Este artículo es una consideración más profunda de algunas de las preguntas y respuestas planteadas en mi artículo, Contenido de marketing y ventas: diferencias que importan.
Una categoría de contenido de ventas que destaqué es Conocimiento de ventas y soporte de rendimiento. Fuera de la incorporación, la capacitación periódica y el intercambio informal, esta es un área que en gran medida se deja en manos de los individuos.
Cuando este es el caso, las organizaciones de ventas pierden una importante palanca de desempeño de ventas: un programa continuo de aprendizaje colaborativo y apoyo al desempeño.
Los líderes de ventas (habilitación) deben fomentar una cultura de aprendizajeque es diferente a una cultura de formación.
“El conocimiento que está relacionado pero no es idéntico a la información, está explotando al mismo ritmo que la información. Duplicándose cada dos años. Aunque nuestro conocimiento se está expandiendo exponencialmente, nuestras preguntas se están expandiendo exponencialmente rápido.
Y como le dirán los matemáticos, la brecha cada vez mayor entre dos curvas exponenciales es en sí misma una curva exponencial. Esa brecha entre preguntas y respuestas es nuestra ignorancia, y está creciendo exponencialmente”. kevin kelly
Las prácticas de aprendizaje e intercambio de conocimientos obsoletas o inmaduras lo mantienen fuera de la curva exponencial. Estás en la línea inferior, lenta y en aumento gradual. Esa brecha es la brecha de riesgo de su negocio.
Conocimiento de ventas
Piense en su conocimiento en términos de:
Lo que sabesrecuerda y puede usar
lo que sabes sobrepero no puedo recordar usar
lo que no sabespero puede descubrir para usar
lo que no sabes no sabes y no puede descubrir – “conocimiento oscuro”
(“Oscuro” es un euforismo para la ignorancia: hay conocimiento por ahí que no conocemos).
Cada nivel de esta lista es una fracción muy pequeña del siguiente nivel. Para desempeñarnos de manera óptima, la mayor parte del conocimiento que necesitamos y usamos para desempeñarnos bien no debe provenir de nuestra memoria.
El conocimiento que necesitamos para vivir y desempeñarnos bien debe documentarse de manera que sea rápida y fácilmente recuperable en el instante en que se necesite. Piense en números de cuenta, contraseñas, fechas importantes, pero casi todo lo demás.
No es realista suponer que todo el conocimiento necesario para vender de manera efectiva hoy en día, especialmente para una venta compleja, de solución o de valor, puede recordarse, recordarse instantáneamente y usarse de manera efectiva.
Cuando hablo con los representantes de ventas sobre sus experiencias de incorporación y capacitación, parece que los objetivos son principalmente la instalación de conocimiento en la memoria recuperable.
Puede investigar sus objetivos de entrenamiento para ver que no están demasiado enfocados en poner información en la memoria. La capacitación puede ser más efectiva y eficiente cuando se enfoca en la orientación y la concientización, saber acerca de, junto con saber dónde y cómo encontrar la información requerida.
Esto no es para descartar el entrenamiento, el conocimiento de la memoria o las sesiones de práctica. El punto es lograr el equilibrio correcto. También es para obtener el contenido de soporte de rendimiento de ventas correcto. Esto significa revisar la mentalidad, el enfoque y las realidades de ejecución de lo que está haciendo actualmente.
El trabajo del contenido de ventas
Aquí es donde entra en juego el “contenido”. El contenido que respalda la ejecución de tareas de ventas importantes se denomina soporte de rendimiento de ventas. Este es un ejemplo de por qué definimos “contenido” como “información (el contenidoS), empaquetado en un formato, para un propósito.”
Por todo el tiempo, el dinero y el esfuerzo que su organización dedica a los manuales de ventas y la capacitación, la mayor parte de las ideas importantes se encuentran en forma de contenido de apoyo al desempeño de ventas. ¿Con qué rapidez y facilidad se puede recuperar y usar en el instante en que las personas lo necesitan, pero no pueden recordarlo?
Cuando le pregunto a los vendedores sobre el contenido que admite la revisión de información, la remediación y la recuperación justo a tiempo, en su mayoría recibo miradas en blanco.
Para que esto funcione, el contenido que brinda conocimiento y apoyo al rendimiento de ventas debe crearse a propósito, por diseño. El contenido diseñado y creado para la capacitación debe ser un buen contenido de capacitación. Por lo general, no será un buen contenido de soporte de rendimiento. Sin embargo, será una buena fuente para este tipo de contenido.
Si no sabe o no ha documentado la diferencia entre la capacitación y el contenido de apoyo al desempeño de ventas, ese es un buen lugar para comenzar.
Si bien los recursos de marketing pueden ser un socio de producción para este esfuerzo, no puede esperar que le proporcionen este contenido, sin marcos, estándares y otros criterios bien definidos.
Una cultura de aprendizaje para las ventas
Una cultura de aprendizaje se basa en una mentalidad de dominio, curiosidad y profesionalismo.
Esto hay que fomentarlo. Tiene que ser parte de la estrategia y los programas de ventas. Esto comienza con un entrenamiento que se enfoca en el derecho mentalidad, principios y prácticas.
Sin la mentalidad correcta, las recetas como las que se hacen aquí no harán mucha diferencia. Así también cuando la gerencia de ventas no refuerza constantemente los principios y prácticas requeridas para una cultura de aprendizaje.
Un indicador de una oportunidad de mejora es la formación que se centra principalmente en la información del producto y técnicas de venta específicas.
La información del producto y las técnicas de venta son ejemplos de aprendizaje que lleva más tiempo sobre el tema. Se requiere contexto para comprender completamente este conocimiento. Se olvida rápidamente si no se aplica y practica inmediatamente. Rara vez es esta la realidad.
El entrenamiento es un evento. El aprendizaje debe ser un proceso continuo. Esto significa que un mejor enfoque es incorporar el aprendizaje y el apoyo al rendimiento de ventas en las actividades y los sistemas diarios.
Soporte de rendimiento de ventas
“La estructura impulsa el comportamiento es un dicho antiguo pero importante. El contenido proporciona estructura, así como contenidos que respaldan e informan los comportamientos correctos”. jim quema
Este es el propósito del apoyo al desempeño de ventas.
Una arquitectura de conocimiento define el dominio de temas de conocimiento importantes. Además de enfocar las prioridades de aprendizaje, facilita prácticas de aprendizaje colaborativas, distribuidas y compartidas. Identifica temas para los cuales se deben seleccionar y documentar nuevas ideas y contenido. Piense en el principio, “lenguaje común, proceso común”.
Los elementos de apoyo al rendimiento de ventas documentan ideas importantes, a menudo complejas, que se obtienen de iniciativas de capacitación y manuales de ventas. Deben organizarse y empaquetarse para los fines principales previstos. Ejemplos incluyen:
Plan de juego de ventas y lista de verificación de actividades prioritarias Lista de verificación de perfil de cliente ideal para ayudar a la orientación y calificación Listas de verificación para problemas de clientes, áreas de impacto, puntos de mensaje, preguntas para clientes, respuestas a preguntas de clientes, etc. Lista de verificación de conocimiento del producto Definición clara de los términos de ventas utilizados Listas de verificación de competencia Prácticamente todo lo necesario para realizar tareas de ventas, que no se recuerdan fácilmente, o no deberían recordarse.
El aprendizaje debe ser practicado. La mejora requiere retroalimentación y revisión. Esto a menudo requiere una perspectiva externa, un entrenador.
Una arquitectura de conocimiento proporciona el marco de trabajo de coaching. El contenido de apoyo al rendimiento de ventas es una herramienta esencial para el entrenamiento, así como para el aprendizaje que se produce dentro de esa actividad.
Ambos hacen que el coaching de ventas sea más eficaz y eficiente. El tiempo que podría dedicarse a “enseñar” se libera al remitir a las personas a los activos de contenido de remediación correctos. (Idealmente, estos activos también se vinculan con los activos de capacitación de origen).
El apalancamiento proviene del aprendizaje compartido y colaborativo. Un pequeño esfuerzo por parte de muchas personas puede adquirir y documentar nuevas ideas y contenidos significativos. Esto requiere comunicación abierta y documentación en tiempo real, de nueva información y puntos de aprendizaje. La tecnología para apoyar esta actividad es omnipresente y no es costosa.
Esta teoría es bastante bien entendida. La avería se produce en la ejecución.. Es por eso que el aprendizaje, la adquisición y el intercambio de conocimientos, así como el apoyo al desempeño de ventas, deben ser parte de la cultura de ventas. Debe estar en el “programa” de ventas. Debe integrarse en las actividades y sistemas de ventas diarios.
La publicación Contenido de ventas para Knowledge and Sales Performance Support apareció primero en Avitage.
