La confianza es el pegamento que une cualquier relación. Esto incluye el importantísimo vínculo marca-cliente. Cuando los consumidores confíen en su marca, se sentirán más confiados en sus productos y servicios. Sus probabilidades de conversión de clientes potenciales y retención de clientes van desde el lanzamiento de un dado hasta el lanzamiento de una moneda.
Un estudio realizado por Bonfire Marketing encontró que hasta el 63 por ciento de los clientes optarán por una marca auténtica al realizar una compra. En el otro lado de la ecuación, la falta de confianza puede aumentar las tasas de abandono. En un estudio de fidelidad de clientes realizado por Accenture, el 43 % de los suscriptores abandonaron su empresa proveedora actual cuando perdieron la confianza en la marca.
¿Por qué es importante generar confianza con los clientes? Porque crea una impresión emotiva positiva de tu marca. Cuando un cliente confía en su marca, puede sentirse bien con ella. Las imágenes neurológicas fMRI han demostrado que los consumidores confían más en las emociones que en la información para evaluar una marca. La forma en que se ‘sienten’ acerca de su marca influye en sus decisiones de compra mucho más que la información que tienen sobre lo increíble que puede ser su producto.
Para generar confianza, no puede ejecutar una campaña de marketing sobre cuán confiable es su marca. Tienes que generar confianza ladrillo a ladrillo, una pieza de contenido a la vez. Utilice estos consejos para generar confianza a través de su contenido hasta que haya diseñado un puente inquebrantable entre sus compradores y su marca.
Sea consistente en la historia de su marca
¿Qué tan consistente es la historia de su marca a través de sus canales en línea? ¿Su empresa destaca su compromiso incomparable con el servicio al cliente, pero las preguntas de sus compradores que se publican en la página de Facebook de la empresa quedan sin respuesta?
¿La historia fundacional de su empresa está impregnada de una visión pionera? Entonces es mejor que sus servicios sean algunos de los más innovadores del mercado.
¿Afirma que sus productos tienen un precio competitivo, pero son más caros que la mayoría de sus competidores?
Eche un vistazo a la presencia de su marca en línea y asegúrese de que no haya inconsistencias ni contradicciones en todo, desde su sitio web hasta el contenido de sus redes sociales y sus mensajes de correo electrónico. Y asegúrese de cumplir con esas audaces declaraciones UVP. La consistencia en la historia de su marca no solo generará confianza, sino que ser inconsistente es una excelente manera de empañar su reputación.
Resolver quejas de clientes
Esta es una de las acciones más impactantes que puede tomar para establecer su negocio como una marca auténtica. La gente comete errores. Las organizaciones también. Admitir nuestros errores es lo que nos hace humanos.
Cuando un cliente tenga una queja, reaccione a través de los canales más apropiados, ya sea en privado a través de una carta, llamada telefónica o correo electrónico, o públicamente en las redes sociales, reseñas en línea, un foro en línea o en otro lugar. Tome medidas para disculparse y corregir lo que pueda. Esto muestra que existe un deseo genuino de proporcionar un producto o servicio impulsado por el valor, en lugar de simplemente vender algo.
Sea agradable y personalice
El 73 por ciento de los especialistas en marketing global citan una experiencia de cliente personalizada como la clave del éxito. Aquí es donde entran en juego los datos serios de los clientes para ayudar a segmentar a sus compradores y dirigirse a sus clientes con un marketing mejor personalizado. Cuantos más comentarios detallados y segmentos matizados, mejor.
Cuando se trata de generar confianza con sus clientes, una mejor personalización a través de su software de marketing no será suficiente. Otra táctica es ser agradable. En otras palabras, una de las mejores maneras de convencer a sus clientes de que confíen en su marca es hacerles saber que hay seres humanos reales y vivos detrás de escena.
Use un nombre para firmar sus correos electrónicos de marketing. Incluya imágenes y, si corresponde, una breve biografía de algunas de las personas que trabajan y/o dirigen su empresa en su sitio web. Cree procesos coherentes para cualquier persona que interactúe con los clientes en las redes sociales, en persona, por correo electrónico o por teléfono. Hábitos como presentarse con un nombre de pila y decir ‘hola, ¿cómo te ha ido el día?’ puede contribuir en gran medida a crear una sensación de intimidad y confianza. Considere el tono y el estilo de su contenido (publicaciones de blog, páginas de destino, correos electrónicos, video) ¿una sensación más realista haría que su marca se sintiera más auténtica? Este enfoque no funciona para todas las industrias, pero hará que los clientes se sientan cómodos con los demás. Use videos de su personal: entrevistas, transmisión en vivo de su proceso creativo, contenido instructivo. Cuando sea apropiado, como con clientes a largo plazo, escriba una carta personal.
Demostrar Transparencia
La transparencia es esencial no solo para las relaciones con sus clientes, sino también con los empleados, inversores y otras partes interesadas. Andrew Grenville de Vision Critical ofrece excelentes consejos sobre cómo aumentar la transparencia comercial, como informar a los clientes que está utilizando sus datos, hacerles preguntas y siempre inclinarse por compartir demasiado información sobre su negocio. Cuanta menos información tenga la gente, más tendrá que adivinar o asumir cuál es la verdad.
Use prueba social en su sitio web
La prueba social es una de esas tácticas de marketing que parece también fácil. Pero funciona. Es uno de los elegantes puntos de encuentro entre el marketing y la psicología. Lo que hacen los demás influye en nuestra percepción.
El 92 por ciento de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares. Esto tiene aún más relevancia hoy en día con las redes sociales. Si inspira a un cliente a compartir, dar me gusta o twittear una publicación sobre su producto, su marca gana instantáneamente puntos de confianza con todos en los círculos sociales en línea de esa persona. El 70 por ciento de los consumidores afirman confiar en las opiniones en línea. El 72 por ciento confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.
Cada página de su sitio web debe tener al menos una forma de prueba social, aunque varias formas funcionan mejor.
Recuento de seguidores sociales Prueba en números Testimonios de clientes Calificaciones y reseñas Menciones de expertos Respaldo de personas influyentes Sabiduría de amigos Premios y clasificaciones
Únete al movimiento de responsabilidad social
Los millennials, en particular, están presionando por una mayor responsabilidad social. Esta generación (75 millones) tiene un 66 % más de probabilidades de interactuar con una marca que aborde la responsabilidad social. La campaña One for One de TOMS, la Fundación GivePower de SolarCity, YouthSpark de Microsoft son excelentes exámenes. ¿Quiere construir una reputación como una marca en la que los consumidores puedan confiar? Agregue encontrar una manera de cambiar el mundo a su estrategia de marketing.
Se Auténtico
La autenticidad no es solo una palabra de moda en marketing. Es hacia donde nos dirigimos. Es el cambio de publicidad a inbound, de centrado en la marca a centrado en el cliente. Los consumidores son más conscientes, tienen acceso a más información y se están volviendo más sofisticados en la experiencia que desean de las marcas con las que eligen interactuar.
Cuando la confianza vende, ¿cuál es el mensaje real que el consumidor intenta transmitir a los especialistas en marketing?
Hazlo real, y nos quedaremos.
