¿Cuál es la clave del éxito empresarial a largo plazo? La satisfacción del cliente.
¿Cómo sabes que tu base de clientes está satisfecha? Tienes que preguntarles. Suena bastante simple.
“Oye, Sr. Acabas de hacer una compra, ¿satisfecho?”
“Sip.”
Otro cliente feliz y satisfecho. De vuelta a los negocios.
Ni siquiera cerca. Esta visión miope es donde muchas marcas se equivocan en sus programas de comentarios de los clientes. Es importante hacer las preguntas correctas para obtener una visión multidimensional de sus compradores. No solo quiere saber si les gusta un producto o servicio. Con base en el tono cognitivo, conductual y emocional de sus respuestas, desea obtener una comprensión de su percepción general de lo que está vendiendo y qué tan bien, o no, se satisfacen sus necesidades.
Esto significa que la calidad de sus preguntas importa mucho más que la cantidad. De hecho, la mayoría de los consumidores no están interesados en dedicar su valioso tiempo a completar sus cuestionarios y encuestas de opinión. Según SurveyMonkey, una vez que un cliente comienza a responder una encuesta, la tasa de abandono es espectacular con cada pregunta adicional, en particular para las primeras 15 formuladas. Esto significa que desea mantener sus encuestas en un máximo de 10 preguntas. Y a un máximo de cinco minutos. No espere que un cliente dedique más de unos minutos a responder preguntas, incluso con un buen incentivo para completar su cuestionario.
¿Cuál es el objetivo de las encuestas de retroalimentación de sus clientes?
Corto, dulce y al punto. Tienes que hacer que cada pregunta cuente. De hecho, las mejores preguntas de comentarios de los clientes brindarán información única sobre la psicología detrás de cómo su base de clientes interactúa con su marca.
A la hora de decidir qué preguntas hacer, primero es necesario tener un objetivo muy claro. ¿Qué esperas lograr? ¿Qué datos buscas? ¿Qué espera entender acerca de su base de clientes a partir de la encuesta? Asegúrese de que las preguntas que haga ofrezcan respuestas a las preguntas más fundamentales sobre lo que motiva a sus compradores:
¿Entienden los beneficios de su producto o servicio, se dan cuenta de cómo puede mejorar su vida/trabajo/salud? ¿Están motivados para hablar sobre su producto con otras personas? ¿Les apasiona su marca? ¿Cómo se sienten acerca de su producto? ¿Tiene datos demográficos específicos que necesita recopilar, como rango de ingresos, edad o preferencias personales?
Con una imagen clara de sus intenciones, es hora de elegir las preguntas penetrantes que van a desenterrar información útil del cliente para ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus tasas de retención.
Las preguntas que deberías estar haciendo
1. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto?
A un cliente le puede gustar algo. Eso no significa que les importe, que estén motivados de alguna manera para usarlo o que tengan el menor interés en hacerle saber a un amigo cuánto les gusta. Piénsalo de esta manera. Te gusta el chocolate, ¿verdad? (Si eres una de esas personas de vainilla, simplemente sustituye). Por lo tanto, probablemente esté satisfecho con cualquier empresa que venda chocolate. De hecho, un chocolatero tendría que preparar algunos dulces realmente desagradables para incitarte a decir “no, no estoy satisfecho”.
Cuando pregunta con qué frecuencia un cliente usa realmente su producto, obtiene una visión mucho más profunda de cuánto lo valoran. Si alguien come su producto de chocolate en particular todos los días, es seguro decir que tiene un cliente leal en sus manos. Alguien que solo compra su chocolate dos o tres veces al año, por otro lado, puede que solo lo compre porque su barra de chocolate favorita está agotada, no porque esté entusiasmado con su producto.
2. ¿Cuál es el beneficio más importante de nuestro producto/servicio?
La clave aquí está en preguntar qué es lo que tu cliente percibe como el mayor beneficio. Cognitivamente, ¿saben cuáles son los puntos fuertes de tu producto o servicio? ¿Cuál espera su marca que sea el mayor beneficio? ¿Las respuestas de sus clientes son las mismas? Si no, ¿qué se puede hacer en su comercialización para ayudar a informar mejor a sus clientes sobre cómo pueden beneficiarse de la compra de su marca?
3. ¿Ha compartido nuestras noticias/actualizaciones/publicaciones en las redes sociales antes? Si es así, ¿cuántas veces y en qué sitios de redes sociales?
Aquí está su pregunta de participación del cliente que medirá la respuesta de comportamiento de sus compradores a su producto o servicio. También proporciona información sobre la probabilidad de que sus clientes sean también sus seguidores en las redes sociales, un gran paso en el camino hacia la lealtad férrea. La respuesta a esta pregunta lo ayudará a segmentar a sus compradores para determinar qué tipo de atención necesitan para involucrarse más o para sentirse recompensados y apreciados por su lealtad.
4. ¿Cuál es su prioridad: reducir costos o aumentar la productividad?
Esta es una pregunta fundamental para los especialistas en marketing B2B. Es imprescindible en cualquier encuesta general de comentarios de los clientes, ya que revelará cuán felices (o frustrados) están sus compradores con los precios de la industria. El truco de esta pregunta es que aumentar la productividad siempre es una prioridad. Los compradores B2B tradicionalmente valoran la calidad de un producto o servicio por encima del precio. Cuando una alta proporción de encuestados elige ‘reducir costos’ como una prioridad, usted ha identificado el precio como un punto débil del mercado emergente.
Al reducir los precios u ofrecer un descuento a los clientes existentes en su próxima compra o en la próxima renovación de su suscripción, es más probable que conserve a los clientes que tiene. Por otro lado, no responder a esta retroalimentación a través de algún tipo de incentivo de precio podría conducir a una mayor tasa de abandono.
5. ¿Qué podemos hacer para ayudarlo a alcanzar sus metas?
Este es el ‘¿cómo podemos mejorar?’ pregunta. Simplemente está enmarcado de manera diferente. Por supuesto, desea saber qué problemas tienen sus compradores con su producto o servicio. Sin embargo, algunos clientes no aprovecharán la oportunidad de quejarse de un producto (a menos que estén realmente insatisfechos). Es sólo parte de nuestro condicionamiento social. Al enfocarse en su necesidades y objetivos en lugar de los de su marca, es más probable que obtenga una respuesta honesta. También le brinda más información sobre las personas de su comprador y lo que probablemente los motive. Esta información es oro para nutrir al cliente.
6. ¿Por qué nos eligió sobre nuestros competidores?
Un negocio es tan bueno como su ventaja competitiva. Esta pregunta revelará lo que sus compradores perciben como el valor único de su marca. Y lo que es más importante, por qué pueden quedarse contigo. También puede encontrar que algunos de sus clientes no perciben ninguna característica distintiva fuerte con su marca. Es posible que compren su producto o se suscriban a su servicio porque tuvo una buena oferta promocional o porque fue la primera marca que apareció en su búsqueda de Google (¡buen trabajo de SEO, por cierto!). Utilice esta información para determinar si su marketing debe centrarse más en los UVP de su marca. También revelará qué fortalezas es posible que desee resaltar más para atraer nuevos clientes.
7. ¿Tiene alguna pregunta para nosotros?
Puede obtener una respuesta ‘no’ aquí. Eso está bien. Aquí es donde puede abrir las líneas de comunicación para descubrir cualquier problema individual que puedan tener sus clientes actuales.
Cuando un cliente plantee una pregunta, asegúrese de que se responda con prontitud. Esta es su oportunidad de impresionar a sus clientes. Dales una muestra de la autenticidad de tu marca. Mientras tanto, puede aprovechar su encuesta como una herramienta para generar lealtad a la marca además de obtener información valiosa sobre las necesidades, percepciones y expectativas de sus clientes. Obtener una respuesta directa hará que un cliente se sienta valorado por tu marca. Más importante aún, se irán con la sensación de que dedicar su tiempo a responder a sus preguntas fueron cinco minutos bien invertidos.
Este artículo apareció primero en PostFunnel.com
