Estamos entrando en una era en la que tenemos la capacidad de personalizar cada interacción con los clientes. Cada página que ven, cada correo electrónico que reciben puede hablar directamente con ellos y sus desafíos.
Sin embargo, la mayoría de las empresas solo utilizan esta gran cantidad de datos y técnicas de la manera más superficial. Aunque el 85% de las organizaciones en un estudio reciente de Evergage estaban implementando alguna personalización, la mayor parte de esto era solo personalización básica de correo electrónico: la etiqueta de combinación habitual “¡Hola {{first_name}}!”.
La mayoría de los especialistas en marketing solo se califican a sí mismos con una “C” por sus iniciativas de personalización actuales. Les preocupa más cometer errores que ver el fantástico potencial de estas técnicas.
Te lo estás perdiendo si no aprovechas estos métodos. Aquí hay cuatro razones por las que debería personalizar cada etapa de las interacciones con sus clientes.
Hace que la tecnología sea mucho más personal
¿La personalización hace que la tecnología sea más personal? ¡Di que no es así!
Pero el matiz de esto puede perderse en la búsqueda de tasas de conversión más altas. La personalización tiene que ver con el valor para el cliente, no con el valor para la empresa. Como dice John Bonini en Litmus:
La personalización es mucho más que un [first_name]. Se trata de comprender qué impulsa el proceso de toma de decisiones de una persona, dónde se encuentra en ese proceso y ubicarlo todo dentro del contexto de sus desafíos específicos.
La personalización debe ser algo más que mensajes personalizados. Mucho más. Todos los que vienen a su producto tienen sus propios desafíos específicos que necesitan ser abordados. Si estos problemas no se resuelven con su producto, el cliente no verá el valor y abandonará.
Cada interacción que tenga con sus clientes es un punto potencial de personalización:
Primera visita: ¿De dónde están viniendo? ¿Quién los refirió? Un nuevo visitante que haga clic en un anuncio de Facebook de PPC sobre una función específica debería recibir una experiencia personalizada en torno a esa función.
Inducción: Si todos los usuarios nuevos se agrupan en el mismo flujo de incorporación, entonces no puede abordar sus desafíos individuales. Al personalizar sus flujos de incorporación según el rol del cliente, puede resaltar características que ayudarán expresamente a esas personas.
Actualizaciones: Si realiza un seguimiento de los clientes a lo largo de su ciclo de vida, puede personalizar la cadencia de los correos electrónicos de actualización según su uso dentro de su producto. Si sabe que están alcanzando los límites de su nivel actual para una función, puede comenzar a enviarles correos electrónicos sobre una actualización.
Las herramientas de correo electrónico de comportamiento (usamos y amamos Customer.io) nos permiten hacer exactamente eso. Podemos llegar a ciertos grupos de usuarios y no solo personalizarlos según sus datos de perfil, sino también según sus datos de comportamiento. Esto nos permite obtener valor para las personas adecuadas en el momento adecuado.
Aumenta las tasas de conversión
Si usted es uno de esos grados C que esperan que un saludo personalizado en un correo electrónico sea lo suficientemente bueno para obtener mayores tasas de conversión, entonces no tiene suerte. La personalización cliché no funciona. La personalización puede producir tasas más altas de conversión y retención, pero estas son un subproducto de la gran experiencia personalizada que brinda a sus clientes.
El mismo estudio que nos enseñó que la personalización cliché no funciona también mostró que los consumidores poder tienen una respuesta positiva a la personalización más útil, como las preferencias de productos. Esto también es cierto en el campo:
“Este es el aspecto de la página de inicio de Panaya cuando un cliente potencial de una organización que usa Oracle llegó al sitio web. Observe los mensajes, los videos y los logotipos: todos están personalizados para los usuarios de Oracle.:”
En todos estos casos, la personalización funcionó porque permitió a las empresas involucradas dirigir información más relevante a sus clientes.
La relevancia es motivadora. Si puede presentar llamadas a la acción que guíen a un visitante a la información relevante para él (personalizada para su función, por ejemplo), entonces proporciona más valor y obtiene más clientes.
Proporciona una ventaja competitiva
Un sitio personalizado siempre tendrá ventaja sobre un sitio no personalizado.
Toma precios. Este puede parecer uno de los pocos elementos de su sitio que no puede personalizar. Sin embargo, casi todas las empresas de SaaS hacen esto de forma habitual. Segmentan los precios en niveles para cada uno de sus compradores.
Pero la personalización de los precios no debería detenerse ahí. Como dice Patrick Campbell de Price Intelligently:
Hemos visto una y otra vez a través de nuestros clientes que aquellos que localizan sus precios a menudo crecen a un ritmo más rápido en general, y definitivamente crecen más rápido en sus regiones localizadas, a veces a niveles del 30 % o más que sus contrapartes.
Esto es personalización a través de la localización. No todos los clientes vendrán de Silicon Valley. Puede determinar la ubicación de sus visitantes a través de la dirección IP o la geolocalización, y saber esto le brinda información específica de su ubicación.
Con los precios, este tipo de personalización puede tomar dos formas:
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Personalización cosmética: Se trata de cambiar las monedas de dólares a euros, libras esterlinas o yuanes, según la ubicación del visitante entrante. También podría incluir cambiar ciertos elementos de su página, incluido el idioma real en el que se presenta. Esto reduce la fricción para los usuarios.
Localización verdadera: La localización de precios puede ir más allá de los cambios de moneda cosméticos. Podría considerar cambiar su precio real dependiendo de la disposición a pagar en diferentes mercados. Los desarrolladores de Europa están dispuestos a pagar entre un 20 y un 30 % más por un producto que sus homólogos estadounidenses. Al localizar los precios, podría aprovechar este diferencial.
Al personalizar su sitio de esta manera, tiene esa ventaja. No solo está reduciendo la fricción para los clientes y, por lo tanto, haciéndolo más conveniente para ellos, sino que también está potencialmente aprovechando las diferencias en la sensibilidad de los precios según el lugar de origen de sus clientes.
es el futuro
Al igual que viajar en el cohete de Elon a Marte, la personalización es algo que todos haremos en el futuro. Así que deberías empezar ahora.
Actualmente, la mayor parte de la personalización se realiza a través de la segmentación. Pero la segmentación sigue siendo solo una categorización amplia, no una verdadera personalización al estilo de los trajes de Savile Row. El futuro verá un cambio hacia la personalización 1:1 a medida. Algunas empresas ya lo están haciendo:
Segment utiliza datos para identificar clientes potenciales fuertes y de alto valor durante el proceso de registro y luego se comunica con ellos antes de que hagan la transición a la incorporación. Esto significa que el equipo puede descubrir los desafíos específicos de estos importantes clientes y guiarlos personalmente a través del valor de Segment. Drift usa su propio producto, un widget de chat en tiempo real para chatear con sus clientes y ayudarlos a aprender la herramienta. Pueden tener conversaciones profundas con los clientes cuando usan Drift, encontrando puntos débiles y guiándolos personalmente a través del proceso de configuración.
Agregar estos toques personalizados completos requiere un esfuerzo significativo y un equipo de éxito del cliente dedicado. Entonces, el siguiente paso es automatizar esta personalización 1:1.
Aquí es donde la personalización algorítmica puede comenzar a hacerse cargo. A medida que los visitantes con rasgos específicos visiten su sitio e interactúen, su sitio podría “aprender” lo que les gusta y comenzar a impulsar ese contenido. Al utilizar todos los puntos de datos disponibles sobre su cliente, puede ofrecer dinámicamente contenido específico para ellos.
Su sitio podría obtener el contenido adecuado para un ejecutivo de cuenta de 31 años de una microcervecería en Manitoba. Un solopreneur de 56 años de las Seychelles. Un desarrollador Wunderkind de 15 años de München.
Casi no hay límites para la personalización. Los datos están disponibles. Al buscar todas las vías de personalización, no solo aumenta sus tasas de conversión, sino que también brinda a sus clientes una mejor experiencia. Su viaje se adaptará a ellos y les quedará tan bien como un traje de Savile Row.
Sobre el Autor:
Matt Sornson está en el equipo de crecimiento de Clearbit, donde piratea marketing, ventas y bucles de datos. Puede encontrarlo en Twitter @mattsornson o a la antigua: [email protected].
