Si el servicio al cliente es un entrenador escolar, el éxito del cliente es un entrenador personal. El primero es reactivo, transaccional y se enfoca en atender a la mayor cantidad de personas lo más rápido posible. Los capacitadores son proactivos y flexibles, y diseñan programas en torno a lo que el alumno quiere lograr.
Pero al igual que los entrenadores de atletismo, la gente de éxito del cliente necesita dos cosas para tener éxito: aprendices comprometidos y las herramientas adecuadas. Aunque el personal de éxito del cliente no puede controlar quién compra de sus empresas, puede ayudar a que esas personas se sientan escuchadas. Y una vez que los trabajadores del éxito del cliente tienen el oído de sus compradores, pueden usar herramientas para ofrecer más valor. Trabajan en conjunto con su equipo de marketing y pueden ser una de las herramientas más sólidas en el arsenal de sus especialistas en marketing.
Para dar forma a su programa de éxito del cliente:
1. Haga que el alcance sea más personal
¿Cuántos correos electrónicos recibe al día solicitando comentarios sobre el producto? Técnicamente, los correos electrónicos masivos pueden invitarlo a comunicarse, pero su naturaleza impersonal cuenta otra historia.
Haga que los usuarios se sientan valorados al personalizar el alcance con herramientas de automatización del flujo de trabajo. Incluya el nombre del cliente, el producto que compró y la fecha de compra. Póngase en contacto con ella unos días después de la compra; si ofrece un servicio, hágalo una vez al mes más o menos mientras sea cliente.
Al mismo tiempo, haga que sea lo más fácil posible para los clientes ponerse en contacto con usted. Incruste los tiempos de llamada disponibles en el cuerpo de sus correos electrónicos. Use widgets de encuestas para saber qué tan comunes son ciertos problemas, invitando a los clientes a comunicarse para discutir sus desafíos particulares.
2. Haz más con las redes sociales
Los consumidores se quejan regularmente de las marcas en las redes sociales, a menudo debido a simples malentendidos sobre el producto o servicio. Esté atento a las conversaciones en línea para abordar las necesidades de los clientes rápidamente antes de que se conviertan en narrativas negativas de la marca.
Para detectar usuarios que necesitan ayuda, invierta en software de redes sociales. Aunque las expectativas difieren según la industria y la base de clientes, el 42% de los usuarios de redes sociales esperan que las marcas respondan en menos de una hora.
Igual de importante, use las redes sociales para gritar. Si alguien sugiere una actualización de producto útil para el éxito del cliente, pídale que lo incluya en su Facebook o Twitter. Esta táctica también funciona bien para ganar clientes al borde de una venta adicional.
3. Llevar a cabo un entrenamiento de ecualización
Cuando contacte a un cliente que no obtuvo lo que quería del producto, espere resentimientos. ¿Cómo gasta dinero en productos que no funcionan? Uds ¿sentir?
Evite que su personal de éxito del cliente se vea arrastrado por las emociones de los clientes insatisfechos. Invertir en formación en inteligencia emocional. Aunque hay programas pagos disponibles, ¿por qué no poner uno para usted?
Empareje a los representantes, con uno jugando al cliente. Si el cliente está extasiado con el producto, ¿puede el agente entrar en su longitud de onda emocional? Digamos que el cliente está enojado o triste: ¿Puede el socio mantener las cosas positivas mientras llega a la raíz del problema?
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4. Implementar una opción para videoconferencia
Alrededor de dos tercios de la comunicación es no verbal. Su gente de éxito del cliente no puede estar en la sala con todos los clientes, pero pueden ofrecer participar en una videollamada con aquellos que necesitan ayuda adicional.
La videoconferencia es particularmente efectiva con clientes emocionales u hostiles. Si el cliente parece no poder calmarse, ver a un agente calmado le indica que se relaje. ¿Qué pasa si un cliente está convencido de que el agente solo está tratando de venderle productos? Use videoconferencias para generar confianza mostrando atención.
Asegúrese de elegir un servicio de videoconferencia que ofrezca compartir pantalla. Especialmente si tiene un producto SaaS complejo, navegar por una interfaz mientras el cliente mira puede ser la forma más fácil de comunicarse.
Si la confusión de la interfaz es común, no debe retrasar la transmisión de los detalles a su equipo de desarrollo de productos.
5. Nunca descuides el seguimiento
Cuando un cliente llama con un problema, el modelo de servicio al cliente, el correo electrónico de seguimiento se siente natural. ¿El cliente está satisfecho con la solución? El éxito del cliente puede tener un propósito diferente, pero los seguimientos son igualmente críticos.
Si un cliente quedó completamente satisfecho y solicitó una venta adicional, envíe un mensaje de agradecimiento personalizado. Incluso si otro cliente indicó que estaba usando la herramienta y no tenía más comentarios, envíele un correo electrónico después para agradecerle su tiempo.
Seis de cada 10 empresas han perdido un cliente porque el cliente sintió que el negocio les era indiferente. Algo tan simple como “Gracias por sus comentarios” con el nombre del usuario al final del mensaje es muy útil.
El éxito del cliente puede ser un juego de pelota diferente al servicio al cliente, pero se aplican las mismas reglas. Trate a los clientes como seres humanos, esté atento en línea y diga “gracias” en cada oportunidad.
