Fácil viene, fácil se va, ¿verdad? Si bien esto puede ser cierto para algunas cosas en la vida, la atención al cliente no es una de ellas.
El hecho es que no todos los clientes son iguales y, cuando se tiene en cuenta el valor de por vida, un cliente que regresa es mucho más valioso para su empresa que un cliente potencial recién convertido.
Analicemos los números. En promedio, una vez que un cliente ha comprado un producto en su tienda, tiene un 27 % de posibilidades de regresar por segunda vez. Cuando se han realizado dos compras, esta probabilidad se dispara al 45 %, aumentando nuevamente al 54 % después de una tercera compra.
En pocas palabras, no puede permitirse perder estos ingresos.
Por supuesto, hay otros factores que influyen en la probabilidad de que un comprador único se convierta en un consumidor leal, pero lograr esto a gran escala requiere una sólida estrategia de retención de clientes.
Siga leyendo para conocer algunos puntos que debe considerar mientras trabaja para rejuvenecer el arte perdido de la retención de clientes.
Valores definidos, mensajes claros
¿Qué ofrece tu negocio? ¿Cuáles son sus valores fundamentales y declaraciones de misión? ¿Quién es su mercado objetivo? La retención efectiva de clientes requiere este tipo de claridad de propósito.
Comprender cómo se define su organización es el primer paso para desarrollar una base de clientes leales.
Es por eso que la estrategia es tan vital. Apresúrate a ciegas y podrías atraer a un número decente de clientes puntuales.
Integre sus productos, servicios y contenido en las aspiraciones y deseos del consumidor, cree una marca con la que sus clientes quieran asociarse y encontrará que esas personas regresan por más.
Agilice todo el proceso
Vivimos en la era de la elección. Esto es excelente para las pequeñas empresas que intentan hacerse un nombre y ofrecer sus productos a un público más amplio.
No es tan bueno para las organizaciones más establecidas que no están dispuestas a adaptar su modelo de negocio.
Piensa en lo que tiene que hacer un cliente para conectar con lo que ofreces y realizar una compra; ¿Qué los apaga y dónde?
Hasta que haya asegurado la lealtad, un cliente simplemente usará el canal más conveniente para obtener lo que necesita.
Esta es la razón por la que, en 2015, el Huffington Post mencionó la experiencia del cliente como la principal prioridad comercial para los directores ejecutivos. ¡Ofrezca a sus clientes lo que necesitan, cuándo y dónde lo necesitan!
Invierta en servicio en todos los puntos
Por supuesto, la experiencia del cliente no se limita a la comodidad. Un cliente leal es aquel que se siente valorado, que siente que sus requisitos han sido satisfechos en cada punto del ciclo de vida del consumidor, hasta mucho más allá de la venta.
Con esto en mente, no escatime en su departamento de servicio. Proporcione un soporte integral y eficaz a los clientes siempre que lo necesiten, acérquese a los clientes y proporcione incentivos para la lealtad (ofertas y tratos exclusivos, por ejemplo) y concéntrese en perfeccionar la calidad general de la experiencia.
La retención de clientes es un proceso continuo, pero su valor es enorme. Dedique tiempo y esfuerzo, y coseche las recompensas con el tiempo.
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