En cualquier negocio o industria, siempre es más fácil, más rentable y más rentable retener a los clientes actuales que adquirir nuevos.
Alrededor del 80 % de sus ganancias provendrán de solo el 20 % de sus clientes existentes, pero solo el 32 % de los propietarios de negocios admiten que retener a los clientes es una prioridad.
Y especialmente para el comercio electrónico, donde compite con marcas similares que compiten por los ojos y las billeteras de los clientes, es mejor que se concentre en impresionar y sorprender a sus clientes actuales. Y eventualmente, tal vez estos clientes actuales no solo sigan siendo clientes leales, sino que incluso lo ayuden a comercializar su marca por usted.
Por supuesto, el verdadero desafío radica en el hecho de que la lealtad del cliente de comercio electrónico se gana, no se da. Por lo tanto, debe ofrecer servicios y productos sorprendentes cada vez.
Pero las grandes ofertas no son suficientes. Si está buscando asegurarse de tener fanáticos entusiastas de su marca en los próximos años, aquí hay 7 consejos diferentes de alto impacto para desarrollar la lealtad del cliente y hacer que la gente regrese a su negocio de comercio electrónico año tras año.
Recomendaciones personalizadas de productos
Según este informe One Size Doesn’t Fit All, los clientes están dispuestos a pagar más si reciben experiencias personalizadas y hasta el 57 % no tiene inconveniente en dar información personal a cambio de una experiencia personalizada.
Con el comercio electrónico, tendrá acceso a los correos electrónicos e historial de compras de sus clientes.
Con el tiempo, puede llegar a conocer los gustos y preferencias de sus clientes, información muy valiosa para tener.
Utilice estos datos para obtener información sobre las preferencias de cada cliente y luego ofrezca recomendaciones de productos personalizadas.
Puedes presentar productos relacionados o similares u ofrecer productos que complementen a la perfección compras anteriores.
De cualquier manera, si puede convencer a los clientes de que comprende sus intereses y preferencias, será más probable que vuelvan a comprarle y confíen en que usted es una marca que sabe lo que necesitan y quieren.
Ofrezca múltiples formas de comunicarse con usted
En la era de la innovación digital, es importante adaptarse y utilizar la nueva tecnología para servir a su negocio. Una cosa que puede hacer para fidelizar a los clientes es facilitar la comunicación con su empresa.
Si bien un teléfono fijo o una dirección de correo electrónico es un comienzo, es importante considerar ofrecer múltiples canales de comunicación como opciones para los clientes. Ooma recomienda permitir que los clientes puedan comunicarse con usted a través de llamadas telefónicas, correo electrónico y mensajería instantánea.
Una encuesta reciente de Ooma sobre las preferencias de comunicación indicó que “A pesar de la reputación de la Generación Z de estar pegada a enviar mensajes de texto, tuitear e Instagram en sus dispositivos, la encuesta de Ooma ha demostrado que esta generación, junto con todos los demás encuestados, prefieren manejar las comunicaciones urgentes y cotidianas a través de su teléfono”. dijo Ken Narita, director de marketing comercial de Ooma.
Puede tener un teléfono comercial dedicado para responder a las consultas de los clientes, responder llamadas de servicio al cliente e incluso tener activados los canales de mensajería de redes sociales de su empresa.
Asegúrate de ser receptivo. El 82 % de los consumidores espera una respuesta inmediata de las marcas sobre cuestiones de marketing o ventas. No puede estar en la oscuridad cuando se trata de menciones cruciales con respecto a su entidad comercial. Monitorear toda la web puede ser un desafío, pero puede encontrar herramientas de monitoreo de medios realmente asequibles, que lo ayudarán a construir una presencia en línea.
Hacer del servicio al cliente una prioridad
Según New Voice Media, el 51% de los clientes nunca regresan a un negocio después de una mala experiencia.
¿Qué significa esto para tu negocio? Debes invertir en servicio al cliente.
En el comercio electrónico, es posible que atienda a clientes de todo el mundo, por lo que es posible que desee invertir en equipos de atención al cliente remotos. Y dado que el 82% de los consumidores esperan respuestas inmediatas a las preguntas de ventas o marketing, el servicio al cliente de primer nivel se convierte en la máxima prioridad.
La velocidad es el nombre del juego con el servicio al cliente en línea.
En este sentido, también es importante capacitar muy bien a su personal. Tener personal de servicio al cliente no es suficiente: deben estar capacitados para manejar diferentes escenarios, consultas y personalidades de los clientes.
Puede invertir en las herramientas adecuadas para ayudar a su equipo de atención al cliente a obtener excelentes resultados en todo momento.
Concéntrese en brindar un servicio estelar, e incluso una experiencia negativa puede convertirse en una positiva.
Comparta más que solo sus productos
Si bien una simple página de producto a menudo puede hacer lo suficiente para brindar información a los clientes, a veces lo que los clientes necesitan no es información sino inspiración.
Si realmente desea animar a los clientes a permanecer leales y volver a comprar nuevos productos a medida que llegan, es importante mostrarles cosas más allá de sus productos.
Considere hacer videos que muestren diferentes casos de uso de sus productos, o cree un catálogo o una guía de regalos durante las fiestas.
No tenga miedo de pensar fuera de la caja también.
Hay muchas formas de compartir inspiración, relacionarse con los clientes y convertirse en una marca valiosa en sus vidas usando contenido.
Sea creativo y muestre más que productos. Si no está seguro de lo que los clientes pueden querer ver, puede crear una encuesta para averiguarlo.
Proporcione beneficios exclusivos como envío gratis
Tener beneficios exclusivos como el envío gratuito puede hacer maravillas para aumentar el valor promedio de su pedido (AOV), o el ingreso bruto promedio por cliente.
El aumento de AOV puede ayudarlo a aumentar sus ganancias, pero también a mantener contentos a los clientes.
Cosas como el envío exprés o incluso el envío gratuito a menudo se perciben como muy valiosas para los clientes. Una vez que haya obtenido suficientes clientes de comercio electrónico, puede pasar a obtener beneficios más exclusivos.
Si bien puede costar un poco de dinero ofrecer envío gratuito o regalos con cada compra, considere lo que estos beneficios podrían hacer para fomentar la lealtad del cliente en su tienda de comercio electrónico.
Crear un programa de fidelización de clientes.
Hay varias razones por las que un programa de fidelización hará bien en hacer que los clientes regresen a su tienda de comercio electrónico. El beneficio más obvio es ver más compras repetidas, ya que los clientes pueden obtener obsequios o recompensas como incentivos.
Los programas de lealtad también pueden aumentar el valor promedio de su pedido, ya que es más probable que los clientes leales gasten más dinero en una sola transacción.
Dunkin Donuts te da puntos por compra y obsequios en tu cumpleaños.
Crear una campaña de reorientación por correo electrónico
El abandono del carrito es un problema común experimentado por todas las tiendas de comercio electrónico; de hecho, los informes estiman que la tasa promedio de abandono del carrito es actualmente del 79%.
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Para volver a atraer a los clientes, una campaña de reorientación por correo electrónico a menudo puede recordarles lo que dejaron en su carrito. Puede haber una serie de razones por las que alguien abandona su carrito, desde cambiar de opinión hasta que surja algo antes de que puedan pagar.
Pero enviar un recordatorio amistoso puede ayudar a los clientes a continuar donde lo dejaron, o recordar la compra que habían considerado hacer.
Trate de hacer que las campañas de retargeting de correo electrónico sean altamente personalizadas, y no tenga miedo de agregar valor.
Conclusiones clave
Para hacer crecer verdaderamente su negocio de comercio electrónico, concéntrese en impresionar a sus clientes actuales. Cuando cuida de sus clientes, ellos cuidarán de su negocio en los años venideros.
Siga los consejos de este artículo para ayudarlo a implementar mejores planes y campañas para fomentar la lealtad de los clientes y comenzar a ver cómo se dispara el crecimiento de su negocio.
Sobre el Autor
Kevin Payne es un consultor de marketing de contenido que ayuda a las empresas de software a crear embudos de marketing e implementar campañas de marketing de contenido para aumentar sus clientes potenciales entrantes.
