. Por ejemplo, intente navegar por los perfiles de redes sociales de algunos de sus clientes y piense en algo especial como regalo de agradecimiento para el cliente. Algo más allá de su código de promoción promedio o muestra de producto gratis. Esto está casi garantizado para que hablen de tu marca en las redes sociales. Probablemente también obtendrá un 11 cuando haga la pregunta NPS.
4. Gregorio Ciotti
Estratega de marketing de Help Scout, Greg Ciotti es un defensor de ese concepto mágico que eleva todas las relaciones de la vida, no solo las que tienes con tus clientes. Reciprocidad. Es lo que ‘hace que el mundo gire y hace que los clientes regresen’.
Al retribuir a sus clientes leales con delicias, Ciotti sugiere optar por un enfoque sorpresa. Desea crear un factor “wow”. Para hacer esto, la idea es ser atento y agradable: la nota de agradecimiento escrita a mano, el obsequio adicional porque notó que su cliente siempre compra un accesorio en particular. La consideración puede ser más efectiva que invertir mucho dinero para deleitar a los clientes.
5. Lydia Sugarman
Fundadora de la agencia de creación de marca, Venntive, Lydia Sugarman tiene una larga trayectoria en marketing y ventas. Su opinión sobre la retención de clientes es refrescantemente auténtica. Una de las tácticas más útiles que ha encontrado es simplemente levantar el teléfono, enviar una tarjeta por correo o enviar un correo electrónico o un mensaje de texto cuando no ha tenido noticias de un cliente por un tiempo. Se trata de hacerles saber a las personas que son apreciadas. Tomarse el tiempo para comunicarse es una forma sencilla de hacerlo.
6. Ricardo Shapiro
Otro líder de pensamiento de lealtad del cliente, Richard Shapiro, explica que la retención tiene que ver con la construcción de relaciones. ¿Cómo puedes vincularte con tus clientes y consumidores? Para las empresas B2B, sugiere reunirse para tomar un café o almorzar, en algún lugar fuera de un entorno empresarial donde las personas estén más relajadas. Para B2C, enviar un mensaje de texto, correo electrónico o carta de seguimiento que fomente una mayor interacción puede mantener la relación. Shapiro es el autor de The Welcomer Edge: Revelando los secretos para repetir negocios.
7. Jerry Jao
El CEO y fundador de Retention Science, Jerry Jao, escribe mucho sobre la generación de confianza como una forma de fomentar la lealtad a la marca. Las tácticas, como usar pruebas sociales en su sitio web y demostrar transparencia, son las que no solo ganarán nuevos clientes, sino que también tranquilizarán a los existentes de que eligieron una empresa de confianza para hacer negocios.
8. Paul Boyce
El fundador y director ejecutivo de Popcorn Metrics, Paul Boyce, tiene algunos consejos de la vieja escuela para dominar la retención de clientes. Concéntrese en su producto (o servicio) primero. Antes de profundizar en el deleite del cliente y crear una experiencia para el cliente de Disneyland, la mejor manera de mantener a sus clientes es vender un producto que les guste. A través de pruebas de usuario y herramientas como tutoriales de usuarios remotos para productos de software, puede tener una idea si hay contratiempos que deben abordarse.
9. Neil Patel
Según Neil Patel, experto en marketing de contenidos, empresario y cofundador de Crazy Egg, uno de los secretos de una estrategia exitosa de retención de clientes es el marketing de boca en boca. Lo que él llama en su blog, WOMM.
Al aumentar WOMM, no solo está creando conciencia de marca, sino que está atrayendo clientes más leales. Los clientes adquiridos de boca en boca tienen un valor de por vida de 16 a 25 por ciento más alto. Para crear más WOMM, Patel sugiere construir su propio ejército de marketing en miniatura de fanáticos delirantes (sus clientes) a través de un programa de fidelización estratégica.
10. Chris Hexton
Chris Hexton, cofundador y director ejecutivo del proveedor de software de remarketing por correo electrónico con sede en Sídney, Vero, enfatiza la importancia del seguimiento de los clientes. La mejor manera de hacer felices a los compradores es saber lo que quieren antes de que lo hagan. Con su software de marketing, siga sus acciones y respuestas para anticiparse mejor a sus necesidades. Y, para reconocer cuando estás empezando a perder clientes. Identifique las señales de advertencia de abandono y podrá tomar las medidas necesarias para recuperar a sus clientes antes de perderlos.
La importancia de la retención de clientes no es nada nuevo. Sus clientes existentes son la clave del crecimiento. El ingeniero, autor y consultor de gestión del siglo XX, W. Edwards Deming, explicó hace décadas:
Comience a perfeccionar sus técnicas de retención de clientes. Utilice lo simple y directo, lo audaz y creativo, lo basado en datos, lo inesperado. Solo sigue construyendo esos lazos. Y disfruta de la reciprocidad.
Este artículo apareció originalmente en PostFunnel.com.
