Para impulsar el crecimiento, el mandato de las organizaciones de ventas es hacer más llamadas, enviar más correos electrónicos fríos.
Los representantes de ventas se apresuran y usan herramientas automatizadas para moverse más rápido.
Pero el ajetreo de las ventas y la automatización tienen un inconveniente: pueden dañar la experiencia del cliente.
Esto es lo que quiero decir:
Las empresas B2B ahora están contratando a más personas para hacer esto. Están contratando representantes de desarrollo de ventas (SDR) con menos experiencia para hacer estas cosas.
¿La meta? Más correos electrónicos. Más llamadas. Más actividad para más cuentas.
En esta entrevista, Dave Brock, autor de la Guía de supervivencia para gerentes de ventas, afirma:
“Como resultado, estamos creando una primera impresión terrible. Si alguien me llama y no puede tener una primera conversación poderosa y atractiva, voy a tener una opinión negativa tanto de esa persona como de su empresa”.
Para obtener más información sobre esto: lea cómo obtener la habilitación de ventas correcta para aumentar los resultados
El ajetreo de las ventas, la generación de leads y la experiencia del cliente
Si es un comprador B2B, probablemente esté recibiendo toneladas de correos electrónicos fríos genéricos e irrelevantes.
¿Por qué? Porque el ajetreo de las ventas ahora está automatizado.
Ha habido una explosión en el panorama de Sales Tech al igual que el crecimiento de martech.
Crédito: Nicolás de Kouchkovsky
Los compradores reciben una serie completa de correos electrónicos porque hay herramientas automatizadas que configurarán la cadencia en una serie. Los representantes ya no necesitan enviarles correos electrónicos de seguimiento. Hustle se automatiza.
En el tercer correo electrónico, puede recibir algo como “¿Te has molestado?”, “¿Me estás ignorando?” o un “¿el rinoceronte te está persiguiendo?”
Está fuera de control.
¿Cuál es el resultado final?
Todo este ajetreo de ventas y la automatización están perjudicando la experiencia del cliente.
Este es el por qué:
No puedes automatizar la confianza
Por ejemplo, recientemente me registré para obtener una cuenta de demostración para el software CRM.
Cinco minutos después recibí una llamada de la compañía. No respondió. Primero quería probar la demo.
Recibí otra llamada cinco minutos después.
Identificador de llamadas verificado. ¡¿Mismo número?!
Wow, eso es una locura, pensé. ¿Esta empresa está ansiosa por hablar conmigo?
Estaba iniciando sesión.
Alerta de correo.
Recibí un correo electrónico del representante de ventas.
Él dijo: “Acabo de intentar llamar… Vi que acabas de registrarte para una demostración”. Y quería establecer un tiempo para hablar sobre “mis necesidades”.
todo esto paso en menos de quince minutos.
Frustrante.
¿Fue receptivo? Si. ¿Me ayudó y me dio una buena experiencia? No.
Lea la publicación de Carlos Hidalgo sobre por qué los especialistas en marketing b2b deben pensar en la generación de demanda en un contexto de experiencia del cliente.
Hildalgo escribe: “Si los especialistas en marketing cometen el error de pensar en la generación de demanda de forma aislada, esto podría conducir a una mala experiencia del cliente”.
No salte (o interrumpa y se desplace)
Es como entrar en una tienda minorista. Ser recibido por el representante de ventas. Digamos que solo estoy navegando. Entonces quiero recoger algo. Ellos flotan. Ellos interrumpen. Ellos saltan.
Y te vas.
Los chatbots pueden ser geniales, pero están configurados de forma predeterminada en la página de inicio. Entonces todos reciben el mismo mensaje general.
Y las marcas parecen demasiado ansiosas o molestas. Al igual que los vendedores agresivos en una tienda minorista.
Cambia tus correos electrónicos fríos
Aquí hay otro ejemplo de ajetreo de ventas que me sucede varias veces a la semana.
Recibo un correo electrónico frío de un representante de ventas. no respondo
Luego recibo un segundo correo electrónico preguntando si vi el primero. O me pregunta por qué no respondí.
Finalmente, recibo el tercer correo electrónico. Tal vez un poco vergonzoso, “He intentado enviarte un correo electrónico”.
Me preguntaron si “estoy siendo perseguido por un hipopótamo”. No estoy inventando esto.
Estos son correos electrónicos enviados en una secuencia automatizada. Están a escala. Ahora piense en el impacto en el cliente.
Lea la publicación de Cara Wood en Nutshell sobre los 5 peores correos electrónicos fríos que jamás hayan visto.
Retroceso contra el ajetreo
Permítanme ser claro: no estoy diciendo que el ajetreo sea terrible. El ajetreo de las ventas debe estar conectado con la experiencia del cliente.
Si no pone la experiencia del cliente en primer lugar, verá resultados reducidos y no generará confianza.
¿Por qué? Porque los clientes pueden oler el ajetreo y nuestros correos electrónicos fríos automatizados a una milla de distancia.
Entonces, la pregunta es: ¿usted o sus representantes están haciendo esto? ¿Cuántas veces al día? Piénsalo.
Me gusta mucho esta publicación, The Blowback Against “Hustle” de SteveWoods, CTO de Nudge.
Según Woods:
En primer lugar, si todo lo que buscamos hacer es “apresurarnos” y enviar mayores volúmenes de contenido formulado e indiferenciado a nuestros compradores, la IA será mejor que los humanos en esa tarea.
En segundo lugar, cuanto más hagamos esto, más la IA que diferencia el spam del contenido real lo eliminará de inmediato.
Prueba esto en su lugar
Necesitamos humanizar nuestro enfoque. Y concéntrese en generar confianza con interacciones notables.
Prueba esto.
Revise su experiencia de ventas (y marketing) como cliente. Camine en los zapatos de su cliente y haga lo siguiente:
Reciba correos electrónicos de sus vendedores Complete los formularios de su propio sitio web y experimente sus embudos automatizados (llamadas, correos electrónicos de bienvenida, de nutrición, etc.) Escuche sus correos de voz de ventas/llamadas en frío de SDR y representantes de ventas secuencias de crianza individuales
Hazlo todo desde tu perspectiva de los clientes. Lo que estoy diciendo es fingir que eres el cliente usando tu empatía aplicada.
Es revelador ver las cosas desde la experiencia de su cliente. Lo cambia todo.
Resumen
Repase su experiencia de ventas como cliente potencial. Evalúe la experiencia a través de la lente de un cliente (tal como lo hacen los compradores secretos en el comercio minorista). Sé que esto no siempre es fácil. Incluso puede ser humillante. Pero si haces esto y te enfocas en cómo puedes construir una mejor experiencia para iniciar relaciones, valdrá la pena.
En suma, usa tu empatía aplicada. Y luego arreglar la brecha.
La publicación Cómo el ajetreo de las ventas y la automatización dañan la experiencia del cliente apareció por primera vez en el Blog principal de B2B.
