Hay muchos aspectos para construir una agencia exitosa. Hacer malabarismos con diferentes proyectos y plazos, administrar múltiples equipos y ser proactivo con sus propios esfuerzos de marketing son esenciales para el éxito. Si bien el trabajo en sí es importante, también es vital establecer relaciones sólidas y positivas entre la agencia y el cliente.
Puedes ser la mejor agencia del mundo en términos de resultados pero si a tus clientes les cuesta trabajar contigo, o no te alineas con su filosofía y cultura, la relación laboral estará abocada al fracaso. Mantenga a sus clientes dulces y cosechará las recompensas: ¡más del 50% de las agencias de marketing digital dicen que su principal fuente de nuevos negocios son las referencias de clientes!
Fuente de la imagen: https://www.wordstream.com/blog/ws/2018/04/12/state-of-the-agency-reportLa clave para aumentar las referencias es trabajar con los clientes correctos en primer lugar. No siempre debe ser el caso que el cliente elija la agencia. La agencia también debe ser responsable de asegurarse de que el cliente encaje bien y de reconocer cuándo es una mejor decisión comercial pasar los proyectos. Más allá de esto, hay algunos principios básicos a seguir para asegurarse de mantener relaciones positivas con sus clientes actuales y futuros.
Comidas para llevar rápidas:
Las relaciones positivas entre la agencia y el cliente son la clave del éxito comercial para ambas partes.
La buena comunicación es vital, al igual que tener expectativas claras en ambos lados.
No des por sentado a tus clientes y trata a todos y cada uno de ellos como valiosos.
1. Bajo promesa y sobreentrega
Ciertamente, este no es un concepto nuevo, y probablemente haya escuchado muchas veces un consejo sobre cómo mantener contentos a sus clientes. Sin embargo, pocas agencias realmente se adhieren a estas pautas.
De hecho, lo contrario suele ser cierto: los clientes con demasiada frecuencia descubren que su agencia promete el mundo en términos de resultados y plazos solo para asegurar su negocio, pero en realidad, simplemente no pueden cumplir sus promesas.
Asegúrese de ser realista acerca de lo que puede lograr. Si no está seguro, es mejor pecar de precavido. Si puede llevar a cabo un proyecto una semana antes de la fecha límite, su cliente estará encantado. Por otro lado, si entrega una semana tarde, corre el riesgo de perder su negocio.
En la misma línea, siempre es una buena ventaja para los clientes si obtienen un poco más de lo que esperaban. Estos pequeños extras no tienen que tomar mucho tiempo o costar mucho dinero, pero le muestran al cliente que te preocupas por brindar el mejor servicio posible.
2. Establezca metas claras y mida el éxito de cada campaña
Es posible que sus clientes no establezcan necesariamente objetivos medibles para cada proyecto en el que elijan trabajar con usted, pero esto no significa que usted no deba hacerlo.
La investigación realizada por el Content Marketing Institute muestra que más del 50 % de los especialistas en marketing de contenido B2B no miden el ROI o no están seguros de si lo hacen o no.
Además de esto, solo el 4% de los encuestados afirmó que eran “muy competentes” en el uso de métricas para medir los resultados de su éxito de marketing de contenido.
Esta es un área en la que, como agencia, puede y debe llenar el vacío. Establecer objetivos claros para el éxito y presentar los resultados de las campañas en forma de cifras medibles demuestra que su agencia está entregando valor. También establece pautas para futuras mejoras.
3. Comuníquese Regular y Efectivamente
Es importante que sus clientes se mantengan al tanto de lo que sucede con sus campañas. De esta manera, participan activamente en el proceso y tienen la oportunidad de hacer preguntas y solicitar cambios.
Debe dejar en claro desde el principio cómo sus clientes pueden contactarlo y con qué frecuencia deben esperar comunicarse con usted. Esto podría incluir:
Responder correos electrónicos dentro de un tiempo establecido. Tener llamadas telefónicas semanales programadas para discutir proyectos. Establecer reuniones de revisión periódicas. Enviar informes y resultados de campañas mensualmente.
Es importante que, si bien sus clientes deberían poder comunicarse con usted con poca antelación en caso de emergencia, también deben comprender cuál es un nivel de contacto aceptable.
Atar a su equipo con reuniones semanales innecesariamente prolongadas o esperar una respuesta inmediata a correos electrónicos no urgentes no es aceptable y debe dejarlo claro. Cuando celebre un nuevo acuerdo con un cliente, asegúrese de que sepa qué nivel de contacto esperar y también qué necesitará de él para trabajar de manera efectiva.
Cuando se reúna con los clientes, tenga una agenda establecida sobre qué discutir. Esto podría incluir resultados medidos y el trabajo real que su equipo ha completado desde la última reunión, así como una discusión general sobre cómo van las cosas y cómo ambos pueden mejorar su relación laboral.
La transparencia también es clave: si las cosas no van tan bien, no pase por alto los detalles. Su cliente apreciará la honestidad y podrán trabajar juntos para mejorar los procesos en el futuro.
4. Mostrar aprecio por Todo Tus Clientes
Como agencia, cuando su atención y recursos se dirigen en muchas direcciones diferentes a la vez, puede ser difícil demostrarles a todos sus clientes lo valiosos que son.
Esto puede suceder fácilmente para clientes a largo plazo, por ejemplo. Es natural querer centrar sus esfuerzos en atraer nuevos clientes, especialmente cuando está trabajando en una campaña nueva y emocionante, pero no olvide que sus clientes existentes son igual de importantes.
También es común dedicar más tiempo a los clientes necesitados o aquellos que están realizando campañas contigo que no van tan bien. Mientras tanto, las campañas exitosas se dejan correr y los clientes poco exigentes se ignoran.
Puede reducir el riesgo de esta situación estableciendo expectativas claras desde el principio (consulte la sección anterior sobre comunicación), pero también asegúrese de prestar a todas las campañas la atención y el esfuerzo que merecen, independientemente de su rendimiento.
Asegúrate de estar en contacto regular con todos tus clientes (no esperes a que se comuniquen contigo) y haz que se sientan como un VIP. Una nota de agradecimiento escrita a mano o un pequeño obsequio pueden contribuir en gran medida a que sus clientes se sientan valorados.
5. Trabajar juntos en sociedad
Anime a sus clientes a ver su agencia como una extensión de su propio negocio, no solo como otro proveedor de servicios.
La clave para construir excelentes relaciones y lograr grandes resultados es trabajar juntos como socios para lograr un objetivo común. Asegúrese de tomarse el tiempo para escuchar a sus clientes y brindarles lo que realmente necesitan, no solo decirles lo que necesitan. Recuerde, si bien usted puede ser un experto en marketing, ellos conocen su marca y sus clientes mejor que usted.
Mantenga a sus clientes informados e involucrados con sus procesos para que puedan comprender mejor cómo los miembros de cada uno de sus equipos pueden trabajar juntos. Además, esté abierto a recibir comentarios sobre cómo puede mejorar esos procesos.
Al igual que con cualquier relación, cuando han estado trabajando juntos por un tiempo, puede ser fácil volverse complaciente y que el progreso se estanque. Para evitar esto, comprométase con la innovación continua a través de sesiones periódicas de lluvia de ideas y el intercambio de información para que puedan aprender y crecer juntos.
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