En un año en el que casi nada era predecible, los consumidores sà lo eran. En los últimos meses han surgido claras tendencias de comportamiento del consumidor, incluso cuando las circunstancias han cambiado.
Los especialistas en marketing ahora buscan salir de la pandemia con enfoques más innovadores y modelos comerciales flexibles para adquirir más clientes.
Cumpliendo con lo que los consumidores quieren (lo cual, Alerta de spoilerde lo que se trata el marketing de contenidos) se ha convertido en el nuevo campo de batalla empresarial.
Echemos un vistazo más de cerca a cinco de las principales tendencias de comportamiento del consumidor para observar en 2021.
comida para llevar rápida
Los consumidores quieren poder elegir compras en lÃnea o en persona (de las mismas marcas) en cualquier momento. Es probable que las opciones temporales de conveniencia que surgieron como soluciones pandémicas se mantengan para siempre. Las personas están haciendo más desde casa que nunca antes, y sus preferencias de compra lo reflejan. Un mejor acceso a más opciones de productos ha hecho que la lealtad a la marca sea menos segura. Los consumidores buscan cada vez más marcas que se alineen con sus valores y creencias personales.
Tendencia n.º 1: una visión hÃbrida de las compras
La pandemia ha cambiado la forma en que las personas compran, pero no de la manera simple que podrÃa pensar. El futuro de las compras no será tan simple como cambiar a Internet, mientras que las tiendas fÃsicas se convertirán en algo nostálgico.
De hecho, el 46% de los consumidores sigue prefiriendo la compra presencial porque puede ver y sentir los productos, e incluso aquellos que prefieren la compra online indican que no lo hacen de forma exclusiva.
En este momento, todavÃa vivimos con medidas de seguridad pandémicas que empujan a los consumidores a comprar en lÃnea. Pero cuando Raydiant preguntó a los consumidores qué método anticipaban usar dentro de 12 meses, las compras en persona ocuparon la mayorÃa en casi todos los casos.
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Las compras en lÃnea ya estaban aquà antes de que llegara la pandemia, y la gente querrá comprar en persona en el futuro posterior a la pandemia. Lo que ha cambiado es la forma en que nosotros (el consumidor colectivo) pensamos sobre las compras en lÃnea frente a las compras en persona como categorÃas separadas para tipos de productos separados.
La decisión de comprar en lÃnea no estará dictada por el tipo de producto. En cambio, solo dependerá de lo que el consumidor quiera en ese momento.
Por ejemplo: la gente ha estado comprando dispositivos en Amazon durante años. Es el tipo de cosa que la gente compra en lÃnea.
¿Pero la entrega de comestibles? Ese era un servicio generalmente utilizado por grupos de consumidores más especializados, como personas mayores o jóvenes profesionales que viven en ciudades sin automóviles. La mayorÃa de la gente simplemente fue a la tienda de comestibles. Ahora, los pedidos de entrega de comestibles en lÃnea son para las masas.
Pero eso no significa que la gente lo usará exclusivamente. Un escenario más probable es que aprovechen ambas opciones y elijan la que mejor se adapte a la situación. Tal vez se ordene una lista rápida de artÃculos que necesita para preparar una comida de fiesta para la entrega, pero visita la tienda cada semana para buscar los alimentos de su semana.
Sea cual sea el escenario, la clave serán las opciones. Estas principales tendencias minoristas previstas demuestran la amplia gama de experiencias minoristas que buscarán los clientes.
Ciertamente, hay segmentos de consumidores que prefieren exclusivamente una forma de comprar sobre la otra.
Sin embargo, para la mayorÃa de las personas, la tendencia de comportamiento será a veces en lÃnea y a veces en persona, dependiendo de una serie de factores, incluido su estado de ánimo ese dÃa.
Tendencia n.º 2: antojo de comodidad
Las marcas han tenido que ser creativas en una época en la que los modelos comerciales se pusieron patas arriba debido a las precauciones de distanciamiento social.
El año pasado, los restaurantes exclusivos para sentarse ofrecieron comida para llevar, los minoristas agregaron opciones de recogida en la acera y las medidas motivadas por la higiene, como el pago sin efectivo y la entrega sin contacto, ganaron impulso.
Es poco probable que los consumidores quieran dejar de lado estas comodidades en el futuro.
A medida que las medidas de seguridad pandémicas se relajen, las marcas deberán pensar en cómo reanudarán las operaciones normales y, al mismo tiempo, ofrecerán las opciones de conveniencia adicionales a las que los consumidores ahora están acostumbrados y es probable que continúen exigiendo.
La tendencia de comportamiento: los consumidores elegirán marcas que ofrezcan múltiples opciones de servicio convenientes.
Tendencia n.º 3: las casas se convierten en centros
El hogar solÃa ser el lugar al que iba la gente cuando no estaba haciendo otras cosas. ¿Ahora? Es donde podemos hacer casi todo.
El hogar es donde comemos y dormimos, pero también es donde trabajamos. Donde compramos. Donde hacemos ejercicio. Los hogares se han convertido en centros para las actividades más importantes de nuestra vida, y eso no va a desaparecer pronto.
Lo que hacemos en nuestros hogares ha cambiado permanentemente. Accenture descubrió que el 46% de las personas planea trabajar de forma remota con más frecuencia en el futuro. Las ventas de costosos equipos de gimnasia en el hogar, como cintas de correr y bicicletas estáticas, crecieron exponencialmente en 2020 a medida que las personas hacÃan ejercicio en casa.
Los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros dispositivos nos han permitido hablar cara a cara con familiares y amigos a distancia. Hoy, estamos completamente asimilados a socializar de esa manera.
Ahora que los consumidores han invertido en sus actividades en el hogar, es probable que los veamos quedarse después de la pandemia. Las marcas cuyos productos pueden beneficiarse de esta tendencia (como los muebles de oficina en el hogar) pueden capitalizar, mientras que las marcas cuyos modelos comerciales tradicionales dependÃan de que los clientes acudieran a ellos tendrán que adaptarse (como los gimnasios que ofrecen clases de fitness tanto presenciales como virtuales).
La tendencia para llevar: los consumidores disfrutarán del regreso a la normalidad, pero seguirán haciendo más desde casa.
Tendencia #4: la lealtad no es un hecho
Construir la lealtad del cliente ha sido durante mucho tiempo una de las formas más seguras de impulsar los ingresos y las ventas. Pero, ¿la lealtad de los clientes a las marcas está experimentando una recesión?
El informe State of Consumer Behavior 2021 de Raydiant encontró que el 48 % de los consumidores han reemplazado un producto que normalmente compran en la tienda con una alternativa en lÃnea durante la pandemia. Alrededor de una cuarta parte de los consumidores informan que están cambiando de banda con más frecuencia que nunca.
Estos pueden no ser porcentajes mayoritarios, pero son significativos. Sin duda, se deben considerar las condiciones pandémicas (es decir, el cierre de tiendas que impide que una tienda abra), pero la dura verdad para las marcas es que realmente no importa cuál fue la razón original detrás del cambio de marca. Todo lo que importa es si el cliente ahora prefiere o no esa nueva marca.
Gracias a una presencia en lÃnea más alta que nunca de marcas en todas las industrias y mayores comodidades como tiempos de envÃo más rápidos en general (incluso el mismo dÃa en muchos casos), los consumidores tienen más opciones y un mejor acceso a sus opciones que nunca antes.
¿La tendencia de comportamiento resultante? Los consumidores probarán más opciones y elegirán la que más les guste, independientemente del historial de compras anterior.
La lealtad a la marca sigue siendo importante y efectiva, pero las empresas nunca pueden asumir que es un hecho.
Tendencia n.º 5: los clientes quieren valor, en más de un sentido
Los productos de calidad y las experiencias de los clientes no son los únicos lugares en los que los consumidores buscan valor. Los consumidores de hoy quieren comprar de marcas que también se alineen con ellos personalmente.
Esta encuesta de Accenture de casi 30,000 consumidores en todo el mundo encontró que una mayorÃa significativa de consumidores siente que los valores y las posturas sociales de una empresa son importantes.
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Este no es un fenómeno totalmente nuevo. Pero los consumidores ahora miran más de cerca que nunca la forma en que las empresas ven y abordan los problemas sociales, asà como también implementan prácticas respetuosas con el medio ambiente: el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar de una marca que sienten que tiene un impacto positivo.
La tendencia de comportamiento a observar: los consumidores buscarán marcas auténticas y transparentes en un esfuerzo por hacer que sus decisiones de compra sean significativas.
Tendencias del comportamiento del consumidor: cómo pueden responder las marcas
Las expectativas elevadas en torno a la experiencia del cliente y una mayor presencia de la marca en lÃnea son dos hilos comunes a lo largo de las tendencias de comportamiento del consumidor.
Hay formas prácticas en que las empresas pueden responder a estas tendencias generales. EspecÃficamente, pueden usar el marketing de contenido, que ha demostrado ser 3 veces más efectivo que todos los demás tipos de marketing, para mantenerse conectados con sus audiencias.
El contenido en lÃnea consistente y de alto valor establece la reputación y la personalidad de su marca, lo que permite a los consumidores “experimentar” su marca antes de realizar una compra o visitar una ubicación fÃsica.
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