A pesar de una amarga queja sobre la tienda minorista de Apple, no hay mejor lugar para experimentar Apple, sus productos y servicios.
Me refiero a la siguiente historia que leí el lunes.
Tengo que comentar sobre esto.
Visito mi tienda Apple local a menudo por varias razones. A veces es como cliente y, a veces, simplemente vengo para hacer un reconocimiento. La tienda siempre está llena de clientes y, sí, hay muchos empleados de Apple presentes. Esto es algo bueno ™.
De hecho, nunca he tenido una mala experiencia en ninguna de las tiendas Apple de Denver Metro. Cuando entro, el conserje, con el iPad en la mano, me pregunta el motivo de mi visita. Después de una breve espera, me presenta a un vendedor. El personal de ventas siempre está atento, amable y enfocado en mis necesidades. Nunca tuve un vendedor que me dejara solo o se comprometiera con otro vendedor, dejándome desatendido por mucho tiempo.
El autor Hartmans se quejó de que la tienda parecía caótica. No había una caja registradora identificable con caja registradora. No había carteles que indicaran al autor dónde colocarse. Oh mi.
Esto me lleva al problema más grande que tuve: en el mundo de Apple, todos los empleados parecen encargados de ayudar a todos los clientes y a todos los demás empleados, todo a la vez.
De todas las veces que visité una tienda Apple, nunca tuve esta experiencia.
Era como si el autor Hartmans quisiera superponer una noción preconcebida de cómo funcionan otras cadenas de retención (fallidas). Y, como muchos otros, puedo testificar sobre eso. Y si esa tienda estaba especialmente ocupada, se puede ver cómo, ocasionalmente, un empleado puede necesitar coincidir brevemente con otro. Eso es mejor que la mayoría de las otras experiencias minoristas que he tenido.
Contraste: Macy’s
Hace unas semanas, estaba en el departamento de hombres de Macy’s. Quería hacer una compra, pero había muy pocas personas a mi alrededor que pudieran consultarme o tomar mi dinero. Empecé en el mostrador de ventas del departamento de zapatos donde, afortunadamente, había un empleado de ventas solitario. Pero fue interrumpido constantemente por la necesidad de ayudar a la gente yendo a la trastienda en busca de zapatos. Así que me fui y me fui a otra estación. Esperé en una larga fila. Fue una experiencia frustrante.
En la tienda de Apple, nunca hay problemas para pagar. Cualquier vendedor con ese iPhone especialmente modificado puede tomar mi dinero. Toco el dispositivo con mi Apple Watch y “doink!” Estoy todo pagado. Afuera de la puerta.
La forma en que el autor llegó a la conclusión de que existen “problemas mayores con la presencia minorista de Apple” es una afirmación dramática, garantizada para generar visitas a la página. Pero la afirmación nunca está respaldada por una referencia de investigación a una fracción significativa de la población de clientes. Una experiencia única no constituye una condena global del negocio minorista de Apple.
Pero seguro que suena autoritario.
Un nuevo iPhone
Otro cumplimiento de Hartmans es que el iPhone 6s reparado se bloqueó al día siguiente. Eso puede pasar. Las reparaciones de pantallas en la tienda pueden ser una operación delicada. Pero cuando se devolvió a Apple, se proporcionó un nuevo iPhone 6s con bastante rapidez: 20 minutos. Sin burocracia.
Alguien, que todavía no era mi técnico, se acercó a mi mesa para obtener más información y, finalmente, 20 minutos después de que llegué por segunda vez, el técnico que necesitaba se acercó a mirar mi teléfono.
Después de todo eso, probó todas las cosas que yo ya había probado, luego se rindió y me entregó un nuevo iPhone.
Queda una pregunta sobre esos $ 150 por una pantalla reparada. Si el 6s original reparado ha funcionado perfectamente, eso habría justificado el costo de reemplazo según la política de Apple para la reparación de pantallas y el estado de su cobertura. Haber recibido un iPhone nuevo y luego pedir la devolución de $ 150 es una exageración.
La experiencia de Apple
Al final, Apple es una gran empresa. Millones de clientes acuden a las tiendas minoristas cada trimestre. Pero el hecho es que las tiendas Apple tienen muchos empleados, y eso es bueno. Nunca he tenido un problema con solo acercarme a un vendedor que no quiere comprometerse con un cliente y conversar con él.
El autor Hartmans estaba consternado por el caos controlado de una tienda Apple concurrida y quería una experiencia diferente, quizás tranquila. Organizado. Señales. Cajas y cajas registradoras. Una experiencia solemne y tranquila. Como comprar un par de zapatos. Así no es como funcionan las tiendas de Apple. Pero es difícil decir cómo Apple necesita alterar fundamentalmente esa experiencia en esta era moderna. Estoy abierto a sugerencias. Supongo que también lo es la vicepresidenta sénior Angela Ahrendts.
De hecho, un iPhone bloqueado no es divertido y eso implica volver a la tienda. Pero sugerir que esta única experiencia demuestra que hay algo fundamentalmente incorrecto en la forma en que Apple trata a sus clientes va demasiado lejos, en mi opinión y en mi experiencia.
