Hoy en día, el término “marketing de canales cruzados” es una vieja noticia para los especialistas en marketing. Al menos mejor que sea. Según un informe, solo este año, los especialistas en marketing exitosos tienen casi 35 veces más probabilidades de utilizar el marketing de canales cruzados con sus clientes en comparación con los equipos de bajo rendimiento que luchan por utilizar esta táctica.
Muchos especialistas en marketing todavía están tratando de aprender la mejor manera de utilizar el marketing de canales cruzados. Puede ser difícil. Necesita una pila de martech estrictamente integrada para estar familiarizado con el cliente en una amplia gama de medios. Cada cliente recibe un mensaje personalizado, no solo una vez, sino cada vez.
Pero ni se te ocurra rendirte si no comprendes nada de lo anterior.
Aquí están las cuatro claves principales en lenguaje sencillo para el éxito en el marketing de canales cruzados:
1. Visibilidad
El principio primordial del marketing de canales cruzados es ser visible. Los clientes se mueven con frecuencia entre dispositivos y canales. Google dice que el 90% de los consumidores de compras nunca se quedan en un solo dispositivo cuando realizan una compra. Saltan antes de comprar.
El paso principal para una vista única de los clientes es utilizar una pila tecnológica completamente integrada. En otras palabras, su pila debe incluir CRM, plataformas de retargeting y soluciones de automatización de marketing. Esto significa que está rastreando cada interacción que un cliente tiene con su marca en todos los dispositivos y canales.
Pero, ¿qué ocurre cuando los clientes se desconectan para hacer una llamada telefónica? Según un informe de CallTrackingMetrics, el hilo se rompe sin tener inteligencia de llamadas. Al carecer de visibilidad del comportamiento fuera de línea, los especialistas en marketing fallan cuando intentan obtener una visión completa del viaje del cliente.
Desde la primera interacción hasta la venta completa, los especialistas en marketing deben mantenerse enfocados en el conjunto adecuado de herramientas para brindarles una visibilidad completa en el proceso de compra del cliente.
2. Medición
Un informe de The CMO Club reveló que el 82% de los CMO afirmaron que la razón por la que no pueden implementar una estrategia de marketing de canales cruzados efectiva es por su capacidad, o falta de ella, para medirla en primer lugar. Ese es un número increíblemente alto de CMO que dicen que carecen de la capacidad de medir una campaña de marketing de canales cruzados.
No hace falta decir que las mediciones precisas en múltiples puntos de contacto con el cliente son vitales para el éxito del marketing de canales cruzados.
Una vez que haya visibilidad con todas las interacciones de los clientes con respecto a su marca, será posible medir el impacto de las campañas de marketing actuales con buena precisión. Puede ver qué páginas de destino o anuncios de reorientación o una gran cantidad de otras plataformas han hecho para atraer al cliente, y a través de qué plataformas y dispositivos.
Un especialista en marketing necesita medir con precisión los impactos de los esfuerzos de marketing en diferentes campos, como en línea y fuera de línea, así como en dispositivos o canales. Las mediciones deben provenir de varias perspectivas diferentes para obtener una visión adecuada del rendimiento. Un solo conjunto de mediciones puede distorsionar su visión del rendimiento de una plataforma, lo que hace que la mejore mientras ignora otra plataforma que en realidad está funcionando mejor.
Luego, por supuesto, está el servicio al cliente y el servicio al cliente hoy en día implica optimizar canales, dispositivos y plataformas para obtener una medición completa de las reacciones de los clientes. Cualquier cosa menos le hará perder clientes, garantizado.
3. Personalización
El servicio al cliente de canales cruzados sin interrupciones implica el uso de datos fuera de línea y en línea. Un tercio de los especialistas en marketing en un estudio dicen que priorizan la personalización porque es lo que será el futuro del marketing. Pero no va a ser fácil. Una encuesta realizada por Experian reveló los mayores desafíos para la personalización, incluido el hecho de no tener acceso inmediato a los conocimientos, no tener suficientes datos y tener demasiados datos inexactos.
Todas sus herramientas de marketing son inútiles sin datos adecuados de clientes potenciales. Esto incluye análisis de redes sociales, personalización en tiempo real, CRM y automatización de marketing. Y todo lo demás, también. Los datos completos le permiten diseñar una plataforma para convertir a los clientes que llaman o inician un chat.
La experiencia de canal cruzado más exitosa para un cliente se produce cuando los especialistas en marketing integran y automatizan los comportamientos de los consumidores en línea y fuera de línea.
4. Optimización
Neustar y Multichannel Merchant realizaron una encuesta que encontró que el 78% de los encuestados esperan un aumento significativo en las ventas con el marketing integrado de canales cruzados. Pero eso es sólo la mitad de la batalla. El siguiente paso requiere capacidad y precisión en el presupuesto de la estrategia de marketing que se basa en la visibilidad total del rendimiento del marketing.
Su(s) campaña(s) de marketing, así como su presupuesto, dependen de saber qué páginas de destino, servicios o productos impulsan su tráfico para dar el siguiente paso. Debe saber exactamente qué canales traen las compras y por qué. Esto es lo que significa una visibilidad completa de sus clientes. Sin ese conocimiento y correlación, sin ese marketing de canales cruzados, no está optimizando su estrategia de marketing, todavía está utilizando el enfoque de escopeta.
Puede optimizar su toma de decisiones adquiriendo una visión completa del impacto en línea y fuera de línea en los clientes de cada uno de sus canales, plataformas y páginas de destino.
Con visibilidad, medición, optimización, personalización y la tecnología adecuada, estará listo para aprovechar al máximo el marketing de canales cruzados.
Esta publicación apareció originalmente en Forbes.
