Para 2017, el 89% de los especialistas en marketing esperan que la experiencia del cliente sea su principal diferenciador. Todos los líderes de marketing están hablando de la experiencia del cliente, quería obtener información privilegiada. Le pedí a Matt Ruedlinger, presidente de la agencia de marketing Triple R, que analizara realmente el proceso de creación de experiencias que hacen que las personas amen (y compren) su marca. En una era en la que negocios similares están a una búsqueda de Google, ¿te estás diferenciando?
Matt ha estudiado y cultivado experiencias de clientes notables. Ha trabajado junto al autor de renombre mundial y experto en ventas Jeffrey Gitomer, y ha ayudado a las empresas a promocionar sus productos en eventos de alto perfil como los Sport Emmy Awards. Con más de 20 años de experiencia en Marketing y Ventas, ha visto un aumento en las expectativas de los clientes desde que comenzó su negocio. Esto es lo que tenía que decir:
P: En su opinión, ¿qué significa ser verdaderamente una empresa “centrada en el cliente”?
El primer pensamiento que viene a la mente es la consistencia. No hay nada peor que tener una gran experiencia con una empresa y descubrir que fue una casualidad porque la próxima vez que hizo negocios con ellos se sintió decepcionado. Una empresa centrada en el cliente comprende los puntos de contacto que tiene con sus clientes y se asegura de que la experiencia suceda siempre. Esto significa que todos (incluidos el director ejecutivo, los repartidores, la recepcionista) entienden la estrategia.
P: ¿Cómo ha afectado su visión de la experiencia del cliente la forma en que ejecuta Triple R Marketing? Escuché que compró una tienda de caramelos para mantener un enfoque personalizado para hacer negocios…
Las 3 R en Triple R Marketing significan Resultados Rápidos, Confiables y ese ha sido nuestro proceso central desde 2005. Usamos esas 3 acciones con cada interacción con nuestros clientes y lo hacemos de manera constante. Si me hubieras dicho hace un año que sería dueño de un negocio de caramelos, ¡habría dicho que estás loco! Durante los últimos 3-4 años le hemos dado caramelos a nuestros clientes en sus cumpleaños. Tenemos cientos de mensajes de nuestros clientes sobre cuánto aprecian el simple gesto en su día especial. En septiembre pasado, la dueña de la empresa vino a verme y me dijo que iba a cerrar las puertas. Entré en pánico y compré 25 libras en el acto.
No solo el sabor de los caramelos es increíble, trabajar con Joan en Joan’s Caramels fue increíble. ¡Ella se encargó de la experiencia para que fuera más fácil para nuestra empresa y nos hizo parecer superestrellas! Después de pasar un mes tratando de encontrar un reemplazo, sin suerte, mi esposa y yo decidimos comprar el negocio para mantener viva la tradición de los caramelos de cumpleaños. Los caramelos también funcionan bien con el lado de los productos promocionales de nuestro negocio.
P: ¿Qué separa a una empresa que brinda una buena experiencia al cliente de una empresa que brinda una excelente experiencia al cliente?
Esa es una gran pregunta. Creo que la buena experiencia del cliente sucede, pero se planifica una gran experiencia del cliente. Lo que quiero decir con planeado es que una empresa tiene la misión de crear experiencia y empoderar a sus empleados para crear momentos memorables. Esto se basa en su pregunta sobre estar centrado en el cliente junto con la capacidad de hacer que un cliente se sienta especial.
P: ¿Dónde están fallando las empresas con respecto a la experiencia del cliente?
Según Genesys, gastamos 500 mil millones al año en marketing y publicidad y 9 mil millones en servicio al cliente. Si una empresa dice que son geniales, a nadie le importa. Si un cliente dice que una empresa es excelente, la gente escucha. Las empresas necesitan invertir en sus clientes y convertirlos en los animadores de su empresa. Creo que comenzará a ver un cambio en esos números y se volverán más en línea. Bueno… eso es para las empresas que entienden que el consumidor tiene el control.
P: Mucha gente ahora argumenta que deleitar a los clientes no es tan importante como facilitar su experiencia. ¿Qué piensas?
Creo que debe sobresalir tanto en deleitar al cliente como en facilitar el trabajo con su negocio. Si sus clientes no están encantados de hacer negocios con usted, y/o si tienen que pasar por aros para obtener lo que necesitan… ¿por qué querrían hacer negocios con usted nuevamente? Me gusta preguntar a los clientes, si cerraran sus puertas hoy, ¿qué haría su cliente?
P: Cuéntenos sobre su experiencia de cliente menos favorita
Creo que hablo por todos cuando digo que cuando recibimos estas grabaciones automáticas y decimos “servicio al cliente”, eso significa que queremos hablar con una persona en vivo, no ser redirigidos a una grabación de voz de alguien que actúa como si estuviera picoteando un teclado y haciéndome más preguntas. ¡Quizás eso fue una pequeña diatriba!
P: Cuéntenos sobre su experiencia de cliente favorita.
Una vez nos detuvimos en un restaurante en Louisville KY llamado Marks Feed Store. Cuando nos sentamos, el mesero preguntó si era nuestra primera vez. Después de decir que sí, el camarero se acercó y me estrechó la mano. Pensé que era un poco extraño, pero no pensé mucho más al respecto. Mientras comíamos, creo que todos los camareros y camareras que pasaban por nuestra mesa decían “escuchamos que era su primera vez aquí… gracias por visitarnos”. Fue una sensación realmente increíble. Si eso no fuera suficiente, después de la comida, el gerente salió y preguntó si nuestra comida estaba deliciosa, y me preguntó cuál era mi salsa barbacoa favorita. Después de que le dije, me trajo una botella de salsa para llevar a casa, ¡además de un trozo de su pastel característico! ¡Yo era increíble!
No, no espero eso cada vez que vuelvo, pero he contado la historia o mi experiencia cientos de veces y todos me piden más detalles sobre Marks Feed Store cada vez que lo cuento. Esa experiencia probablemente cueste menos de $ 5 y un acuerdo con el gerente, el mesero y la camarera, de que cuando alguien entre por primera vez, vamos a crear una experiencia que no olvidarán.
P: ¿Cuál es el mejor consejo que puede ofrecer a las empresas que buscan optimizar la experiencia del cliente?
Ya no somos B2B o B2C, somos P2P (Personas 2 Personas). Jeffrey Gitomer lo dijo mejor: A la gente no le gusta que le vendan, pero le encanta comprar. Es ese viejo dicho que nuestras madres siempre nos enseñaron, trata a los demás como quieres que te traten. Si no le gusta esperar respuestas, no haga que sus clientes respondan. Si le gusta una voz amigable cuando llama a una empresa, dé a sus clientes una voz amigable. Si no le gusta que le cobren extra en una emergencia, no le cobre extra a sus clientes. Tú entiendes.
