En el mundo siempre activo de hoy, el contenido impulsa el viaje del cliente. Desafortunadamente, dada la importancia del contenido para el SEO, a menudo pasamos por alto el papel que juega el contenido no solo en la creación de conciencia, sino también en la conducción de los clientes de la conciencia a la conversión.
Cómo el contenido impulsa el recorrido del cliente
Primero, echemos un vistazo al recorrido del cliente en sà mismo para que todos estemos en la misma página.
Asà es como Google podrÃa mostrar un recorrido del cliente que involucre puntos de contacto donde los clientes interactúan con usted a través de plataformas y canales.
Desafortunadamente, el viaje del cliente a menudo no es tan lineal y puede tomar dÃas o semanas a medida que el cliente avanza hacia la conversión, lo que dificulta representar con precisión el verdadero viaje del cliente que probablemente se parece más a esto:
El proceso termina en frustración para el posible consumidor y un costo de oportunidad para la marca simplemente porque no pudo proporcionar contenido para impulsar el viaje de manera efectiva.
Crear contenido que impulse el viaje del cliente
Para evitar el viaje disfuncional del cliente que se muestra en la caricatura anterior, debe crear contenido pensando en el cliente, no en el personal de TI. La elaboración de este contenido inteligente centrado en el cliente puede enfrentar a los especialistas en marketing, que desean optimizar el contenido para el viaje del cliente, contra los desarrolladores que desean contenido que sea fácil de crear, fácil de mantener y que genere sitios web elegantes y eficientes.
Eso es porque los objetivos son diferentes entre las dos áreas funcionales. El marketing se encarga de aumentar las tasas de conversión, mientras que a los desarrolladores se les pide velocidad, eficiencia y SEO. Además, los desarrolladores reclaman el sitio web como su dominio y no quieren que los especialistas en marketing interfieran con su negocio, excepto con publicaciones ocasionales en el blog. Y los especialistas en marketing carecen de las habilidades de diseño y desarrollo necesarias para tener conversaciones fructÃferas con los desarrolladores, pero ese es un argumento para otro dÃa.
Sin embargo, saber por qué existe el problema no nos ayuda en nuestra búsqueda para desarrollar contenido que impulse el viaje del cliente. Para eso, debemos comenzar por pensar como un cliente, no como un desarrollador, no como un comercializador.
Contenido a lo largo del recorrido del cliente
Aquà hay una versión simplificada del embudo de conversión. Hay problemas obvios con la imagen, por ejemplo, asume que el viaje es lineal, lo cual no es asÃ. Pero dejemos de lado esa simplificación excesiva por ahora y solo observemos el contenido para cada etapa del recorrido del cliente.
Conciencia
La conciencia es el primer paso crÃtico y sin conciencia, no hay viaje. Por lo tanto, el objetivo en esta etapa es crear contenido y difundirlo lo más ampliamente posible, a través de tantos canales como sea posible. En esta etapa, nos preocupamos por el SEO, la publicidad paga y las campañas de influencia diseñadas para atraer clientes potenciales a nuestras tiendas (en lÃnea y fuera de lÃnea). Aquà es donde las empresas centran la mayor parte, si no toda, su atención. Puede leer más sobre el contenido que lleva a los clientes a la parte superior del embudo aquà si está interesado.
Consideración
El conocimiento no es suficiente para impulsar la compra. Incluso para las compras impulsivas, necesita más que conciencia para impulsar la compra. La siguiente parada del embudo es la consideración.
Observe en nuestra imagen, el estrechamiento del embudo en la etapa de consideración (asà como un mayor estrechamiento a medida que avanzamos hacia la conversión). La reducción es un reflejo de que está perdiendo clientes potenciales del embudo, lo que significa que ya no se están moviendo hacia la conversión.
Y, eso es algo malo.
Trabajaste muy duro y gastaste mucho dinero, atrayendo visitantes al embudo. Necesita contenido que impulse el viaje del cliente más abajo en el embudo y ahà es donde muchas marcas pierden el enfoque.
Entonces, ¿qué contenido impulsa el viaje del cliente más allá de la conciencia? Pensemos en nuestro marketing digital como lo harÃamos con un vendedor profesional. ¿Cómo impulsa un vendedor a los prospectos hacia la conversión?
Primero, los vendedores aprenden a resolver problemas, entendiendo que eso es lo que impulsa la compra del cliente. Entonces, ¿cuáles son los problemas que los visitantes intentan resolver al visitar su sitio web? Ahora, cree contenido que demuestre que sus productos resuelven sus problemas.
Como ejemplo concreto, resolver sus problemas significa crear criterios de búsqueda impactantes que permitan a los visitantes encontrar los productos exactos que desean rápidamente y los ayude a seleccionar miles de opciones para que su elección sea más fácil. Como usuario, puedo decirle que aquà es donde realmente fallan algunos sitios web. Mi hija estaba buscando un vestido de novia hace poco y nos dirigimos a las grandes tiendas para acotar nuestra búsqueda antes de visitar sus tiendas fÃsicas. Las opciones de búsqueda eran escasas y nos obligaron a revisar cientos de vestidos potenciales, lo que hizo que el proceso fuera frustrante.
Si usted fuera el director de marketing de esta tienda, piense cómo buscarÃan vestidos los visitantes. Por ejemplo, la longitud es probablemente importante. Si vas a tener una boda grande, una cola larga es importante, pero para una boda en la playa, que es lo que tenÃamos, necesitas un vestido más corto. Y, tal vez la novia tiene su corazón puesto en un vestido de sirena, ¿no deberÃa poder buscar por estilo? Idealmente, me encantarÃa establecer parámetros para que solo me dieran de 3 a 5 opciones para elegir en cada combinación de estilo, color, longitud y precio. Otras novias pueden estar más motivadas para comprar basándose en la marca. Por lo tanto, es importante permitir que diferentes visitantes creen sus propios resultados de búsqueda que coincidan exactamente con lo que están buscando.
Una vez que se ha convertido en el conjunto de consideración de un usuario, es importante generar contenido nuevo, interesante e informativo entregado a través de múltiples plataformas para mantener su producto en funcionamiento cuando el usuario toma la decisión de comprar.
Intención
La intención de compra representa la decisión de comprar un producto, que es un paso importante basado en tener actitudes positivas hacia la marca. La creación de contenido que impulse el viaje del cliente hacia la intención se basa en la persuasión.
La intensión se forma a través de emociones positivas hacia la marca, asà como un estado de ánimo, en general. Por lo tanto, crear contenido que sea optimista e informativo mueve a los visitantes a esta etapa del proceso. Una vez más, pensando como un vendedor, la intención requiere que la empresa supere las objeciones que puedan formarse en la mente de los usuarios.
Las recomendaciones de los compañeros son una excelente manera de superar las objeciones, pero muchos sitios tienen dificultades para obtener respaldos objetivos de los verdaderos consumidores.
Conversión
Si bien parece lógico que la conversión siga de cerca a la intención, a menudo hay factores que interfieren con las intenciones y evitan que se produzca la conversión. El objetivo de la empresa debe ser hacer que la conversión sea lo más rápida y fácil posible.
Por ejemplo, Amazon vio una mayor conversión cuando pasó a comprar con 1 clic, lo que eliminó la mayorÃa de los pasos en el proceso de compra. Por lo tanto, menos es probablemente mejor que más cuando se trata de una conversión real.
Ofrecer múltiples opciones de pago también ayuda a convertir a los interesados ​​en compradores. Algunos sitios incluso están aceptando bitcoins ahora. Si el producto es caro, también es importante ofrecer fácil acceso al crédito.
El contenido posterior a la conversión impulsa el recorrido del cliente
Si bien el proceso de conversión se detiene con la conversión, ese no es el final del recorrido del cliente. De hecho, mantener clientes satisfechos es importante para el crecimiento de su marca.
Por lo tanto, necesita una buena atención al cliente para ayudar a los clientes si tienen un problema con su marca o si necesitan ayuda para usarla correctamente. Por ejemplo, si vende harina, puede crear contenido que contenga recetas usando harina. Impulsaron una marca en su mayorÃa desconocida, King Arthur, para tener éxito.
Las marcas están tratando de estar donde están los clientes en términos de brindar atención al cliente. Por ejemplo, las marcas han publicado los horarios de oficina en Facebook y Twitter o han configurado un chat en su sitio web para facilitar que los clientes y posibles clientes se comuniquen con una persona en vivo para obtener ayuda y soporte.
El contenido impulsa el viaje del cliente
Experto MKT
