La gente de hoy no compra como antes. En los últimos años, el comercio electrónico y las compras móviles han experimentado un crecimiento radical, cambiando el enfoque de los minoristas, con razón, en la mejora de las experiencias de los usuarios digitales. Esas experiencias, sin embargo, todavía son inherentemente limitadas. La gente quiere los beneficios en la tienda de ver, tocar y sentir los productos, y hacerlo rodeado de otros leales a la marca. Todo esto da como resultado la realidad de que los compradores de hoy realmente viven en entornos tanto en línea como fuera de línea.
Entonces, ¿qué significa esto para los minoristas? Para salir adelante, necesitan sincronizar sus entornos en línea y fuera de línea sin problemas, creando una experiencia de marca cohesiva. Los innovadores clave en el espacio minorista, Warby Parker, J. Crew y Neiman Marcus, ya han adoptado esta tendencia y lo han hecho con tres estrategias clave.
1. Ofrecer contenido relevante y personalizado
“El público y tus clientes están participando cada vez más y casi dictando cuál es tu marca. Necesitas darle a la gente las herramientas para tenerlo de la manera que quieres que lo tengan”. – Neil Blumenthal, cofundador y codirector ejecutivo de Warby Parker.
La entrega de contenido relevante y personalizado permite a sus clientes crear la experiencia única que desean tener con su marca. Para Warby Parker, la personalización está en el centro de casi todo su contenido. Las herramientas y encuestas interactivas brindan a los clientes resultados rápidos, únicos y altamente compartibles, lo que aumenta el compromiso con la marca. Las guías de lectura temáticas brindan sugerencias de libros útiles y la campaña de viajes a nivel nacional involucró a clientes y negocios locales en todo el país, haciéndoles saber cuándo estaría la marca en sus áreas locales. Las campañas sociales, como #warbyparkerhometryon, obtienen contenido generado por los usuarios que comparten sus opciones de anteojos y brinda comentarios personalizados para cada participante, lo que aumenta la confianza del cliente en su compra.
2. Sincroniza comunidades en línea y fuera de línea
Al igual que muchos minoristas de moda, J. Crew ha tenido un gran éxito en la creación de comunidades dedicadas en línea y fuera de línea de leales a la marca (específicamente aficionados al estilo preppy-chic). Sin embargo, lo que distingue a J. Crew es cómo lograron sincronizar a estos dos.
Después de darse cuenta de que sus seguidores de Instagram habían creado más de 30 hashtags para compartir su apariencia y estilo de J. Crew, la marca decidió expandir la conversación fuera de línea a sus tiendas. J. Crew invitó a sus fanáticos y bloggers locales a las tiendas minoristas, ofreciendo adelantos de las nuevas colecciones y consejos de estilo de sus propios estilistas. Se alentó a los clientes a tomarse selfies para las redes sociales con #JCrewStyleSessions para tener la oportunidad de aparecer en las próximas guías de estilo y llevar la experiencia en la tienda al completo a la comunidad en línea. La experiencia beneficiosa para los clientes rodeados de coloridos estantes de ropa de tentación de compra y la extensión de regreso a las redes sociales resultó ser un jonrón para la marca.
3. Une el comercio electrónico y las experiencias en la tienda con dispositivos móviles
“Nuestro objetivo es aumentar nuestra interacción con nuestros clientes. Nuestros clientes siempre están interesados en aprender más sobre los productos, así como en las compras”. – Wanda Geirhart, Directora de Marketing, Grupo Neiman Marcus.
Al unir la experiencia en línea y fuera de línea, los dispositivos móviles son el diferenciador clave que esperamos ver crecer en 2015. Según CMO, El 84% de los compradores de teléfonos inteligentes de EE. UU. ya usan sus teléfonos para ayudarlos en sus compras mientras están en tiendas físicas. En 2014, Neiman Marcus lideró esta tendencia al lanzar su aplicación móvil, NM App.
Esta elegante tecnología brinda a los clientes de Neimans una experiencia de marca integral y sin inconvenientes, todo al alcance de la mano. Dentro de la aplicación, los clientes pueden personalizar su experiencia de compra con preferencias de servicio al cliente (si prefieren navegar primero o ser recibidos por un asociado de ventas de inmediato), la capacidad de enviar mensajes y programar citas con asociados, marcar productos favoritos y escanear códigos QR para contenido exclusivo. También se puede acceder directamente desde la aplicación al contenido sobre eventos, tendencias de moda y belleza, videos de arte y cultura de The Book y el blog de Neiman Marcus. Toda esta información también está disponible para los asociados, ayudándolos a mejorar sus recomendaciones personalizadas para los clientes.
¿Línea de fondo? La industria minorista siempre está evolucionando. Los minoristas líderes saben que vincular las experiencias en línea y fuera de línea con el contenido será clave para ganar 2015. La entrega de contenido personalizado, la sincronización de comunidades en línea y fuera de línea, y la conexión de estas experiencias con dispositivos móviles son las tres estrategias fundamentales que están aprovechando para hacerlo.
Esta publicación apareció originalmente en LizBedor.com.
