Por John Nash, director de marketing de RedPoint Global
Ninguna función comercial se salva del impacto del uso cada vez mayor de datos y análisis de la transformación digital. Sin embargo, el marketing es único en términos de la amplitud y profundidad de esos impactos, tanto estratégica como operativamente.
Los avances tecnológicos permiten a los especialistas en marketing volver a imaginar por completo cómo interactuamos con los clientes actuales y potenciales, lo que convierte al marketing en un motor de misión crítica que genera ingresos.
¿Estás gestionando al cliente o te están gestionando a ti?
Como director de marketing y estrategia de RedPoint Global con más de dos décadas de experiencia ayudando a las empresas a adoptar tecnologías de participación del cliente para un crecimiento rentable de los ingresos, he experimentado de cerca la evolución del marketing. Una observación que tengo de una carrera que comenzó en los servicios de integración empresarial, pasó a la estrategia de productos y, finalmente, a la carta completa de CMO es que la gestión de relaciones con los clientes (CRM), como actividad, ya no es una descripción precisa de la misión de marketing.
Una mejor descripción sería reordenar CRM a CMR (relaciones administradas por el cliente), que reconoce que el cliente tiene el control final del viaje.
Cuando estaba con Accenture ayudando a fundar y hacer crecer su práctica de CRM desde cero, la interacción con el cliente era en gran medida un proceso saliente y orientado a lotes, con marcas que creaban e impulsaban la experiencia de marca del cliente. El concepto de la marca que guía el viaje todavía era una mentalidad arraigada cuando hice la transición para liderar la estrategia de productos en FICO, cuyos productos incorporan análisis avanzados no solo para ayudar a las empresas a crecer, sino también para minimizar el riesgo. Consistente en todas mis experiencias es el uso de tecnología avanzada para volver a imaginar el uso de datos, análisis y procesos comerciales para impulsar ese crecimiento rentable.
Nuevos canales y tecnología ponen al cliente en control
Estoy emocionado de que en mi función con RedPoint, nuestro equipo esté a la vanguardia ayudando a los clientes a transformar sus experiencias de cliente para que sean más personalizadas, en tiempo real y omnicanal. Es el momento adecuado para “cambiar el guión”, por así decirlo, para usar la tecnología para impulsar el crecimiento rentable de manera que reconozca que el cliente, no la marca, está liderando la experiencia. En un sentido amplio, la tecnología actual de participación del cliente ahora permite a los especialistas en marketing centrarse en las experiencias dinámicas para segmentos estrechos de uno en lugar de procesos por lotes para segmentos de granularidad gruesa.
Un recorrido de cliente moderno es una experiencia multitáctil, multicanal, no lineal y no secuencial. Si bien el cliente determina en última instancia cómo, dónde y cuándo se desarrolla un viaje, una marca debe ayudar de manera proactiva a dar forma al contorno general del viaje. La forma de hacerlo es a través de una experiencia de cliente hiperpersonalizada que le permita saber que la marca lo entiende como individuo a lo largo de todo el recorrido del cliente.
La tecnología de participación del cliente ofrece las capacidades de orquestación, análisis y datos que brindan a los especialistas en marketing un único punto de control para brindar una experiencia de cliente personalizada que sea consistente y completa en todos los puntos de contacto. Este tipo de experiencia ofrece ofertas y mensajes muy relevantes que aumentan las respuestas de los clientes y los ingresos. Con un único punto de control, los especialistas en marketing pueden probar, ajustar y optimizar la experiencia del cliente y, en última instancia, convertir las inversiones en tecnología en ingresos.
La transformación del marketing impulsa los ingresos
Con este grado de dominio, es responsabilidad de marketing en toda la empresa conectar los puntos entre los datos y los ingresos. Un enfoque de datos centrado en el cliente puede aumentar las tasas de respuesta en un 20 por ciento o más. Si el marketing no mide ni mejora ese impulso, o el impacto resultante en los ingresos, o la contribución relativa de las capacidades clave, no están alcanzando su potencial. Y la empresa no alcanzará su potencial de crecimiento rentable de los ingresos.
La transformación del marketing en un optimizador de ingresos y ganancias está en curso. La verdad es que habrá muchos refinamientos en los próximos años en la forma en que brindamos una experiencia de cliente personalizada a las personas. Esta verdad reconoce que los viajes dinámicos de los clientes de hoy en día también están evolucionando, a un ritmo vertiginoso. Surgen nuevos canales, cambian las preferencias y el cliente se convertirá en un propietario aún más poderoso de su viaje de cliente único. El verdadero segmento de un marketing que trata a cada cliente como un individuo único en cualquier etapa de un viaje omnicanal es la próxima frontera, y estoy entusiasmado de participar en cualquier capacidad para ayudar a las organizaciones a usar datos y análisis de nuevas maneras para cumplir con su cliente. objetivos de la experiencia.
