Tener una comprensión rica y unificada de la voz del cliente a través de datos e información es importante para cualquier marca. Pero para realmente lograr la lealtad del cliente, lograr un crecimiento sostenible a largo plazo y reducir los costos de adquisición de clientes, deberá conectarse con su corazón.
Este cambio es esencial para cualquier marca que quiera aliarse con los compradores a nivel emocional. No es fácil pasar de la voz del cliente al corazón del cliente, pero el arduo trabajo valdrá la pena cuando obtenga mayores beneficios de sus esfuerzos de marketing.
Comidas para llevar rápidas:
Estudiar las emociones nos brinda una gran cantidad de información confiable sobre lo que hace que la gente compre.
Respalde su investigación con datos de mercado y encuestas de clientes.
Inicie conversaciones improvisadas para medir el sentimiento de la audiencia sobre su marca.
Las decisiones de compra se basan en el corazón
Si bien nos gusta pensar que las decisiones de compra se basan en la lógica y los hechos, rara vez es así. Un estudio de Forrester y FocusVision encontró que la forma en que los consumidores se sienten tiene 1,5 veces más probabilidades de influir en su decisión que cualquier otra cosa.
Los expertos en marketing llevan mucho tiempo discutiendo la voz del cliente, pero eso ya no es suficiente para garantizar el compromiso. Más bien, lo más poderoso que puede hacer su marca es ser auténtica. Debe pasar de solo mirar a los clientes a través de puntos de datos y, en cambio, descubrir cómo se sienten, revelando grandes verdades sobre por qué compran.
Es una nueva era en el marketing, una que utiliza el marketing emocional para conectarse con los clientes.
Construyendo la confianza del cliente a través del marketing emocional
El camino hacia el corazón de un consumidor es generar confianza en el cliente, lo cual puede ser difícil de alcanzar en un mundo donde los escándalos ocurren todos los días. Las marcas ciertamente cometen errores en lo que dicen o en lo que no dicen. Desarrollar la confianza de un cliente requiere que su marca sea transparente y real. Para ganar confianza, debe comprender qué motiva a sus clientes a tomar una decisión y qué papel juega su marca para aliviar sus puntos débiles. Luego aproveche eso en una conversación honesta que tenga en cuenta sus emociones.
Por ejemplo, las reseñas son un elemento crítico que muchos clientes buscan cuando deciden comprar un producto. Quieren saber que alguien como ellos encontró que su producto o servicio es un salvavidas. Esperan credibilidad, y usted puede establecer esto con estrategias para impulsar el marketing de promoción por parte de sus clientes.
Las emociones no son tangibles como los datos
Probablemente ya domine el proceso de recopilar, agregar y analizar datos de clientes. Probablemente haya invertido en herramientas tecnológicas, incluida la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para optimizar los esfuerzos. Esos datos siguen siendo importantes, ya que le brindan información sobre las preferencias de los clientes. Ese análisis de datos puede ser la base para comprender al cliente, pero las emociones no son tan tangibles como los datos. Entonces, ¿cómo capturas el sentimiento?
La respuesta corta es que se trata de descubrir la verdad del cliente, lo que se puede lograr conectando la historia de su marca con la historia del cliente. Tendrás que mirar a través de múltiples lentes para descubrir esta verdad.
Todos los puntos de datos del mundo no le proporcionarán claridad sobre las emociones. En su lugar, debe cambiar a una estrategia de investigación que proporcione contexto y profundidad a sus datos. Profundicemos en algunos ejemplos específicos de cómo las marcas pueden obtener este tipo de conocimiento del cliente.
1. Escuche a los clientes directamente con encuestas
Si desea saber qué piensa y siente su base de clientes, ¡pregúnteles! Las encuestas le permiten ver claramente la perspectiva del cliente. Elaborar la encuesta correcta puede requerir un poco de esfuerzo, ya que debe ir más allá de las respuestas básicas. La clave es hacer preguntas acerca de cómo utilizan un producto, así como su importancia para ellos. No dude en hacer preguntas contundentes también: todos los comentarios son buenos comentarios durante este proceso.
Por ejemplo, si posee una empresa de tecnología, encuestar a sus clientes sobre qué tipos de tecnología o software utilizan le brindará datos cualitativos pero no emociones. Insertar preguntas sobre cómo usan esa tecnología es más significativo. Puede preguntarles si tienen diferentes aplicaciones y para qué procesos, así como también cómo se sienten acerca del dolor de cada proceso o la facilidad de uso de las diversas tecnologías que pueden usar.
2. Aproveche los estudios relevantes para su mercado
Los estudios nunca faltan. Las empresas de investigación, las organizaciones y los compañeros de marketing se dedican continuamente a estudiar a los compradores. Encuentre esos estudios relevantes para su industria y clientes y busque las respuestas emocionales.
Por ejemplo, el año pasado uno de mis artículos más exitosos fue un estudio sobre el impacto de una mayor frecuencia de blogs en el sitio web de su empresa. No invertí en mi propia investigación. Acabo de comentar sobre los diversos estudios que ya estaban disponibles para mostrar la importancia de la frecuencia en los blogs para mi propia audiencia.
3. Usa la tecnología para captar respuestas en el momento
La tecnología puede ser un gran facilitador para encontrar lo que hay en el corazón de sus clientes, y puede hacerlo en el momento. Hay una variedad de herramientas tecnológicas que puede insertar en la experiencia del cliente, ya sea en persona o en línea.
Probablemente haya visto o utilizado encuestas rápidas posteriores a la venta que hacen una pregunta sobre la probabilidad de recomendar la marca a otra persona. Eso proporciona una línea de base de cómo se siente el cliente con respecto a la marca (muy probablemente como un NPS o puntaje neto de promotor). Sin embargo, mientras tienes su atención, ¿por qué no les preguntas algo más emotivo?
Querrá ser rápido con una segunda o tercera pregunta porque no quiere que el cliente sienta que es una interrupción. Una idea es hacer una pregunta como: “Use una palabra para describir cómo se siente con respecto a este producto”. Luego ofrézcales de cinco a seis palabras para elegir. Mientras selecciona las palabras, puede variarlas lo suficiente como para que se alineen con ciertos sentimientos. En una sola palabra, los clientes pueden decir mucho y brindarle información valiosa.
Pasar de la voz del cliente al corazón del cliente es complicado pero necesario. Mirar más allá de la voz del cliente para descubrir qué hay dentro de su corazón cuando se trata de comprar o defender marcas le brinda una imagen mucho más completa de por qué hacen lo que hacen. Al comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca, puede convertirse en parte de su historia y, por extensión, de su vida. Y cuando esto ocurre, su marca se vuelve confiable y favorecida.
La publicación Cómo pasar de la voz del cliente al corazón del cliente apareció por primera vez en el blog de PAN Communications.
