¡Mirar! ¿Se pueden llevar bien?La pregunta más importante que me hacen aquí en B2B Marketing Insider es sobre los desafíos de la alineación de ventas y marketing. Siempre trato de abordar los grandes problemas del marketing B2B, como el marketing integrado, la generación de demanda y las redes sociales, pero de alguna manera, el tema vuelve a la relación entre ventas y marketing. Y a menudo se extiende a nuestros colegas en relaciones públicas.
Supongo que esto no debería ser una gran sorpresa. Empecé mi carrera en ventas. Luego pasé rápidamente al marketing para seguir mis frustraciones. El problema de alineación es lo que me trajo aquí…
BtoB Magazine informó recientemente sobre una encuesta de Forrester que demuestra que este es un gran desafío: solo el 8% de las empresas B2B dicen que tienen una estrecha alineación entre ventas y marketing. Solo el 8%. Identifican la visión a largo plazo de marketing frente a la visión a corto plazo de ventas como la razón principal de esta desconexión.
Entonces, ¿cómo pueden el marketing y las relaciones públicas llevar a nuestras organizaciones a una mejor alineación con las ventas? La respuesta son las redes sociales.
Una encuesta reciente de 175 CMO realizada por Bazaarvoice y el CMO Club nos dice que el 74 % de los CMO vincularán sus actividades en las redes sociales a un ROI cuantificable en 2011. Si bien eso debería ayudar a abordar las diferencias de tiempo, creo que hay más.
Hoy más que nunca, el marketing vende y los vendedores son marketing. Y todos somos comunicadores, algunos de nosotros simplemente más capacitados o capaces. Como Joe Pulizzi exclamó recientemente: “Sí, todos somos empresas de medios. ¿Ahora que?” Necesitamos que el contenido que producimos en nuestras empresas sea profesional, resuelva problemas reales de los clientes y sea fácil de encontrar.
A lo largo vienen las redes sociales, causando una colisión aún mayor entre las ventas, el marketing y las relaciones públicas/comunicaciones. ¿La razón? Todos estamos tratando de alinearnos con los clientes a través de los canales sociales. Agregue gente de servicio al cliente, soporte, recursos humanos y operaciones, y tenemos un verdadero cóctel en las redes sociales.
Pasos hacia la alineación social:
Definir el objetivo. El marketing y las relaciones públicas deberían ayudar a llevar a nuestras organizaciones a una mejor experiencia total del cliente en consonancia con las ventas, pero también en todas nuestras organizaciones.
Trabajar juntos. Las redes sociales pueden ayudarnos a todos a llevarnos bien (mejor). El marketing y las relaciones públicas deben continuar asumiendo un papel de liderazgo en las redes sociales al definir cómo orquestar mejor la estrategia de redes sociales con ventas, servicio al cliente, soporte, relaciones públicas digitales gratuitas y otros grupos centrados en el cliente en todas nuestras empresas.
Desarrolle un plan de crisis. Aquí es realmente donde las relaciones públicas pueden tomar la iniciativa. Tienen las habilidades y el conocimiento de las mejores prácticas, pero también necesitan asociarse con marketing, ventas, recursos humanos y servicio al cliente para identificar un proceso de 360 grados. Como nos mostró el fiasco de Kenneth Cole en Twitter, la crisis puede venir de cualquier parte, incluso desde adentro. Así que ponga en marcha su plan de crisis hoy.
Administrar respuestas. Una de las mayores oportunidades para las empresas en las redes sociales es desarrollar un plan de respuesta completo para consultas, quejas y los llamados “trolls”. Este es un excelente ejemplo de un proceso de clasificación social que se puede utilizar como modelo. Al asumir un papel de liderazgo en la definición de cómo escuchamos las conversaciones sociales y cómo responderemos, nuestras empresas pueden comenzar a lograr el verdadero objetivo de una experiencia total positiva para el cliente.
Creo que al seguir estos pasos, comenzaremos a ver que marketing, ventas, relaciones públicas y todas las funciones de nuestras empresas se convertirán en mejores amigos. Y podríamos crear algunos clientes nuevos y felices en el camino.
Este artículo apareció originalmente en la revista Social Media Marketing.
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