Un cliente furioso es prácticamente la peor pesadilla de un minorista, en línea y fuera de línea. Después de todo, en la era actual de reseñas en línea y diatribas en las redes sociales, un cliente enojado puede tener un efecto negativo mayor que cualquier otra cosa. Si bien es posible que no pueda evitar por completo que el cliente ocasional quede insatisfecho, la forma en que maneja la situación puede tener un gran impacto en el resultado final.
La regla general para todos los clientes molestos
Veremos algunos escenarios diferentes en un momento, pero primero concentrémonos en algunos principios básicos para tratar con cualquier cliente descontento.
Hay una razón por la que tenemos el dicho, “el cliente siempre tiene la razón”.
En realidad, no siempre es cierto, pero debes actuar como si lo fuera. Incluso si cree que tiene razón, no sirve de nada discutir su punto con alguien que está molesto por una interacción con su empresa. ¿Qué esperas lograr contraatacando? Es probable que el cliente vaya a TrustPilot y les diga a todos lo poco complaciente que fue con la situación, y eso no le hará ganar ningún negocio. Ya sea que un cliente diga que su producto estaba por debajo de la media, no llegó o se rompió, es más fácil estar de acuerdo, pedir disculpas y rectificar.
Es mejor alejarse de la situación si te sientes enojado por ella, calmarte y luego abordarla de manera profesional. Date cuenta de que esta persona gastó dinero en un negocio, esperando que le fuera bien, y no fue así. Ten algo de simpatía; todos hemos estado allí. Manejar a este cliente con guantes de seda, mostrar simpatía y trabajar para arreglar la situación puede incluso darle la vuelta y ganarte un seguidor leal y de por vida.
Ahora, veamos algunas situaciones que puede encontrar a través de su negocio de comercio electrónico y cómo manejar a los clientes de comercio electrónico enojados.
“¿Dónde está Mi pedido?
El pedido de un cliente debería haber llegado hace días, y no lo hizo. Ahora estás recibiendo correos electrónicos enojados al respecto.
Qué hacer al respecto
Esto requerirá algo de investigación de su parte. Comience por rastrear el paquete. Si dice que ya llegó, confirme la dirección con su cliente. Puede ser que ella no actualice su dirección después de mudarse, en cuyo caso, no tienes la culpa. Aún así, trabaje para conseguirle el producto lo más rápido posible.
Tu plantilla de correo electrónico
querido [FirstName]:Siento mucho que su producto no haya llegado todavía. Si bien nos esforzamos por hacer llegar a nuestros clientes sus productos lo más rápido posible, a veces estamos a merced del buen Servicio Postal de EE. UU. [or China Post].Puede rastrear su paquete aquí: https://www.oberlo.com/blog/how-to-handle-angry-ecommerce-customersPor favor, espera unos días más y avísanos si no llega. Mientras tanto, haremos todo lo posible para localizar su paquete.
Cómo prevenir esta situación
Si bien a veces simplemente está a merced de su remitente, asegúrese de tomar precauciones para evitar tantos problemas de “paquete perdido” como sea posible. Utilice siempre el envío rastreable y mantenga esa información a mano en caso de que necesite usarla para encontrar dónde está un artículo. Incluya esa información de seguimiento en un correo electrónico automatizado tan pronto como se envíe para que no lo bombardeen con solicitudes de seguimiento. Y asegure todos los productos enviados. Esto cubrirá su responsabilidad por aquellos que nunca llegan.
“Su producto apesta. Quiero mi dinero de vuelta.”
Incluso si cree que su producto es increíble, es posible que algunos clientes no lo hagan. Es completamente subjetivo, así que, de nuevo, no te metas en una pelea por eso.
Qué hacer al respecto
Pedir disculpas y reembolso. No hagas un escándalo por eso. Con devoluciones fáciles y gratuitas en Amazon, toda la industria del comercio electrónico tiene que hacer frente a los costos de las devoluciones, por lo que, si bien puede doler hacerlo, prácticamente tiene que hacerlo.
Tu plantilla de correo electrónico
querido [FirstName]:Siento mucho que nuestro producto no cumpliera con sus expectativas. Por supuesto, procesaremos su devolución o la cambiaremos por otro producto inmediatamente.[Instructions for processing exchanges and returns]Me encantaría saber: ¿qué fue específicamente lo que no le gustó del producto? Esto puede ayudarnos a mejorar nuestros productos y hacer felices a clientes como usted en el futuro, así que considere compartir sus comentarios.
Cómo prevenir esta situación
Ese último fragmento del correo electrónico es clave para evitar más devoluciones de dropshipping en el futuro. Una simple encuesta enviada a quienes devuelven productos puede ayudarlo a ver las tendencias. Tal vez el producto se deshaga rápidamente o no sea fácil de usar. Una vez que obtenga algunos comentarios de los clientes, debe actuar en consecuencia para asegurarse de no continuar obteniendo más devoluciones.
Dado que es su responsabilidad cubrir los gastos de envío de devolución de productos defectuosos, es posible que desee pensar en dejar que su cliente se quede con el artículo y simplemente reembolsar el monto pagado. De esta manera, ahorrará más dinero al no pagar el envío de devolución y, dado que realiza envíos directos y no posee un almacén, no recibirá productos que no pueda revender.
[On Social Media] “¡Esta empresa muerde!”
Manejar las diatribas de las redes sociales es complicado, pero no abordarlas puede ser perjudicial para su negocio.
Qué hacer al respecto
Esta es una de esas situaciones en las que tener la cabeza fría ayudará. Aún así, responda de inmediato después de ver el Tweet furioso o la revisión de Yelp. Lo primero y más importante es pedir disculpas. Entonces llega al fondo de lo que pasó. Lleve la conversación a un mensaje privado para que pueda trabajar en los detalles. Por lo general, ofrecer un producto de reemplazo o un reembolso hará el trabajo, pero si los sentimientos del cliente fueron heridos, es posible que deba calmar las plumas erizadas un poco más.
Tu plantilla de redes sociales
Tuit público: @MadCustomer ¡Oh, no! Lamentamos mucho que no esté satisfecho con nuestros productos. Envíeme los detalles por mensaje privado y lo arreglaremos. Mensaje privado: @MadCustomer Nuevamente, nuestras disculpas. Nos gustaría reembolsarle el producto y darle un crédito de $25 para gastar en nuestra tienda en línea para compensarlo.
Cómo prevenir esta situación
Si bien es posible que no pueda evitar que alguien difunda rencores en las redes sociales, monitorear constantemente las menciones de su marca al menos mitigará el daño que puede causar. Cuanto más rápido responda, menos impacto negativo puede tener una actualización enojada.
“Quiero cancelar mi pedido” [and It’s Already Shipped]
Lo más frustrante en el comercio electrónico es cuando acaba de enviar un pedido y luego su cliente quiere cancelar el pedido.
Qué hacer al respecto
Primero, averigüe por qué quiere cancelar el pedido cuando no lo ha recibido. Si usa un servicio de suscripción, es posible que ella solo quiera terminar de recibir pedidos. En ocasiones puedes eliminar el pedido cancelado simplemente haciendo preguntas.
Si ya envió el producto, la mejor manera de manejarlo es como una devolución.
Tu plantilla de correo electrónico
querido [FirstName]:Lamentamos mucho que desee cancelar su pedido con nosotros. Estábamos tan ansiosos por enviarle su producto que ya salió del edificio. Una vez que lo reciba, envíenoslo utilizando nuestro sencillo proceso de devolución y le reembolsaremos su compra. ¡Pero esperamos que una vez que reciba el producto le guste tanto que decida quedárselo!
Cómo prevenir esta situación
Asegúrese de que su política de cancelación de pedidos esté claramente indicada en su sitio web. Esta es su oportunidad para mencionar que cobra una tarifa de procesamiento por los pedidos cancelados después de que se envían, o para explicar el proceso de devolución de un artículo.
Si tiene un servicio de suscripción, proporcione un límite para cancelar pedidos antes del envío para reducir esas devoluciones.
Desafortunadamente, los clientes enojados son solo parte de hacer negocios en el mundo del comercio electrónico. Pero si tiene una estrategia para cambiar a un cliente insatisfecho, puede mantener su negocio en el futuro.
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