Es casi imposible complacer al 100% de las personas el 100% del tiempo. En la sociedad en línea de hoy en día, incluso las empresas sólidas orientadas al servicio al cliente ocasionalmente son víctimas de una publicación, comentario o retroalimentación negativa. Si aún no te ha pasado, considérate afortunado. Cuando lo haga, no se asuste. Es importante comprender que no es necesariamente el comentario en sí mismo lo que puede dañar su negocio; más bien, cómo lo manejas. Este artículo discutirá algunas ideas sobre cómo abordar las publicaciones desfavorables y ayudar a minimizar el impacto negativo.
Empecemos echando un vistazo a lo que no se debe hacer
No
Ignorar el comentario no hará que desaparezca. De hecho, la falta de respuesta podría molestar aún más a la persona que lo publica. Tome los comentarios y la retroalimentación en línea tan en serio como lo hace cuando un cliente se queja en persona. Recuerde, en los negocios, la filosofía de “el cliente siempre tiene la razón” es una buena práctica. Discutiremos formas de manejar la situación más adelante en este artículo.
A menos que el comentario sea obsceno, ofensivo o completamente inapropiado, es una buena práctica no eliminarlo. Al igual que ignorarlo, eliminarlo podría enfurecer aún más a la persona. Con cualquier situación, es importante que el cliente sepa que sus inquietudes están siendo escuchadas y abordadas. No querrás hacerlos más descontentos de lo que ya están; esto podría resultar en un aluvión de comentarios, publicaciones y comentarios negativos adicionales.
Ponte a la defensiva o combativo
Abstenerse de proyectar un tono defensivo o combativo. Nuevamente, esto solo enojará aún más a la persona y potencialmente empeorará la situación. Incluso cuando sienta que tiene “razón”, siga siendo amable, servicial y esté dispuesto a escuchar.
Ahora, examinemos alguna estrategia de resolución de problemas.
Hacer
Esto es imperativo. Debe comunicarse con ellos, averiguar quiénes son y hacerles saber que está dispuesto a discutir la situación más a fondo. La mayoría de las personas razonables apreciarán el hecho de que estés tratando de comprender mejor y abordar sus quejas. Recuerde, algunas personas ven las redes sociales y las reseñas en línea como oportunidades para “desahogar” sus frustraciones. Una vez que se expresan y se “enfrían”, a menudo ven la situación bajo una luz diferente. De todos modos, comunicarse con la persona no solo ayudará a reparar la relación, sino que también podría arrojar luz sobre un problema interno que desconocía dentro de su empresa. Invite a la persona a discutir sus inquietudes ya sea por teléfono o en persona. Escuche atentamente su queja y tome notas. Asegúreles que investigará la situación y los contactará con una resolución. En este punto, es posible que te hayas ganado su confianza lo suficiente como para que elijan retractarse de su publicación negativa o escribir un seguimiento sobre tu contacto con ellos y estar dispuesto a resolver la situación.
Este es un ejemplo de una serie de comentarios de la página de Facebook de Allstate®. Hay dos clientes descontentos que publican comentarios. Observe cómo la empresa se acerca a ambos.
Investigar la denuncia
El siguiente paso es investigar a fondo la denuncia. Nuevamente, quizás la persona que publica el comentario negativo tenga una buena razón para hacerlo. Es importante determinar la legitimidad de la queja y tomar las medidas disciplinarias apropiadas o considerar cambios de política si es necesario. Recuerde, un pequeño malentendido puede convertirse en un problema importante si no se maneja correctamente.
Echemos un vistazo a cómo Target contrató a un cliente insatisfecho e intentó recopilar información adicional para investigar más a fondo la situación.
Ofrecer una Recompensa y Resolución
Una vez que haya investigado la queja y tomado las medidas apropiadas (si es necesario), comuníquese con el cliente y ofrezca algún tipo de compensación y resolución. Asegúrese de que entiendan que usted investigó completamente su inquietud. Infórmeles sobre los pasos que ha tomado para mejorar la situación. Luego, invítelos a regresar. Los restaurantes pueden querer ofrecer otra comida “en la casa”. Las tiendas pueden considerar ofrecer un reemplazo gratuito o un cupón para volver. Hágales saber que está dispuesto a hacer lo que sea necesario para ganar su negocio. Este paso a menudo se toma personalmente, por teléfono o por correo electrónico.
Agradezca a la persona por sus comentarios
Asegúrese de que el cliente sepa que usted aprecia sus comentarios y que le informa sus inquietudes. Tal vez dígales que una forma de mejorar la experiencia del cliente es examinar todos los comentarios, buenos y malos, y ajustar sus políticas según sea necesario. Asegúrese de que tengan toda su información de contacto. Hágales saber que si tienen otros problemas o inquietudes, pueden comunicarse con usted directamente y los atenderá de inmediato. Saber que pueden acudir directamente a usted en el futuro puede ayudar a disminuir la probabilidad de que se conecten “en línea” con sus quejas.
Echemos un vistazo a cómo Walmart manejó la inquietud de un cliente en su página de Facebook. Observe cómo le mencionaron al cliente que siempre está buscando formas de mejorar su experiencia de compra y los refirió a un enlace donde pueden ofrecer sugerencias.
Construya su reputación en línea
Otra buena práctica es continuar construyendo una reputación en línea “positiva”. Una serie de críticas positivas definitivamente eclipsarán una mala publicación. Anime a sus clientes satisfechos y leales a conectarse con usted en las redes sociales. Además, considera ofrecer incentivos por reseñas positivas. Contraté a una empresa para lavar mi casa a presión hace unos meses. Me preguntaron si estaba satisfecho con el servicio. Cuando les dije que sí, se ofrecieron a volver en seis meses con un 50 % de descuento si publicaba una reseña positiva sobre su empresa en Google+. Asegúrese de publicar también testimonios, historias de éxito y reseñas positivas de clientes en su sitio web, blog y en todas sus redes sociales.
También desea permanecer atento a los comentarios o publicaciones de empleados descontentos o incluso de la competencia. Lamentablemente, las quejas “falsas” no son infrecuentes. Una vez me encontré con una empresa que luchaba con comentarios negativos que pensaban que un empleado que habían despedido recientemente estaba publicando en Google. El “tono” de los comentarios fue consistente con ese empleado en particular. Sin embargo, debido a que estaban publicando con un perfil diferente, la empresa no pudo probar que era el ex empleado. Comenzaron a animar a sus clientes satisfechos a publicar comentarios positivos, lo que hizo que gran parte de los comentarios negativos fabricados avanzaran más en la página. Si sospecha que alguien está publicando comentarios negativos con el único fin de perjudicar a su empresa, se recomienda consultar a un asesor legal y discutir sus opciones.
En el caso de que un comentario negativo se convierta en una bola de nieve en una situación grave de relaciones públicas (PR), es importante actuar con rapidez y tratar de solucionarlo antes de que el problema se convierta en una bola de nieve. Consulte a su departamento de relaciones públicas o a un asesor de relaciones públicas para ayudar a determinar la mejor estrategia para abordar la situación.
Como puede ver, una publicación negativa o un comentario en línea no es el fin del mundo. Abordar la situación con prontitud y de manera profesional puede determinar el impacto que tendrá en su empresa. Recuerde, si maneja la situación con sinceridad y gracia, ¡sus críticos podrían convertirse en sus mejores clientes!
Gina Smith es estratega de marketing y consultora de relaciones públicas. Escribe artículos independientes para revistas, medios en línea y publicaciones, incluida Global Response. Smith cubre los temas más recientes en las industrias de negocios, golf, turismo, tecnología y entretenimientoh4
