Los consumidores siempre han tenido poder sobre las empresas. Sin el patrocinio de los compradores, los vendedores no pueden generar flujos de ingresos confiables. Pero desde el comienzo de COVID-19, los clientes han ganado aún más ventaja. En consecuencia, las empresas deben anteponer las necesidades de los compradores.
¿Por qué los consumidores son más poderosos que nunca? Échale la culpa a un cambio cuántico en lo que más les importa. Los datos de mediados de 2020 seleccionados por McKinsey & Company muestran que los compradores muestran una extrema cautela cuando se trata de gastar ingresos discrecionales. Además, se han vuelto sorprendentemente independientes de la marca. Ya no están atados a un determinado logotipo, imagen o eslogan. En cambio, los consumidores están operando como agentes libres sin ataduras por comportamientos y hábitos pasados.
Como empresario, director ejecutivo o ejecutivo, debe ver esta nueva ola de clientes como una oportunidad y un desafío. El desafío, por supuesto, es ganar pedidos repetidos y grandes cuando las personas gastan menos en la mayoría de las categorías. La oportunidad, sin embargo, es una gran oportunidad para adelantarse a la manada, ya que todo está en constante cambio.
¿Cómo se puede destacar tu marca? Las personas cautivadas por la experiencia excepcional del cliente no solo recomendarán a amigos y familiares. También volverán una y otra vez para recibir más atención de conserjería. Y eso será un buen augurio para su resultado final.
Comidas para llevar rápidas:
Reinventa la forma en que tu organización se enfoca en la experiencia general del cliente (CX).
El Centro de contacto como servicio basado en la nube es lo nuevo en la centralización de datos de clientes.
Mantenga la actualización de sus personas, audiencias objetivo y segmentos de clientes, y modifique su pila y procesos de martech en consecuencia.
¿Interesado en hacer olas positivas con los navegadores y compradores? A continuación se presentan cinco métodos para impulsar su CX. Cada uno puede ofrecer un ROI significativo si lo implementa cuidadosamente después de hacer un poco de tarea.
1. Centralice todos los datos relacionados con sus clientes
¿Aún no ha centralizado los datos de sus clientes en un solo lugar? Tómese el tiempo para investigar las plataformas basadas en la nube que sirven como soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS). Cuando cada punto de contacto de contacto está disponible en una ubicación fácil de navegar, su equipo de CX puede sorprender a los compradores. Las opciones de CCaaS de alta potencia a veces pueden permitirle brindar a los consumidores la capacidad de ver y acceder a su información histórica también. Esto los involucra y limita su necesidad de depender de su personal de CX para tareas que pueden hacer ellos mismos.
¿Qué debe buscar en cualquier paquete CCaaS? Encuentre uno que funcione con su programa actual de administración de relaciones con los clientes (CRM), si corresponde. Si aún no usa un CRM, invierta en uno cuando transfiera su CX a un CCaaS centralizado. Recuerde: todos tendrán una curva de aprendizaje para conocer el sistema. Sin embargo, cuando se sienten cómodos, pueden avanzar como estrellas de rock CX.
2. Empoderar a los empleados para que tomen decisiones audaces
¿La gente se entusiasma con su CX digitalmente y sin conexión? ¿Recibe continuamente reseñas incomparables? Ser capaz de impresionar a los clientes no sucede por accidente. El proceso comienza con empleados empoderados que saben que pueden tomar decisiones audaces. The Ritz-Carlton es bien conocido por tener una CX exagerada, todo porque la empresa involucra a sus trabajadores para hacer grandes cosas.
Es posible que los miembros de su equipo quieran hacer un esfuerzo adicional, pero pueden sentirse preocupados de meterse en problemas. Establezca parámetros, como pautas presupuestarias, para ayudarlos a determinar qué tan lejos pueden llegar para los clientes. Cuanto más margen de maniobra les des, más te sorprenderán. Comience a empoderar a todos los departamentos, no solo al CX, para brindar experiencias ganadoras. Luego, disfrute de los resultados, como reseñas en línea más sólidas y elogios en las redes sociales.
3. Usa IA para Chatbots
A la gente no le gusta esperar a que se resuelva un problema. En lugar de obligar a sus clientes a esperar con inquietudes o preguntas, considere cómo puede ayudar la inteligencia artificial (IA). Como ejemplo, los chatbots mejorados con IA pueden responder algunas consultas básicas. También se pueden usar para filtrar clientes y dirigirlos a las personas más útiles de su empresa.
A medida que la tecnología de IA se vuelve más inteligente a través del aprendizaje automático, es posible que incluso pueda aprovechar la IA para crear contenido de marketing. Supongamos que su chatbot de IA sigue recibiendo variaciones sobre la misma pregunta. Puede usar ese conocimiento para construir una página sólida de preguntas frecuentes o una publicación de blog que brinde respuestas pertinentes. Entonces, la próxima vez que alguien tenga una pregunta similar, la persona podría encontrar una solución sin IA o intervención humana.
4. Reevalúe sus personas y perfiles objetivo
Eres consciente de que los consumidores no están reaccionando a las empresas o productos como lo hacían antes del coronavirus. Pero, ¿has desempolvado a tus personajes objetivo? Es posible que desee echar un segundo vistazo a las audiencias que está tratando de atraer a su redil, porque sus necesidades han cambiado, a menudo radicalmente.
¿Cómo tendrá un efecto en CX la actualización de los perfiles de personas objetivo? Básicamente, su equipo de CX estará mejor posicionado para atender a los compradores. Serán útiles y hablarán sobre lo que más les importa a los consumidores, no lo que solía importar antes de que llegara la pandemia. Además, los profesionales de CX tendrán una mayor comprensión del viaje general del cliente que está sucediendo en este momento. Comprender la forma en que un comprador pasa de la investigación a la compra es vital. Cuanto mejor pueda predecir los embudos que necesitarán, más fácil será evitar las objeciones. Y eso debería traducirse en conversiones más altas.
5. Manténgase por delante de la competencia con originalidad
Tu competencia te está estudiando. Haz lo mismo y estúdialos también. Averigüe cuáles son sus diferenciadores de CX. ¿Tienen bots mejorados con IA que cierran la brecha entre los representantes en vivo y los compradores? ¿Están yendo constantemente más allá de todos los demás en la industria para estar verdaderamente centrados en el cliente?
Si bien puede sentirse tentado a emular lo que funciona para ellos, dé un paso atrás. Mira todo lo que parece estar trabajando a su favor. A continuación, haga una lluvia de ideas sobre las cosas que no están haciendo. ¿Están enviando notas de agradecimiento escritas a mano? ¿Superar las expectativas de los clientes en términos de descuentos relámpago? Descubra nichos desatendidos que pueda explotar y luego convierta esos nichos en su tarjeta de presentación de CX. Su CX no tiene que ser trascendental para mover montañas. Simplemente tiene que ser diferente de una manera que los consumidores lo aprecien.
Liderar un negocio durante una pandemia global puede hacerte sentir como si estuvieras constantemente en modo de crisis. Pero no olvide mirar el lado positivo en términos de la posibilidad de acelerar su base de clientes. La lealtad a la marca está en juego. Podría terminar con una porción más grande del pastel, simplemente concentrándose en CX.
