Uno de los mayores desafíos del marketing actual es aumentar la retención y el valor de por vida de los clientes existentes. Al optimizar este valor, las marcas tienen la oportunidad de mejorar el desempeño comercial.
La clave para mejorar con éxito este valor es a través de un programa de Voz del Cliente (VoC). El desarrollo de un enfoque de defensa del cliente incluye muchas facetas, incluidos los datos, la medición y la investigación.
Exploremos qué es la defensa del cliente, por qué es importante y el papel de los datos, la medición y la investigación en la construcción de un programa exitoso.
Comidas para llevar rápidas:
Las marcas deben perseguir sin descanso la satisfacción y el deleite del cliente.
El impacto de la defensa del cliente no siempre es tangible. Necesita métricas buenas y confiables.
Comprender el comportamiento de los clientes lo ayudará a brindarles una mejor experiencia, lo que dará como resultado una defensa de la marca más efectiva.
¿Qué es la defensa del cliente?
La defensa del cliente implica un enfoque en el servicio al cliente en el que las empresas se centran en resultados tangibles. Esta iniciativa incluye un cambio en la cultura, respaldado por un servicio y marketing centrados en el cliente.
Para establecer un programa VoC, una marca debe ser apasionada e implacable en la búsqueda de las necesidades del cliente. ¿Por qué importa esto?
Los compradores son más sofisticados y educados que nunca. Se preocupan tanto por cómo son tratados y la experiencia general del cliente con su marca como por sus productos o servicios reales. Los clientes anhelan marcas genuinas y transparentes. Y los clientes en la era moderna son demasiado rápidos para informar una mala interacción con el servicio al cliente, lo que tiene el potencial de descarrilar su marca.
Por lo tanto, para seguir siendo competitivos y continuar atrayendo nuevos clientes, la defensa del cliente es imprescindible para cualquier empresa. Estos esfuerzos también están vinculados a otras formas de marketing de defensa, incluida la defensa de los empleados y las relaciones con personas influyentes. Cuando estos tres programas se ejecutan en conjunto, pueden generar un verdadero impacto comercial.
Datos y defensa del cliente
Para crear un plan sólido de defensa del cliente, querrá aprovechar los datos de marketing que tiene sobre sus clientes y continuar recopilando más sobre sus interacciones y compromiso. Probablemente ya tenga personas compradoras y un mapa de viaje del cliente. Estos son dos elementos importantes que pueden ayudarlo a comprender a sus clientes y ofrecer programas que les interesen.
Fuente: https://blog.hubspot.com/service/future-of-customer-advocacyPor ejemplo, si deduce del mapa de viaje del cliente que las llamadas de servicio al cliente alcanzan su punto máximo aproximadamente una semana después de una compra, puede profundizar y descubrir sus preguntas más importantes. Con esta información, podría mejorar su proceso de incorporación o proporcionar información adicional posterior a la compra, anticipándose a sus necesidades.
Fuente: https://www.sketchbubble.com/en/presentation-customer-advocacy.htmlA medida que un cliente potencial se convierte en cliente, eso no significa que deba dejar de recopilar datos sobre sus acciones. Debe continuar rastreando sus interacciones para determinar si los clientes se vuelven leales o incluso se convierten en defensores de su marca. Para aquellos que lo hacen, miren el camino que tomaron y por qué fue diferente a los demás. A continuación, puede intercalar mejoras.
Es posible que descubra que si se comunica con los clientes de manera proactiva y se comunica con ellos, es más probable que escriban una reseña favorable de su producto o servicio.
Medición de la defensa del cliente
La defensa del cliente puede traer una gran cantidad de beneficios a su marca. Es un diferenciador y un acelerador. Debe incitar el entusiasmo del cliente e impulsar el apoyo de su marca. Pero, ¿cómo sabrá si su programa VoC está funcionando o no? Como cualquier otra iniciativa de marketing, debe medirse. Aquí hay algunas métricas críticas para rastrear:
Medir el volumen y la calidad de las reseñas en línea
Las reseñas en línea son vitales para su marca: alrededor del 84 % de los clientes miran las reseñas en línea antes incluso de hablar con un representante de ventas. Probablemente sea una alta prioridad para su marca, ya que sabe que hay ROI en esto. Pero depende de los clientes para dejar esas reseñas.
Puede comunicarse con los clientes de varias maneras para solicitar reseñas: correo electrónico, redes sociales e incluso una pieza de correo directo. Debe realizar un seguimiento de cómo los clientes le dejaron comentarios, para saber qué canal es más efectivo. Acostúmbrese a ver qué tipos de clientes dejan comentarios y qué hizo que su experiencia fuera “especial”. Trate de replicar eso con cada cliente.
Interacción en las redes sociales
Para tener un programa sólido de defensa del cliente, implicará campañas en las redes sociales centradas en el cliente. Cuanto más pueda lograr que sus clientes interactúen con usted en las redes sociales, mejor. Luego pueden convertirse en defensores de su marca cuando comparten su contenido o dejan comentarios en las publicaciones.
Querrá ver métricas como la tasa de amplificación (proporción de acciones y seguidores totales) y la tasa de aplausos (proporción de me gusta y seguidores totales). Además, continúe rastreando el viaje del cliente a medida que se involucran más con sus publicaciones en las redes sociales.
Valor a largo plazo
La defensa del cliente es un juego largo, construyendo lealtad y clientes de por vida. Debido a esto, querrá realizar un seguimiento del valor a largo plazo de sus defensores. Considere desarrollar un tablero para rastrear los ingresos de ese cliente y, si corresponde, cómo han contribuido a otros ingresos con referencias y recomendaciones.
Investigación y defensa del cliente
El tercer elemento a considerar en términos de defensa del cliente es el papel de la investigación. La investigación, en este contexto, significa más que solo comprender la demografía y los comportamientos de sus clientes; también significa comprender todas sus métricas en torno al servicio y soporte al cliente.
Fuente: DeloitteUna vez que tenga puntos de referencia de su programa, es hora de investigar cómo se compara con sus competidores. Es posible que no tenga acceso a sus datos, pero puede investigar sus reseñas, perfiles de redes sociales, testimonios y otras reflexiones sobre la defensa del cliente.
La investigación en defensa del cliente también implica mantenerse al tanto de lo que está afectando a sus clientes. La disrupción podría ocurrir en cualquier industria. Los desencadenantes internos y externos pueden causar la necesidad de un cambio.
Por ejemplo, siempre debe tener un pulso sobre el estado de su cliente, por lo que si anuncian una adquisición, sus empleados deben comunicarse con ellos de manera proactiva no solo para felicitarlos sino también “¿cómo podemos ayudar?”
Encabezado final para unirlo todo…
Impulsar el impacto comercial a través de la defensa del cliente
La creación de un programa VoC tiene el potencial de obtener una ventaja competitiva para su empresa. Puede validar su propuesta de venta única con reseñas y testimonios. También puede conducir a una retención de clientes más saludable. Una vez que haya construido un sistema bien definido, la defensa del cliente puede transformar su estrategia de marketing.
