Una relación positiva con los clientes es una de las partes más importantes de un negocio exitoso y, según una encuesta informada por Oracle.com, el 86 % de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia. Eso también se traduce en relaciones de empresa a empresa, en cualquier industria, con empresas que tienen el potencial de ganar miles de millones más simplemente a través de mejores experiencias para los clientes.
Comunicación Regular
Los clientes necesitan saber lo que está pasando. Cuando se quedan colgados y obligados a rastrearte constantemente, eventualmente se irán a otra parte. Como explicó el ex director ejecutivo Andrew Miller de Polycom en una sesión de preguntas y respuestas con ZDNet, “los clientes pueden tener entornos mixtos”, pero el punto principal es aumentar la colaboración, lo que a su vez aumenta la productividad. Colabore con su cliente comunicándose regularmente para que comprenda sus necesidades y problemas y pueda brindar una solución. Proporcione actualizaciones periódicas sobre los proyectos en los que ya está trabajando: cuanto más esté en contacto con su cliente, más fuerte será su confianza en usted.
Las empresas más grandes o las empresas con muchos clientes deben asegurarse de que están utilizando la última tecnologÃa, incluidas las aplicaciones y herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM). El seguimiento efectivo de la comunicación en estos dÃas es mucho más de lo que solÃa ser, cuando uno simplemente mantenÃa un Rolodex actualizado.
No solo cumpla con las expectativas, excédalas
No es suficiente simplemente cumplir con las expectativas de sus clientes, debe elevar el listón superando la entrega siempre que sea posible. Cuando los clientes quedan impresionados, seguirán regresando, a menudo incluso cuando la competencia ofrece un precio más bajo. Es bastante fácil de hacer, por ejemplo, siempre agregue algo de tiempo de protección a la fecha de entrega, luego, cuando se entregue antes de lo esperado, el cliente se sorprenderá gratamente.
Abordar los problemas de frente
Cuando ocurren problemas, en cualquier lado, es fácil querer ignorarlos y esperar que desaparezcan. Pero desde errores humanos hasta fallos informáticos, problemas con los proveedores, etc., inevitablemente, algo menos que deseable probablemente sucederá en algún momento de la relación. Al abordar estos problemas lo antes posible, tendrá más tiempo para trabajar juntos en un plan de contingencia, mientras se alivia la presión de último momento. La comunicación regular, como se mencionó, también puede evitar malentendidos mientras tanto.
Solicite comentarios y actúe
Mientras que algunos clientes no dudarán en expresar sus sentimientos sobre lo que piensan acerca de sus servicios o productos, muchos de los que no están contentos simplemente se desvanecen. Es importante saber cuándo su cliente está contento con algo y cuándo no, para que pueda tomar medidas que demuestren que está escuchando. Invite a sus clientes a que den su opinión; es posible que desee realizar encuestas que pueden ser anónimas, además de enviar un correo electrónico, una tarjeta de comentarios, etc. para obtener los resultados más honestos. Le ayudará a comprender mejor las necesidades especÃficas de sus clientes y asegurarse de que está satisfaciendo sus necesidades.
Después de recibir comentarios, no los deje sin abordar. Escuche atentamente y responda a cualquier comentario lo más rápido posible, ya sea positivo o negativo.
