Atlassian Corporation Plc (NASDAQ: TEAM), un proveedor líder de software de productividad y colaboración en equipo y fabricante de los productos Jira Software, Confluence, Bitbucket y Trello, ha anunciado la adquisición de Percept.AI, un proveedor de tecnología de agentes virtuales impulsado por IA. , para ampliar las capacidades de soporte de primera línea en Jira Service Management. Esta adquisición se basa en sus inversiones anteriores en inteligencia artificial y aprendizaje automático, diseñadas para ofrecer experiencias de atención al cliente y empleados fluidas y de primer nivel a alta velocidad, algo crucial en el mundo digital y remoto de hoy.
(Foto: Ogilvy)
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El cambio tectónico hacia el trabajo remoto llegó para quedarse. Como resultado, las empresas se ven obligadas a repensar las capacidades y la estructura de su experiencia de soporte. Toda empresa, independientemente de su tamaño, debe ofrecer soporte virtual receptivo, personalizado y de alta calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana a clientes y empleados. La adquisición de Percept.AI es otro paso para brindar mejores experiencias a los empleados y clientes a una escala que empodere a las personas y agilice los procesos con las herramientas adecuadas. Percept.AI ayuda a los equipos a automatizar las interacciones de soporte de nivel 1 y liberar a los equipos de TI para que se concentren en tareas más complejas. Ese es el objetivo de un producto como Jira Service Management, que ahora cuenta con más de 35.000 clientes procedentes de prácticamente todos los sectores.
Edwin Wong, jefe de gestión de productos de Jira Service Management, Atlassian dijo: “Al integrar Percept.AI con Jira Service Management, los equipos de soporte podrán brindar un servicio excepcional aún más rápido y, lo que es más importante, a escala. Nuestra visión más amplia es crear una plataforma unificada para cualquier forma de soporte y mesa de servicio. Esta adquisición mejora aún más las experiencias inteligentes de Jira Service Management, permitiendo conversaciones fluidas basadas en chat entre clientes y agentes”.
“Durante los últimos años, Atlassian ha invertido en crear experiencias predictivas e inteligentes en sus productos, con el objetivo de hacer que los equipos sean más productivos. Nuestras innovaciones en IA y aprendizaje automático ya impulsan la asignación predictiva de problemas, la clasificación predictiva, la automatización inteligente y la personalización. resultados de búsqueda en Jira Service Management hoy”, añadió además.
Atlassian adquirió Percept.AI por su capacidad para comprender gran parte del contexto detrás de una consulta de soporte. Su motor de IA conversacional analiza y comprende la intención, el sentimiento, el contexto y la información del perfil para personalizar las interacciones. La transición de un agente virtual a un humano es perfecta, lo que permite que un humano tenga un contexto completo en la discusión y continúe donde lo dejó el agente. Además, la tecnología aprende de cada interacción aprovechando el mejor motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP) de su clase con más del 95 % de precisión.
Como su sexta adquisición de ITSM en los últimos tres años (Opsgenie, Mindville, ThinkTilt, Chartio y Halp), esta inversión representa el último paso de Atlassian hacia un futuro de gestión de servicios impulsado por la IA y las experiencias inteligentes.
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