Recientemente lanzamos un libro electrónico sobre Slideshare que cubre El futuro de la experiencia del cliente. El libro electrónico es una compilación de entrevistas que realizamos con 19 expertos en #custexp.
Aquí, a menudo hablo sobre la necesidad de centrarse en el cliente en marketing y los desafíos culturales dentro de las empresas para poner a los clientes en primer lugar. En esta entrevista, preguntamos:
¿Cuál es el futuro más extremo que puede imaginar para el futuro de la experiencia del cliente?
El libro electrónico resume estas respuestas. Pero para una inmersión más profunda, aquí está una de las entrevistas que realicé con Gurdeep Dhillon (@gurdeepd), del equipo de marketing en la nube aquí en SAP y uno de nuestros mayores líderes de pensamiento de marketing de contenido.
¿Cómo equilibra la necesidad de una mejor experiencia del cliente con el retorno de esa inversión?
Los dos van de la mano. La medida en que las marcas pueden proporcionar a los clientes potenciales y clientes una experiencia única y atractiva determinará el ROI obtenido de las inversiones necesarias para crear esa experiencia. La prueba estará en el pudín de esto, ya que los que lo hagan mejor verán el crecimiento más fuerte.
¿Cuál es el futuro más extremo que podría imaginar para la experiencia del cliente?
Cualquiera que sea el dispositivo del momento en 2020 (un reloj, gafas de sol, un teléfono inteligente, un implante cerebral), eso es lo que definirá quiénes somos como individuos. La información que recopila este dispositivo sobre nosotros (o que le contamos) ayudará a las empresas a crear experiencias que hagan realidad el “segmento de 1”. Visualizo el mundo que me rodea siendo consciente de mi demografía y psicografía, así como de la información contextual sobre mi estado actual. Cuando entre a una tienda o visite un sitio web, tendré la opción de hacer que esta información esté disponible para que mi experiencia se adapte a mí.
¿Las empresas dejarán de vender productos y servicios y comenzarán a vender experiencias?
Creo que esto ya está pasando. No creo que Virgin America venda viajes aéreos. Venden una experiencia para los viajeros que posicionan como inigualable por cualquier otro proveedor. B2C es el punto óptimo aquí en este momento, pero puedo ver que esto también suceda en B2B, ya que los proveedores de tecnología comienzan a presentar escenarios/experiencias comerciales en lugar de productos/soluciones.
¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente para las empresas B2B?
Todos hemos escuchado las estadísticas de que el 70 por ciento del ciclo de compra se completa antes de que los clientes participen en las ventas. También sabemos que el ciclo de compra promedio dura aproximadamente 10 meses, y la mayoría de los clientes informan una duración deseada de 6 meses. Creo que proporcionar una experiencia de cliente increíble puede cerrar esta brecha. Los proveedores B2B necesitan encontrar a sus clientes potenciales y clientes en algún punto intermedio, ayudándolos a encontrar respuestas a las preguntas que más les interesan. El “viaje del comprador” es la experiencia, y esta experiencia debe ser positiva, desde el prospecto hasta el promotor.
¿Qué tecnologías cree que permiten una mejor experiencia del cliente?
El móvil es la clave, pero no solo el dispositivo. También es importante tener aplicaciones que tengan en cuenta el contexto y tener estándares de privacidad que permitan al cliente decidir si se usarán sus datos y cómo. Del lado del consumidor, el dispositivo móvil es el libro de cupones, el portal de servicio al cliente, la billetera y el mecanismo de retroalimentación. En el lado B2B, creo que el comercio es enorme, especialmente omnicanal, que aprovechará al máximo los dispositivos móviles. Además, la gestión de datos será fundamental, ya que los proveedores necesitarán datos internos y externos disponibles en tiempo real, independientemente de la fuente o la estructura, y esos datos deberán ser la única fuente de verdad.
Gurdeep Dhillon es Jefe de Ejecución de Marketing y Campañas para el negocio de Clientes, Finanzas y Aplicaciones de Suite dentro de SAP Cloud. Es un veterano de la industria de 8 años y ha ocupado múltiples roles de marketing, incluidos Competitive & Market Intelligence y Marketing Strategy. Gurdeep tiene un MBA y un MSIS de la Universidad de Boston. Está casado, tiene tres hijas maravillosas y vive en el Área de la Bahía.
Y aquí está la diapositiva completa: El futuro de la experiencia del cliente
