No puedes comprar a tus clientes. Las ofertas promocionales, los descuentos especiales y los obsequios pueden motivar más ventas durante el período promocional. Es posible que obtengan algún favor de la marca mientras se utiliza la muestra gratuita o el precio de suscripción con descuento está vigente. Incluso los programas de lealtad tienen un atractivo, pero no hacen nada para establecer la autenticidad de la marca. Cuando termina la luna de miel, te queda enfrentar la realidad de quiénes son realmente todos en la relación.
Marca y cliente, hasta la insatisfacción del cliente o el brillante marketing de la competencia, sepárense.
Tratar de mejorar las cifras de retención de clientes con ahorros a corto plazo, ofertas y otras ofertas es una solución a corto plazo. Sin embargo, esta táctica no afecta quién es su marca a los ojos de sus compradores objetivo, ni influye en quiénes son sus clientes en relación con su marca.
Cliente extremadamente satisfecho mano a mano con el líder de la industria con un excelente departamento de servicio al cliente. Su producto/servicio servirá por ahora, bailando con una marca calificada que no puede expresar su UVP de manera efectiva. El comprador incierto acepta bebidas y cena (es gratis, ¿por qué no?) con nuevos negocios con una gran presencia en las redes sociales, pero realmente nada que lo respalde.
¿Qué relación va a durar?
Para ganar la lealtad del cliente, lo real, necesita una estrategia a largo plazo, no una solución a corto plazo del 20 por ciento de descuento en todos los productos. Estos tipos de tácticas de fidelización de clientes son fugaces y no son eficaces para retener a los clientes.
Si desea que sus clientes se queden, incluso cuando tenga que aumentar sus precios o su pedido llegue unos días tarde, debe ser la marca que desear hacer negocios con. ¿Cómo te conviertes en ‘el elegido’?
Establecer confianza
La confianza ha adquirido un significado completamente nuevo para la relación entre consumidores y empresas en los últimos 20 o 30 años. Esto no se debe solo a que el consumismo haya cambiado, sino a que el mundo se ha catapultado a una nueva era: es un mundo digital, posterior a Internet, con teléfonos inteligentes en aumento y arrecifes de coral en disminución.
Las organizaciones tienen que convencer a los clientes para que les confíen sus datos personales. Los consumidores tienen fácil acceso a más información y, como tal, exigen un mayor nivel de transparencia. Se espera que las marcas retribuyan a la comunidad global y se alineen con los valores personales de sus compradores.
Cultivar la confianza no es algo que sucede de la noche a la mañana. Esto se debe a que lleva años construir una reputación sólida.
Ladrillo, ladrillo a ladrillo, cada pieza de contenido que publique se puede utilizar para establecer su marca como un líder confiable de la industria. La transparencia debe ser una prioridad; esto significa admitir públicamente los errores y dejar clara la postura de su empresa sobre la privacidad y el intercambio de datos.
Retribuir genuinamente de alguna manera es otro factor importante para convertirse en una marca confiable. Piense en marcas como Newman’s Own, una empresa que ha donado más de $495 millones a organizaciones sin fines de lucro. ¿Quién no se siente bien comprando salsa para pasta Newman’s Own? Un estudio de Nielsen encontró que, en todo el mundo, el 73 % de los millennials y el 66 % de los consumidores de todos los grupos de edad están dispuestos a pagar más por marcas sostenibles.
Si desea un compromiso a largo plazo, la confianza, la transparencia y la responsabilidad son herramientas poderosas para convencer a los clientes de que sean leales, sin mencionar que estos valores fomentan un ambiente de trabajo más positivo y un trabajo más satisfactorio para usted.
Proporcione prueba social como magnetismo sutil pero poderoso
no te detengas con ser una marca auténtica y de confianza. Para ganarse la lealtad de sus clientes, también deberá demostrar que otras personas ya creen en el negocio. Testimonios de clientes, reseñas positivas en línea, recomendaciones de clientes en las redes sociales. Todos emiten esos mensajes sutiles de que lo que ofrece su producto o servicio vale la pena.
fuente de imagen
La prueba social es una parte importante de expresar el valor de su marca a sus consumidores. Nada dice, ‘Valgo la pena’ como, ‘ellos piensa que valgo la pena, no querrás perdértelo’. Llámelo mentalidad de rebaño, teoría de la autodeterminación o egoísmo implícito, no importa. Parte de la experiencia humana es sentirse conectado con nuestras familias, amigos, comunidad y toda la humanidad. La prueba social juega con este concepto esencial de cómo opera la psique humana.
Responder a los comentarios de los clientes
¿Quién quiere tener una relación con alguien que no escucha sus necesidades? Esta es una parte esencial del marketing exitoso para la construcción de relaciones con los clientes: convertirse en un mejor oyente.
¿Está investigando lo que dice su mercado sobre su industria, su producto y sus competidores en sitios de redes sociales, comentarios de blogs y foros comunitarios? ¿Con qué rapidez y coherencia responde su marca a los comentarios (reseñas en línea, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos de los clientes), tanto en público como en privado? ¿Hasta qué punto sus mensajes están influenciados por los canales de comentarios de los clientes?
Una cosa es responder a todas las quejas de los clientes, responder a los comentarios y permitir un diálogo abierto. Pero, para llevar la construcción de su relación con el cliente al siguiente nivel, intente ser sensible a lo que escuchas. ¿Quejas sobre tu receta de batido? ¿Qué puedes hacer para mejorarlo? ¿Hablan en Facebook sobre lo caros que son los servicios de su industria? Resalte su precio eficiente y flexible más en su marketing y planifique una serie de publicaciones de blog que ayuden a los espectadores a obtener más valor del servicio que brinda.
Nunca dejes de mejorar
La lealtad real del cliente es para siempre. Eso es un largo tiempo. No esperes ofrecer la misma Pepsi durante 50 años y mantener a la gente interesada en tu marca. Las empresas más exitosas entienden este concepto y siempre están encontrando formas de mejorar. Para los especialistas en marketing, esto significa encontrar siempre formas de mantenerse relevantes con contenido nuevo, ideas originales y la capacidad de aprovechar las últimas tecnologías disponibles para mejorar la experiencia del cliente.
No es necesario contar con el departamento de I+D de Apple o la asombrosa capacidad de Netflix para predecir las tendencias de los consumidores. Es simplemente una cuestión de esforzarse siempre por hacer más.
¿Las personas en su lista de contactos de marketing realmente leen sus boletines por correo electrónico? Si no, ¿cómo podría hacerlos más interesantes y útiles? ¿Sus clientes se beneficiarían de una aplicación de marca? ¿Ha realizado una comunicación personal con algún cliente existente esta semana? ¿Cómo va a mejorar el evento de marketing del próximo año? ¿Cuándo fue la última vez que tu video de marketing se volvió viral?
Para fomentar la lealtad, muéstreles que su marca favorita nunca se volverá obsoleta. Preste atención a las tendencias y a las expectativas cambiantes de los clientes para estar siempre en condiciones de ofrecer tanto la identidad de marca y la consistencia con las que cuentan, como ese algo ‘más’ que anhelan (y que realmente pueden necesitar para adaptarse a sus cambiantes negocios o necesidades). Necesidades personales).
La lealtad del cliente es un juego a largo plazo
Puede comprar algunos clientes a corto plazo con una gran oferta. Atraerá negocios con esas tarjetas perforadas y programas de fidelización. Pero la lealtad real del cliente es algo que las marcas tienen que ganar. Al infundir confianza y capacidad de respuesta en sus estrategias de marketing. Al demostrar un valor genuino a través de los comentarios de otros clientes y la capacidad de evolucionar, se convertirá en una marca de la que será difícil alejarse.
