Las experiencias de los clientes son uno de los desafíos más complejos que enfrentan los especialistas en marketing en la actualidad. Los consumidores transmiten constantemente datos sobre sus deseos, necesidades y preferencias con cada interacción que tienen con las marcas.
Y, a cambio, esperan que las empresas brinden experiencias relevantes y personalizadas en todos los canales, o de lo contrario se irán a otra parte.
Los datos del consumidor ya no son opcionales. Es la clave del éxito de los vendedores. Durante años, las empresas se han basado en gran medida en datos de terceros para obtener información del consumidor para impulsar sus estrategias de marketing.
Pero las marcas líderes de hoy en día se vuelven cada vez más hacia adentro, hacia sus propios datos, para obtener datos de consumo más completos y crear mejores experiencias para los clientes.
Entonces, ¿qué son los datos propios?
Los datos de primera mano son la información del cliente que las marcas recopilan y poseen, incluido el sitio web, las aplicaciones móviles, los centros de llamadas y cualquier otra cosa que produzca la marca o dentro de sus productos y servicios.
Los datos de terceros, por otro lado, son vendidos por agregadores que recopilan información sobre la demografía del consumidor, comportamientos en línea e historial de compras, así como otros tipos de datos de una variedad de fuentes externas.
Lo que hace que los datos de origen sean tan valiosos es que pueden proporcionar información valiosa sobre la relación de su empresa con sus clientes y sus rutas de compra, que los datos de terceros no pueden explicar.
Una encuesta reciente realizada por Econsultancy, en asociación con Signal, informó que los encuestados encontraron que sus datos propios ofrecen el mayor retorno de la inversión en comparación con otros tipos de datos, y al menos dos tercios de los más de 300 especialistas en marketing encuestados creen primero Los datos de las partes son el mejor camino para una mejor comprensión del cliente y el rendimiento empresarial. El 82 % está de acuerdo o muy de acuerdo en que sus empresas aumentarán el uso de datos propios durante el próximo año.
¿Cómo pueden los especialistas en marketing como usted aprovechar los datos propios que su empresa ya posee?
Puede comenzar con los datos generados por sus canales de aplicación/web móvil, fuentes fuera de línea/punto de venta, CRM, bases de datos de correo electrónico/SMS, balizas y sensores, así como sus centros de llamadas. Estas fuentes brindan información valiosa sobre diversos aspectos de la vida y las interacciones de sus clientes tanto en el mundo en línea como fuera de línea, lo que lo ayuda a crear una visión más completa de sus clientes y sus comportamientos.
Los datos de primera mano son clave para comprender el viaje del cliente y personalizar su experiencia de cliente en todos sus canales, para entregar el contenido correcto en el momento correcto cuando sus consumidores lo desean.
La personalización del contenido será cada vez más importante a medida que aumente el uso de dispositivos móviles. Debe aprovechar al máximo el espacio y el tiempo limitados que tiene para entregar su contenido lo suficientemente rápido como para seguir siendo útil para sus clientes.
El mayor desafío para los especialistas en marketing en este momento con el uso de sus propios datos de origen es la falta de confianza en toda la organización. La mayoría de las empresas encuentran fuentes externas más confiables que las propias por varias razones.
La precisión de los datos es uno. A menudo se introducen errores cuando se recopilan, procesan y utilizan los datos. Por ejemplo, la información del punto de venta es propensa a errores de entrada porque dependen de seres humanos para ingresar y procesar los datos. Los problemas de actualidad también pueden surgir a medida que los datos envejecen o pasan de un sistema a otro para su procesamiento.
Para superar estos desafíos, las marcas de alto rendimiento están haciendo lo siguiente para aprovechar al máximo sus datos propios:
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Realizar una auditoría de datos para identificar qué datos se recopilan actualmente y cómo se procesan y miden, y las brechas entre los dos.
Desarrollar una estrategia de datos que aborda cómo los datos propios respaldarán los objetivos comerciales y cómo se recopilarán, administrarán y almacenarán, con orientación práctica para todos los niveles de la organización sobre cómo pueden usar estos datos.
Establecer políticas de gobierno de datos para definir qué datos se miden y cómo se accede a ellos y se comparten en toda la organización.
Planifique la medición y la evaluación comparativa a largo plazo basado en datos de primera mano.
Invertir en recursos para hacer avanzar la estrategia de datos, ya sea brindando capacitación al personal actual, utilizando proveedores externos o contratando nuevos empleados con las habilidades y el conocimiento suficientes para ejecutar estas iniciativas basadas en datos.
Encuestas como esta demuestran que las estrategias de marketing tradicionales pueden no ser suficientes para ganar la atención y el dinero de los consumidores de hoy.
Las marcas exitosas deberán mirar más allá de la información existente sobre sus consumidores y aprovechar el poder de los datos propios que poseen.
A experiencia de cliente personalizada que realmente agregue valor hará que los consumidores se comprometan con su marca y, en última instancia, genere ventas reales para su negocio.
