La inteligencia artificial ya no es la próxima gran novedad en marketing y experiencia del cliente. Las empresas con visión de futuro ya están mirando hacia atrás a las estrategias impulsadas por la IA que han estado utilizando durante años para encontrar formas de aprovechar aún más la tecnologÃa inteligente. El hecho es que la experiencia del cliente es la principal prioridad para el 71 % de las empresas B2B. El 37 % de las organizaciones ya comenzó a implementar IA para CX, mientras que otro 41 % tiene planes de implementarla para 2020 para impulsar sus capacidades de CX.
No es que necesite más presión, pero no solo está compitiendo contra sus competidores para aprovechar el poder de la IA para mejorar la experiencia del cliente. También te mantienes al dÃa con el autoaprendizaje de estos algoritmos inteligentes. Lo que AI puede hacer para la personalización, el compromiso del cliente y sorprender a sus clientes con una gran experiencia hoy en dÃa es notablemente más sofisticado que lo que las empresas usaban AI hace unos años. Si no está utilizando la IA de manera inteligente para construir mejores relaciones con los clientes, ¿cómo puede competir con las empresas que han estado aprovechando esta tecnologÃa durante años?
La creación de estrategias de marketing y servicio al cliente potenciadas por IA para mejorar la CX no se trata solo de aumentar su pila de tecnologÃa de marketing con algunas capas de herramientas impulsadas por IA. Se trata de saber qué funciona para su organización para ayudarlo a aprender más, hacer más y ser más para sus clientes, con la eficiencia que brinda la última tecnologÃa. Eche un vistazo a algunas de las formas en que sus competidores utilizan la IA para mejorar la CX:
Chatbots para que sus clientes nunca estén solos
Los chatbots son una de las aplicaciones más interesantes de la inteligencia artificial que se utilizan en la actualidad. Donde otras herramientas de IA pueden ayudar a las empresas a aprender más sobre sus clientes para que puedan crear mejores experiencias, los chatbots son donde los usuarios interactúan directamente con la inteligencia artificial y se benefician de inmediato.
que a la gente le gusta hacer. Los datos de Facebook muestran que el 63 % de las personas envÃa más mensajes que hace un par de años. Los bots permiten a los clientes obtener respuestas a sus preguntas urgentes, realizar compras, obtener recomendaciones y más. Aquà hay algunos ejemplos ingeniosos de chatbots en acción:
MasterCard ha creado un bot de Facebook Messenger que permite a los usuarios verificar la información de la cuenta, como transacciones pasadas, saldos y fechas de vencimiento de pagos. Whole Foods, otra marca que usa Facebook Messenger, permite a los usuarios buscar recetas con el bot de Whole Foods. Aún más novedoso para los clientes, los usuarios pueden buscar usando un emoji y luego filtrar por restricciones dietéticas. Airbnb, junto con otras marcas como Spotify y Evernote, usa chatbots en Twitter para ofrecer servicio al cliente las 24 horas, los 7 dÃas de la semana. El bot de graduación personalizado de Sephora, Kik, actúa como un asistente personal, que ayuda a los usuarios a encontrar tutoriales de maquillaje, promociones de temporada y guÃas, brindando una experiencia personalizada
Se prevé que el mercado global de chatbots crezca a $ 1.23 mil millones para 2025, pero aún debe tener cuidado antes de sumergirse en esta herramienta de IA. Eche un vistazo de cerca a la relación entre su empresa y sus clientes. ¿Dónde tendrÃa sentido un chatbot? ¿Cuáles son sus tareas automatizadas que la IA podrÃa hacer tan bien, si no mejor, como la interacción humana? Hágase estas preguntas importantes para asegurarse de terminar mejorando CX con chatbots:
¿Vale la pena invertir en inteligencia artificial para administrar parte de su servicio al cliente si su función de chat en vivo ya funciona bien? ¿Su empresa estarÃa bien atendida por un modelo hÃbrido de IA y chat en vivo? ¿Cómo supervisará su organización las interacciones de los chatbots, responderá a los problemas y trabajará para que la mejora de los chatbots sea un proceso continuo? ¿Es la herramienta de chatbot que elige capaz de crecer con las necesidades de su negocio o tendrá que cambiar a un nuevo servicio para obtener las funciones y la sofisticación correctas en el futuro?
Jeff Toister, autor de El manual de cultura de servicio, hace un buen punto:
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IA para optimizar campañas de marketing
Uno de los mayores atractivos de la inteligencia artificial desde la perspectiva del vendedor es su capacidad de autoaprendizaje. La IA le permite optimizar continuamente los procesos. Aplique este concepto a su relación con el cliente y, en el momento en que implemente las herramientas de IA correctas, habrá encaminado su negocio hacia una CX infinitamente mejorada.
Tome un bot de optimización de campaña autónomo, algo que marcas lÃderes como 1-800-Flowers y Lucky Vitamin han estado usando durante años. Como un vehÃculo autónomo, hará un seguimiento de las acciones, las respuestas y el rendimiento, y luego aprenderá qué funciona mejor. Luego, el algoritmo puede determinar qué combinación de marketing resuena más con cada grupo objetivo y ajustar automáticamente los factores de campaña individuales y hacer sugerencias para que cada cliente reciba el contenido de marketing o el anuncio al que es más probable que responda.
Análisis de sentimiento para comprender mejor a los clientes
Para prosperar en el entorno actual centrado en el cliente, las empresas deben conocer las opiniones de sus clientes. extremadamente bien. Pero, hay un problema. Hay un lÃmite en cuanto a la precisión o profundidad que puede obtener con sus personajes compradores con técnicas tradicionales para recopilar información del cliente, como encuestas, entrevistas e incluso la recopilación y el análisis de datos del cliente. Para captar lo que los clientes quieren en un nivel más auténtico, necesita saber cómo se sienten. La inteligencia artificial ofrece una solución poderosa con análisis de sentimiento.
Al analizar los datos de las aplicaciones móviles, los sitios web, los foros y las redes sociales, las marcas pueden saber cómo se sienten los clientes acerca de los productos, los precios, los cambios en las funciones y el servicio al cliente. Existen diferentes herramientas de análisis de sentimiento. Uno de los más comunes implica que la IA analice el texto escrito para medir si la opinión del cliente sobre un factor determinado es positiva, negativa o neutral. El procesamiento del lenguaje natural analiza el texto mientras que los algoritmos de aprendizaje automático buscan tendencias. Otro ejemplo es la herramienta de análisis de sentimientos creada por Concur Labs, que analiza las reseñas de los clientes para identificar qué caracterÃsticas les gustan a sus clientes y con cuáles están frustrados.
¡Es mejor que leer reseñas manualmente y tomar notas!
Análisis contextual impulsado por IA para una mejor personalización
El análisis contextual analiza los datos anteriores de un cliente individual. Luego toma esta información para generar recomendaciones, ofertas de productos o las mejores acciones siguientes, en tiempo real. Un analizador contextual está a un paso de alcanzar el santo grial de CX: poder entregar el mensaje correcto a los clientes correctos en el momento correcto. Este tipo de experiencia es excelente para desarrollar la lealtad y la satisfacción de la marca porque le brinda al cliente exactamente lo que quiere y le ahorra el tiempo y la energÃa de tener que resolverlo por sà mismo.
Las marcas que utilizan bien el análisis contextual aumentado por IA también son algunas de las empresas de más rápido crecimiento, como Spotify, Netflix y Amazon.
¿Por dónde empezar con la IA?
Una obviedad para los B2B es comenzar con la IA en el marketing por correo electrónico.
Sin embargo, en lugar de adoptar numerosas herramientas de IA, comience por buscar los agujeros en su CX. Evalúe cada punto de contacto y busque en qué parte del viaje del cliente puede crear una experiencia más fluida.
Desde analizadores de sentimientos hasta la automatización de algunas de las interacciones de sus clientes con chatbots inteligentes, hay muchas opciones. Adopte lo que fortalecerá sus relaciones con sus clientes y comenzará a obtener ganancias significativas a largo plazo.
