Por Johannes Ceh
La amenaza de los disruptores digitales es un desafío que afecta a los titulares de la industria de ritmo lento. Las empresas que van a la zaga con la digitalización ya sufren una brecha digital, pero dado el desafiante entorno empresarial actual, la velocidad del cambio en el comportamiento del consumidor se ha acelerado.
A medida que ingresamos a la Nueva Normalidad y los consumidores adoptan aún más tecnologías y se vuelven cada vez más hiperconectados, el riesgo es que la brecha digital entre la marca y el consumidor pueda crecer aún más.
Para cerrar la brecha digital, las empresas deben tener una comprensión profunda de su modelo comercial actual y acelerar las mejoras en las capacidades en cinco áreas clave: transformación digital, experiencia del cliente, redes sociales, Big Data e IA y tecnologías de marketing.
Estas áreas vitales son todos componentes interconectados del ecosistema digital. Con un propósito claro y bien definido, el ecosistema digital permite a las empresas cerrar la brecha digital y superar la velocidad del consumidor. Aquí están los aspectos más destacados:
Perspectiva: Transformación digital
“El factor único, y que cambia con mayor frecuencia, es lo que los clientes quieren y necesitan cuando se trata de nuevos productos y servicios digitales. Es por eso que los tomadores de decisiones deben centrarse en el cliente.”
Dion Hinchcliffe
Con las tecnologías digitales alterando los modelos comerciales tradicionales en todas las industrias, la transformación digital es una cuestión de supervivencia. Es esencial una reevaluación completa del negocio y una auditoría completa del ecosistema digital existente. Solo con un análisis integral del modelo comercial, el punto de referencia competitivo para la industria y una comprensión profunda del cliente, una empresa puede alcanzar su potencial digital.
Con los conocimientos obtenidos de este análisis en profundidad, las empresas pueden identificar las áreas en las que el negocio carece actualmente, donde la demanda del consumidor aún no se ha satisfecho y qué soluciones digitales permitirán que la organización tenga éxito. La transformación digital requiere la aceptación de todas las partes interesadas de la empresa. Con un enfoque centrado en el cliente, un modelo comercial receptivo y una visión definida para el futuro, las empresas pueden adoptar una cultura de prueba e innovación constante que brinde un ROI mejorado y resultados comerciales tangibles.
Información: experiencia del cliente
“Centrarse en el cliente comienza en la parte superior de la organización, y cada empleado debe comprender la urgencia y la prioridad en cada interacción.”
daniel newmann
Las empresas que lleven al cliente al corazón de la organización serán las que triunfen en la Nueva Normalidad. Ya vemos el éxito y el fracaso público de las marcas a medida que reaccionan a la incertidumbre en torno a COVID-19. Las empresas que ponen a sus clientes en primer lugar han sido recompensadas con una mayor lealtad y una mayor conciencia de marca.
CX debe adoptarse en todos los niveles y convertirse en un elemento central de la cultura de la empresa y de todo lo que hace como empresa. A medida que CX supera al producto y el precio como el diferenciador clave de la era digital, las empresas deben darse cuenta de cómo conectarse con los consumidores a nivel emocional y aprovechar CX para preparar la marca para el futuro.
Perspectiva: redes sociales
“Para sobresalir entre la multitud, los empleados deben ayudar con esto mientras son controlados, capacitados y empoderados para hablar en redes sociales.”
tim hughes
Las redes sociales son el nuevo campo de batalla por la atención de los consumidores modernos. Pero simplemente transmitir un mensaje único para todos es una táctica arcaica que pertenece a una era diferente. Las empresas deben tener una comprensión profunda de sus clientes, forjar conversaciones bidireccionales significativas y responder a las necesidades de sus clientes con una comunicación valiosa optimizada para llegar a los consumidores en los micromomentos más importantes.
La historia de su marca es la suma total de sus interacciones con los consumidores, y el valor de su marca es la fortaleza de su relación con sus clientes. Al crear historias auténticas y significativas, no solo refuerza su relación con los consumidores, sino que también empodera a sus empleados con un propósito y una visión compartidos. Cuando se alienta a los empleados a ser lo suficientemente valientes como para ser más ágiles y creativos en las redes sociales, las empresas pueden crear experiencias extraordinarias para sus clientes.
Perspectiva: Big Data e IA
¨Tenga en cuenta que Big Data e IA son ‘herramientas’: debemos poder entender cómo usarlas dentro de la estrategia principal que estamos desarrollando¨
doyle buehler
Los datos son el recurso más valioso al que puede acceder una empresa. Es el elemento vital del ecosistema digital, que impulsa la productividad y el rendimiento en todos los aspectos del negocio. Big Data & AI pueden empoderar a una organización para superar la velocidad del consumidor, pero solo con un propósito definido. ¿Cuál es el motivo de la captura de datos y cómo ayudará a la empresa a superar un desafío específico?
Para tener éxito con una estrategia de Big Data e IA, las empresas necesitan una comprensión integral de todas las fuentes de datos posibles, los empleados deben estar equipados con la capacitación y las habilidades adecuadas, y debe haber un propósito claro y definido. Con estos tres factores clave, Big Data & AI contribuye a un ecosistema digital bien engrasado que ofrece valor en tiempo real.
Perspectiva: tecnología de marketing
“Es más importante que nunca comprender la personalidad de su cliente objetivo y de ahí extraer el tipo de contenido que les dará una idea.”
Ian Moyse
La tecnología de marketing respalda las actividades en las cuatro áreas clave anteriores y facilita el crecimiento escalable. Los resultados futuros se pueden predecir y las iniciativas piloto exitosas se pueden replicar a escala. Las soluciones de MarTech ayudan con el seguimiento y la medición de los resultados y la gestión de los recorridos de los clientes para ofrecer experiencias omnicanal fluidas.
Para integrar con éxito las soluciones de MarTech, es importante auditar sus capacidades actuales y cualquier sistema heredado, además de realizar un análisis exhaustivo de las expectativas y la demanda de los consumidores. Con estos conocimientos, se pueden identificar e integrar las soluciones de MarTech adecuadas para ofrecer las experiencias perfectas que exigen los consumidores modernos.
En conclusión
La historia está llena de grandes eventos que aceleran el cambio. En el caso del desafiante entorno empresarial actual, las empresas que han progresado en su transformación digital ya están cosechando los beneficios. Habrá un impacto duradero en la industria y los negocios globales serán una aceleración de la digitalización y un aumento en la velocidad del consumidor.
Ahora más que nunca, es vital cerrar la brecha digital. Al poner al cliente en el centro de todo lo que hace, alinear a la organización detrás de una visión y un propósito compartidos y potenciar el ecosistema digital, el liderazgo puede preparar a la empresa para el futuro y obtener una ventaja competitiva en la Nueva Normalidad. Lea el estudio completo aquí.
Sobre el Autor:
johannes ceh
Es un Emprendedor Social creando comunidades de Impacto Social. Él es el fundador de la Metodología #OurJobToBeDone para ayudar a las personas a dar sentido a las complejidades para abordar y mejorar la “capacidad de actuar” para lograr una misión común.
Acerca de los entusiastas:
Keenfolks ayuda a las marcas globales de FMCG y a las compañías farmacéuticas a superar la velocidad del consumidor y superar la incertidumbre digital a través de una nueva categoría: Digital Gap Management®. The Keenfolks está liderado por Miguel Machado, CEO Digital & Data y Xavi Cortadellas, CEO CX & Creative, con sede en Barcelona y oficinas en Nueva York y Ciudad de México.
