El adagio “el cliente sabe más” se ha mantenido por una buena razón. En el entorno de marketing altamente competitivo de hoy en día, donde sus clientes potenciales tienen opciones infinitas, debe atender la idea de que los clientes (y los clientes potenciales) son los reyes con una experiencia del cliente (CX) superior en toda su estrategia de marketing.
CX, a menudo confundido con la experiencia del usuario (UX), es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca, desde transacciones rápidas y precisas hasta comunicaciones a largo plazo. Por mucho que parezca que la CX pertenece estrictamente a las interacciones B2C, establecer una CX superior también se está convirtiendo en un factor cada vez más crítico para las empresas B2B exitosas.
Lograr una CX superior puede parecer tan simple como brindar un buen servicio al cliente y, de alguna manera, lo es. Pero la CX moderna realmente profundiza más que las tácticas tradicionales de servicio al cliente; Dado que las redes sociales y los espacios en línea permanecerán entre las principales vías de investigación y comunicación para sus clientes potenciales y clientes, la CX digital es más importante que nunca. Si su empresa no ha esbozado un plan completo de CX hasta la fecha, no tenga miedo. Aquí hay 3 formas de diseñar una estrategia CX exitosa.
Haga que todos participen en su estrategia de CX
En primer lugar, asegúrese de que todos en su organización estén al tanto de la estrategia de CX de su marca y estén de acuerdo con ella. No importa cuán importante o menor sea un jugador, todos en su organización deben comprender las tácticas asociadas con su CX y cómo se refleja en su marca.
Las discrepancias en su estrategia de CX entre el personal pueden provocar desastres de marca, interna y externamente. Internamente, no tener a todo su personal al tanto de las políticas de CX puede generar disputas sobre cómo su marca aborda las interacciones con los clientes, lo que se traduce en problemas externos. Los clientes no van a confiar en su marca si ofrece una CX inconsistente o inconveniente, y con otras opciones al alcance de la mano, lamentablemente solo se necesita una discrepancia para convertir un prospecto activo en un recuerdo.
Entregue una comunicación oportuna y personalizada
La comunicación es el aspecto más importante de CX en el clima de marketing actual; hay más canales que nunca en los que los clientes pueden expresar su satisfacción o frustración con su experiencia CX, transmitiéndola posteriormente a millones de clientes potenciales viables. Los clientes pueden comunicarse con su marca y contarles a otros sobre sus experiencias a través de:
Redes sociales
Revisar sitios web y plataformas
Secciones de comentarios de blog
Correo electrónico
Las redes sociales son un arma de doble filo; Las acciones de los clientes en las redes sociales pueden ser en gran medida beneficiosas o perjudiciales para una marca. Los clientes que tienen una CX satisfactoria pueden ser un conducto crucial para obtener más negocios para su marca. De hecho, es probable que el 71 % de los consumidores que tienen una experiencia satisfactoria con una empresa en las redes sociales recomienden esa empresa, lo que da como resultado impresiones más positivas de su marca para clientes potenciales y clientes1.
Es equivalente a que responda a las consultas, reseñas y menciones en las redes sociales de manera oportuna. Aborde las malas críticas comunicándose con los clientes afectados y averiguando qué salió mal y cómo (o si) su marca puede reparar la experiencia de ese cliente. Si están dispuestos a hablar contigo, lleva la conversación a un mensaje o medio privado donde puedas discutir los detalles. Los agradecimientos y las críticas positivas también deben reconocerse de manera oportuna; al reconocer a las personas que interactúan con su marca, está construyendo su relación con su empresa.
El mismo principio sigue para los sitios web de revisión que van desde Yelp hasta las revisiones de la página de resultados del motor de búsqueda (SERP) de Google. El 85% de los consumidores valoran las reseñas en línea tanto como las recomendaciones personales2; Si su marca no responde a las críticas positivas y negativas por igual, los clientes interpretarán que su marca no valora su opinión y, de hecho, su patrocinio.
Los clientes que planteen inquietudes u ofrezcan elogios a través de correos electrónicos directos a su empresa deben ser tratados con igual valor; las respuestas directas de su marca a su comunicación generarán su confianza en su empresa y les mostrarán el elemento humano en su organización. El correo electrónico también puede ser una opción viable para abordar las comunicaciones de otros canales, como las redes sociales, para realmente generar confianza en su marca. Comunicarse directamente con un cliente por correo electrónico después de que deje una queja en un sitio de revisión puede demostrar que CX es importante para usted y restablecer la confianza.
Haga evolucionar su CX con las necesidades del cliente
Es crucial recordar que su estrategia CX es una parte en constante evolución de su marca; lo que está escrito en piedra un día podría cambiar fácilmente de la noche a la mañana. El catalizador del cambio para su estrategia CX son sus clientes; a medida que cambian sus deseos, necesidades y deseos, la estrategia de CX de su marca debe cambiar en consecuencia para mantener el compromiso y la relación.
Permitir que su estrategia de CX tenga un nivel de viscosidad cuando se trata de rodar con el cambio interminable de las percepciones de su marca por parte de sus clientes es fundamental. Por eso es tan importante contar con una estrategia de marketing basada en datos. Su marca se exhibe constantemente en todos los canales en los que existe y, por lo tanto, poder participar activamente en un escenario cambiante con clientes individuales demuestra que se preocupa y proporciona una gran ventaja sobre la competencia.
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Fuentes:
-
Infografía de servicio al cliente social, Embajador
Encuesta de revisión del consumidor local 2017, Bright Local
