Sabemos lo valiosos que son los clientes leales. Es cinco veces más probable que realicen una compra, cinco veces más probable que perdonen los errores y siete veces más fácil de aumentar las ventas.1
En el panorama B2B, los clientes existentes son aún más vitales. Hay muchos menos clientes disponibles que en el mercado B2C, además hay un costo mucho más alto asociado con la conversión de prospectos en clientes. Sin mencionar que cada cliente ofrece un valor significativo: un solo cliente puede servir como una fuente constante de ingresos, y la defensa de su marca tiene más peso que la mayorÃa de las campañas de marketing.
La lealtad, por lo tanto, lo es todo en B2B.
Es por eso que los programas de fidelización, que alguna vez fueron dominio del mundo B2C, ahora se están volviendo predominantes en B2B. En un mercado competitivo, un programa de fidelización sólido puede proteger a sus clientes de la caza furtiva y tal vez incluso ayudar a conseguir algunos clientes nuevos al mismo tiempo. Si capta el significado emocional y las ofertas materiales de un programa de recompensas por lealtad, puede ayudar a impulsar las ventas y detener la rotación; asà es como se hace.
Crea una relación personal con tu cliente
La gran ventaja que tienen las empresas B2B al desarrollar un programa de fidelización de clientes sobre B2C es que su base de clientes más pequeña les permite fomentar relaciones verdaderamente personales con sus clientes. Debido a que sus especialistas en marketing y ventas ya deberÃan tener un buen sentido de las personalidades y necesidades de sus clientes, pueden personalizar su servicio en consecuencia.
Hacer un esfuerzo adicional en el servicio a sus clientes leales impacta a los tomadores de decisiones a nivel personal. Recuerde, sus clientes son humanos y toman decisiones emocionales tan fácilmente como racionales. Asegúrese de que su representante de servicio sepa cómo presentar su marca de manera efectiva cuando interactúe con cada cliente en particular: si se trata de una empresa familiar, su vendedor puede hablar sobre su propia familia y cómo su empresa brinda beneficios que demuestran que la respetan. las exigencias de la vida familiar. Las inversiones importantes, como trabajar con una organización sin fines de lucro en un área de interés del cliente, pueden contribuir en gran medida a generar su respeto y entusiasmo por su marca.
Pero incluso los pequeños cambios tienen un gran impacto. Según los investigadores, algo tan simple como incluir la industria de su cliente en la lÃnea de asunto de un correo electrónico da como resultado que la tasa de conversión se multiplique por un factor de seis.2 Una buena opción es proporcionar herramientas simples pero efectivas que marcan una gran diferencia en la experiencia del usuario. . Un formulario de inscripción abierta solidifica la comunicación a través de los canales preferidos, y los perfiles de compras en lÃnea, quizás con créditos de recompensa digital, pueden ofrecer recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y notificaciones sobre ofertas especiales.
Busque oportunidades que ayuden tanto a su propio negocio como al cliente. Muchas empresas B2B dependen de sus clientes para evangelizar su producto, especialmente si están revendiendo o administrando representantes de ventas que impulsan el producto o servicio. Ofrecer recompensas a cambio de participar en cuestionarios y encuestas no solo le permite saber más sobre lo que su cliente piensa de su marca, sino que también puede educarlo sobre su producto o servicio y cómo desea que se perciba su marca. Entrelazar su programa de recompensas con su programa de incorporación ayudará en esa educación desde el principio.
Querrá realizar un seguimiento de la eficacia de sus esfuerzos, asà que haga de la retención de clientes un KPI. Use Google Analytics para realizar un seguimiento de los clientes en riesgo y haga que Google le envÃe una alerta cuando la actividad disminuya para que pueda comunicarse con ellos antes de que dejen de participar.
Ofrece recompensas personalizadas
La ventaja personal de B2B también es válida cuando se ofrecen recompensas. Las recompensas deben ser mayores que en B2C, pero independientemente de la cantidad que gaste, deben ser altamente personalizadas para agregar un elemento emocional a la ventaja material.
Esto significa personalizar la naturaleza de las transacciones B2B, asà como para el cliente individual. Un descuento en compras al por mayor es excelente para todos sus clientes, pero un descuento para un producto especÃfico o muy necesario para un cliente en particular puede inspirar devoción.
Lleve esto al siguiente nivel incorporando un elemento de vinculación personal en su recompensa. Invita a tus mejores clientes a viajes corporativos, ya sea a congresos, locales especiales o congresos en locales especiales. Esto proporciona un ambiente relajado para comprender a su cliente más profundamente e incluso elaborar estrategias juntos. Si está buscando algo un poco más cerca de casa, pruebe con un viaje corto de pesca antes de una reunión. Por supuesto, conocer bien a su cliente y enviarle una tarjeta navideña escrita personalmente y otros gestos simples también puede ser de gran ayuda.
¡No guarde recompensas solo para sus clientes más confiables! Depende de usted iniciar el ciclo de confianza y proporcionar incentivos para profundizar la relación. Los estudios muestran que las recompensas gratuitas solo por registrarse aumentan inmediatamente la participación hasta en un 15 %.3
Aumente las ventas y detenga la rotación
Al combinar ventajas emocionales y materiales con un programa de fidelización, está inspirando más pasión en su marca. Es mucho más probable que los clientes evangelicen el servicio o el producto de un amigo en lugar de un vendedor distante, y se vuelve mucho más difÃcil terminar una relación comercial cuando también tiene una relación personal positiva con esa persona. Una mayor confianza lo ayudará a vender más y a obtener información sobre las preferencias y los desafÃos de los clientes, y hará que sea mucho más fácil detectar cualquier posible insatisfacción con su empresa. Es por eso que un excelente programa de fidelización puede impulsar las ventas y detener la deserción, y sirve cada vez más como un activo vital para las empresas B2B.
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