En una economía donde la experiencia del usuario y las redes sociales dictan el comportamiento de compra, las reseñas de los clientes se vuelven invaluables.
Afortunadamente para las empresas, también es posible impulsar un flujo saludable de opiniones de los clientes.
Saber cómo se sienten sus clientes acerca de usted es crucial. Ya sea que el mensaje se canalice a través de revisiones de usuarios, llamadas de problemas de servicio, encuestas o formularios de comentarios, tener una visibilidad completa del sentimiento de sus clientes marca la diferencia entre el éxito comercial y el estancamiento.
Más importante aún, descubrir cómo se sienten los clientes reales acerca de un producto tiene un gran impacto en las decisiones de compra de los posibles compradores. La razón es simple. Las personas, naturalmente, preguntan a sus amigos y compañeros si un producto o servicio es bueno o malo antes de registrarse y se despiden con gusto de su dinero. Esta práctica simplemente se traslada a la era digital, donde los consejos de los pares adquieren una forma nueva y más poderosa: la revisión del cliente.
Hoy en día, tanto los consumidores individuales como los clientes corporativos buscan testimonios y reseñas de clientes para presentar un caso sólido a favor o en contra de las compras. De hecho, las reseñas en línea influyen en las decisiones de compra de casi todos los consumidores (93 %), mientras que prácticamente la misma proporción (92,4 %) de compradores corporativos probablemente comprará un producto o servicio si lee una reseña confiable al respecto.
Cuando el sentimiento general es positivo, las reseñas de los clientes estimulan el tráfico en línea y mejoran el rendimiento de los ingresos. Ayudan a impulsar una conversación sobre la marca, construir relaciones más sólidas y nutrir comunidades. Las reseñas de los clientes también ayudan a las empresas a innovar solucionando problemas, brindando un servicio superior o diseñando mejores productos.
Sin embargo, no todas las empresas se involucran completamente en el ecosistema de reseñas de clientes. Esto significa que estas empresas se pierden los valiosos beneficios que ofrece la retroalimentación honesta de los clientes.
Si cree que generar un flujo constante de reseñas de clientes es un desafío, tiene toda la razón. A menos que experimenten emociones extremadamente positivas o negativas, los clientes rara vez se ofrecen como voluntarios para ofrecer comentarios. Tienes que crear oportunidades y ofrecer incentivos para que lo hagan.
Afortunadamente, existen formas fáciles y efectivas de ejecutar una campaña exitosa de reseñas de clientes sin romper el banco o soportar un gran dolor de cabeza.
Para comenzar, aquí hay algunos consejos sobre cómo aumentar las reseñas positivas de los clientes para su negocio:
1. Sea compartible.
Comience ofreciendo productos decentes y brindando un excelente servicio al cliente. Nunca querrás que te mencionen en los sitios de reseñas por las razones equivocadas. Si no está seguro de lo que ofrece, posponga cualquier campaña importante de comentarios de los clientes hasta que todo su equipo se sienta honestamente cómodo con sus ofertas. En su lugar, considere realizar pruebas A/B encubiertas para inferir opiniones y mejorar su producto antes de pedirles a los clientes que den su opinión.
2. Hágalo fácil.
Para las personas ocupadas, la comodidad es clave para casi cualquier cosa. Atrás quedaron los días en que los comentarios de los clientes se recopilaban mediante el correo postal. En la era digital siempre activa, debe estar donde están sus clientes. Según el contexto, puede usar el teléfono móvil, las llamadas telefónicas, las redes sociales, los mensajes de texto SMS, su sitio web, el correo electrónico o incluso las videoconferencias para conocer cómo se sienten los clientes con respecto a sus productos.
Eche un vistazo a este ejemplo de Nextiva, crearon y comercializaron un contenido imparcial que desglosa todos los pros y los contras para que una pequeña empresa compre un sistema VOIP.
Ahora, a todas las personas que leyeron este artículo y se registraron en su sitio web se les pidió su opinión y puedes ver cuán específicos son sus comentarios en esta revisión de G2 Crowd.
Establecer un contexto como este a veces ayuda a dirigirse mejor a las personas a las que desea solicitar una revisión.
En general, debe brindar oportunidades para que los clientes dejen comentarios o calificaciones sin abrumarlos con demasiadas consultas o pasos. Guíelos hacia páginas de destino inmersivas y comunidades en línea activas.
Debe animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias en sitios de reseñas populares proporcionándoles enlaces relevantes y plantillas fáciles de usar/seguir. ReviewTrackers publicó un artículo útil sobre cómo pedir reseñas a los clientes utilizando una variedad de métodos.
3. Sea inteligente.
No esté demasiado ansioso por recibir comentarios todo el tiempo. Solo molestará a los clientes y anulará el propósito de la campaña. En cambio, sea estratégico cuando se trata de contexto y tiempo. Según el producto o servicio, unos días después de la entrada sería un buen momento para solicitar comentarios, por ejemplo. Haga la menor cantidad de preguntas posible, pero asegúrese de que sean las correctas.
Sea creativo al ejecutar su campaña de reseñas de clientes. Use concursos, boletines, actividades en las redes sociales, encuestas y eventos de la industria como plataformas para solicitar comentarios de los clientes. Optimice el contenido para varios dispositivos, con un enfoque especial en los teléfonos móviles. Haga que revisar su producto sea una experiencia agradable y valiosa.
Finalmente, considere el uso de software de revisión y administración de reputación como Podium, ReviewTrackers y BrightLocal. Muchas de estas soluciones ayudan a los equipos a impulsar, analizar y administrar las reseñas de los clientes a escala.
4. Vitrina.
Demuestre la importancia que otorga a los comentarios de los clientes publicando reseñas seleccionadas o historias de éxito en su página de inicio. Esto ayudará a los prospectos y nuevos clientes potenciales a evaluar si comparten puntos débiles similares con los clientes existentes y si pueden esperar los mismos resultados positivos.
Los testimonios de clientes de Ramit Sethi en GrowthLab y las historias de éxito de los clientes corporativos de Outreach.io son excelentes ejemplos de cómo puede presentar las reseñas de los clientes de una manera que resuene con sus compradores objetivo al mismo tiempo que comercializa su marca.
Colabore con el personal de servicio al cliente para que pueda publicar regularmente historias que exploren los problemas de clientes reales y las soluciones específicas que funcionaron para ellos. Si ha abordado adecuadamente las quejas de los clientes con respecto a su servicio o producto, publíquelas también. Nadie te pide que seas perfecto. Pero la honestidad y la autenticidad importan mucho en la nueva economía, especialmente entre los millennials y los Gen Zers.
5. Seguimiento.
Todos los tipos de compromiso con el cliente, desde el desarrollo comercial hasta las ventas, implican seguimientos. Esto se debe a que los períodos de atención son cada vez más cortos y la mentalidad de los clientes entre las marcas competidoras cambia prácticamente todo el tiempo.
Utilice el marketing por correo electrónico y las técnicas de llamadas cálidas a su favor. Si tiene aplicaciones móviles asociadas con su producto, asegúrese de que tengan un soporte sólido para varios tipos de notificaciones.
6. Responda.
Nada duele tanto como el amor (o el odio) no correspondido. Responda a todas las reseñas legítimas, especialmente aquellas que planteen problemas negativos sobre sus servicios.
Muestre aprecio a los clientes que dieron críticas muy positivas, detalladas o útiles. Pídeles permiso para citar sus declaraciones en tu sitio web y otros canales de marketing.
Por otro lado, involucre de cerca a los clientes que publican comentarios agudos, mordaces o injustos sobre su producto. Encuentre formas de abordar sus problemas siempre que sea posible. Sea cortés y honesto. Acércate a las situaciones delicadas con la mayor gracia. Si enfrenta este desafío, BrightLocal publicó una breve guía de 7 pasos sobre cómo administrar las reseñas negativas en línea.
7. Recompensa.
A veces ser amable no es suficiente. Solo hablar de boquilla sobre la apreciación del cliente desgasta a la gente bastante rápido. Si realmente aprecia a los clientes, muéstreles cómo se siente de manera tangible.
Trabaje con otros equipos de atención al cliente y elabore recompensas atractivas y programas de incentivos para clientes leales o comprometidos. Marca caminos claros hacia la función de embajador de la marca. Proporcione recompensas significativas y memorables. Siempre apuesta por la creatividad en lugar del costo.
Escribir reseñas exhaustivas no es tarea fácil. Así que no escatimes en dar el reconocimiento adecuado. Tenga en cuenta, sin embargo, que los programas de incentivos atraen a personas sin escrúpulos que harán cualquier cosa por dinero rápido. Como recomienda TrustRadius, aún necesita examinar adecuadamente a los revisores para preservar la precisión/objetividad de las revisiones y asegurarse de que su presupuesto de incentivos solo llegue a las personas que lo merecen.
Subtítulo: Una recompensa de muestra publicada en Twitter para el programa de reseñas de clientes de G2.
Conclusión
Las opiniones de los clientes ayudan a validar su propuesta de valor. Le permiten abordar rápidamente los problemas de los clientes, mejorar su producto y brindar un mejor servicio. También ayudan a comercializar y vender su producto. Después de todo, ¿hay mejor presentación que la que sale directamente de los labios de clientes satisfechos?
Dicho esto, todavía se necesitan muchas críticas positivas de los clientes para mover la aguja. Una revisión con una puntuación perfecta no es rival para miles de revisiones independientes con una calificación ligeramente más baja. Así que asegúrese de solicitar comentarios de manera proactiva en los momentos en que hacerlo sea razonable y convincente.
Recuerde, la forma en que los clientes piensan acerca de usted es un buen indicador de qué tan bien resultará el rendimiento de sus ingresos.
Sobre el Autor
Dmitry hizo crecer una startup de cero a 40 millones de visitas por mes y fue adquirido por Google en 2014. Tradujo su conocimiento en JustReachOut.io, un SaaS que ahora utilizan más de 5000 empresarios y marcas para promocionar a los periodistas y aparecer en la prensa. a diario.
