Una estrategia estelar de redes sociales crea una conversación y abre un diálogo con su público objetivo. Pero si enfoca toda su atención en recopilar Me gusta, comentarios y acciones compartidas, es posible que esté hablando más que escuchando a sus seguidores, y eso es un gran error.
Como muestran las estadísticas recientes:
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Las redes sociales son una de las mejores formas de interactuar con tu público objetivo. El 80% de los clientes utilizan las redes sociales para interactuar con las empresas*.
Tu audiencia quiere compartir sus opiniones.. El 35% de los estadounidenses se esforzarán por publicar un comentario negativo en las redes sociales; El 53% compartirá un comentario positivo*.
Tus respuestas importan. Responder a las quejas de las redes sociales puede aumentar la lealtad del cliente en un 25 %. Pero no responder a los comentarios podría causar un aumento del 15 % en su tasa de abandono *.
Si eres como muchas marcas, probablemente no dediques suficiente tiempo a esta parte del rompecabezas.
En esta guía, verá por qué vale la pena hacerlo y aprenderá a recopilar comentarios en las redes sociales como un profesional.
Antes de que le mostremos exactamente cómo generar excelentes comentarios de sus clientes a través de las redes sociales, es importante comprender por qué vale la pena dedicarle tiempo a esto en primer lugar.
Seguir esta estrategia lo ayudará a usted y a su marca a:
1. Adelántese a las quejas y reclamos antes de que se transmitan
Ser llamado por los clientes en las redes sociales apesta. La queja no solo es visible para el público, sino que los nuevos clientes también pueden ver la publicación. Si esto ocurre durante el proceso de compra, podría hacer que los clientes potenciales no sigan adelante, o al menos indagar más en la queja que vieron.
Para evitar el ir y venir del público, vale la pena crear un diálogo abierto con sus clientes en las redes sociales. Entonces puede adelantarse a las quejas de servicio al cliente antes de que comiencen a afectar la reputación de su marca.
Hacer esto permitirá que sus clientes se sientan más cómodos comunicándose con usted. Y debería detener la reacción instintiva de poner sus quejas a todo volumen a través de las redes sociales.
2. Haz que tus clientes se sientan parte de tu marca
Los consumidores son demasiado inteligentes para aceptar ser “vendidos” en estos días.
Los clientes modernos quieren involucrarse con las marcas en un nivel más personal. Quieren sentirse parte de una comunidad que escucha sus aportes y valora sus opiniones. De hecho, el 64% de los consumidores dijeron que quieren que las marcas se conecten e interactúen con ellos en las redes sociales.
A continuación se muestra un ejemplo de Taco Bell, una marca que es excelente para interactuar con sus seguidores, notificando a un cliente sobre un próximo cambio de menú.
Crear una comunidad de seguidores comprometidos es difícil, pero hacerlo es una excelente manera de aumentar la lealtad a la marca. Tendrá que hacer que sus clientes sean una parte integral de su marca, además de ser solo un número de ventas al que alcanzar.
La recopilación de comentarios es una forma ideal para que su negocio haga esto y ayude a los clientes a sentirse involucrados simultáneamente.
3. Generar ideas para nuevos productos y funciones
Recopilar comentarios no solo es bueno para la experiencia del cliente, sino que también puede inspirar ideas para nuevos productos y funciones. En lugar de trabajar en lo que Ud. pensar les gustará a sus clientes, puede gastar los recursos en lo que realmente quieren.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo Semrush toma los comentarios de los clientes en las redes sociales, notifica al cliente que se escuchan sus comentarios y le da la opción de llevar la conversación a un DM para que pueda notificarle cuando se implemente la función. Este es solo un ejemplo de una excelente manera de involucrar a sus seguidores en las redes sociales.
Los clientes encontrarán más valor en sus productos y servicios a medida que mejoren, y estarán encantados de que haya tomado en serio sus comentarios. Poner sus ideas en práctica puede hacer que se sientan parte de tu marca.
Consejo rapido: ¿Quiere comentarios rápidos pero efectivos de sus clientes? Haga que su equipo de marketing escuche las llamadas de ventas e informe a sus equipos de productos y ventas con quejas y satisfacciones comunes.
4. Proporcionar una mejor atención al cliente
La recopilación de comentarios a través de las redes sociales llevará su atención al cliente al siguiente nivel. Esta interacción en tiempo real le permite a su equipo brindar servicio al cliente lo más rápido posible.
La investigación muestra que el 54% de los clientes prefieren usar las redes sociales en lugar de llamar o enviar correos electrónicos para obtener atención al cliente. Por lo general, esto se debe a que las personas no tienen tiempo para escribir un correo electrónico o llamar a su equipo cuando están en problemas o tienen un problema. Preferirían enviar un DM rápido a su empresa o publicar en sus canales de redes sociales.
Darle a su audiencia la opción de usar las redes sociales como un canal de servicio al cliente significa que su equipo puede estar allí cuando más ayuda necesitan, y mucho antes de que los problemas se conviertan en grandes contratiempos.
A continuación se presentan seis formas efectivas para que su marca recopile comentarios en las redes sociales. Es posible que desee probar una táctica o una combinación de ideas que encajen en su estrategia de redes sociales.
1. Usa una herramienta de escucha social
Su negocio no tiene tiempo para revisar cada mención que recibe en las redes sociales en tiempo real. Esto requeriría que varios miembros del equipo trabajen día y noche para asegurarse de que ningún comentario pase desapercibido.
Afortunadamente, las herramientas de escucha de las redes sociales son una mejor manera de lograr esto. Estas herramientas monitorean tus menciones directas e indirectas, comentarios, hashtags y más. Puede integrar todos sus identificadores de redes sociales con estas herramientas y administrarlos en una sola plataforma. Suficientemente fácil.
Dado que el 60% de los clientes que se quejan a través de las redes sociales esperan una respuesta dentro de la hora posterior a la publicación, estos son realmente útiles para mantener organizada su actividad en las redes sociales. A continuación se muestra un ejemplo de un panel de control de Sprout Social, una de las herramientas de escucha social más populares en la actualidad:
Sin embargo, si bien estas herramientas son excelentes para recopilar comentarios en el back-end, deberá usar los siguientes cinco consejos para alentar a sus clientes a dejar comentarios en primer lugar.
2. Haz encuestas en las redes sociales
Twitter, Facebook, LinkedIn e Instagram tienen funciones en la aplicación que le permiten realizar encuestas para su audiencia. Con esto, puede hacer preguntas específicas a sus seguidores para capturar comentarios. A continuación se muestra un ejemplo de cómo se ve una encuesta de Twitter:
Una estrategia es realizar encuestas con frecuencia para que su audiencia en las redes sociales las espere y sepa cómo interactuar con ellas.
Sin embargo, si no obtiene el compromiso que esperaba, digamos que solo unas pocas personas votaron en la encuesta, puede enviar mensajes directos a cuentas individuales para pedirles que voten en la encuesta. Aún mejor si esas cuentas son clientes reales de su producto o servicio. Hablaremos de esto más adelante en el artículo, pero llegar a tus seguidores directamente es una de las mejores maneras de alentarlos a dejar comentarios.
Las encuestas son una forma excelente de mantener a tu audiencia interesada, pero si necesitas más comentarios de los que te proporcionará una simple pregunta, prueba la siguiente táctica.
3. Crea una encuesta y publícala en las redes sociales
La mayor desventaja de usar la función de encuesta de redes sociales es que solo puede hacer una pregunta a la vez. Además, las encuestas de las redes sociales pueden ser manipuladas por cuentas falsas, por lo que debe usarlas como indicadores básicos de cómo se siente su audiencia con respecto a una pregunta en particular.
Una solución para esto es crear una encuesta utilizando un creador de encuestas en línea gratuito como Jotform, Survey Monkey, Google Forms u otras herramientas populares. Vea a continuación cómo se ve en acción:
Su audiencia hará clic en el enlace de su publicación, responderá las preguntas de su encuesta y enviará sus comentarios.
Si bien sus seguidores más comprometidos estarán encantados de complacerlo, es posible que otros necesiten incentivos. Ofrezca un código de descuento o una tarjeta de regalo económica por completar la encuesta. Hablaré más sobre esto en la siguiente sección. Para obtener aún más respuestas, puede ejecutar anuncios sociales pagados para darle a su encuesta un mayor alcance.
4. Realiza un concurso o sorteo en las redes sociales
Si sus encuestas no obtienen la cantidad de respuestas que esperaba, intente realizar un concurso o sorteo en las redes sociales.
La verdad es que cuando se incentiva a las personas para que hagan algo, es más probable que actúen. Con esta táctica, pídele comentarios a tu audiencia a cambio de participar en un concurso o sorteo. Los premios pueden ser simples como una tarjeta de regalo de Amazon de $ 50, un código de cupón de Grubhub de $ 100 o tal vez incluso un año gratis usando su producto.
Sea cual sea el premio que decidas, solo asegúrate de que valga la pena para tus clientes. Un bolígrafo de marca gratuito, por ejemplo, no hará que la mayoría de las personas pasen por el aro para brindarle comentarios.
Anuncie este sorteo en sus plataformas sociales, junto con la fecha en que anunciará al ganador. Aumentará la emoción y el compromiso y creará una sensación de urgencia al mismo tiempo. También se sorprenderá gratamente de la cantidad de personas que le envían comentarios.
5. Interactúa directamente con tu audiencia
¿Con qué frecuencia usted y su equipo se comunican directamente con sus seguidores o sus clientes?
Para las marcas, llegar a su audiencia directamente crea una experiencia de soporte personalizada. Para los empleados, llegar a su audiencia directamente es una excelente manera de practicar la venta social y mejora sus relaciones con sus seguidores.
Esto puede ser tan simple como responder a cada DM y responder a los comentarios de las redes sociales, o escuchar las llamadas de los clientes en su sistema telefónico de Internet y enviar notas de comentarios a su equipo. Sea lo que sea, te ayudará a comprender a tu audiencia más profundamente.
Si bien estas pueden parecer acciones pequeñas, son pasos mucho más grandes a los ojos de su cliente, y harán maravillas cuando se trata de construir relaciones.
Estas interacciones directas fomentan una mejor atención al cliente y crean una conexión humana entre su marca y su audiencia. Tus seguidores sentirán que alguien realmente escucha sus inquietudes y los reconoce como personas, no como una venta más.
Muéstreles que su problema es también el de su negocio. Después de todo, si recibe este tipo de comentarios de un cliente, es probable que otros también lo hayan experimentado. También puede obtener nuevas ideas para funciones en las que su marca no ha pensado, como se mencionó anteriormente en esta guía.
6. Usa un chatbot de redes sociales
Los chatbots de redes sociales son útiles si tiene poco tiempo y mano de obra.
Los chatbots toman automáticamente los comentarios de sus clientes en las redes sociales y usan inteligencia artificial para responder por sí mismos sin la ayuda de sus representantes humanos.
Usando lo que se conoce como IA conversacional, los chatbots detectan las palabras clave que usan sus clientes e intentan responder sus preguntas con las respuestas más apropiadas. Los chatbots de redes sociales más simples pueden usar botones precargados para resolver consultas de atención al cliente. ¡Ambos tipos de bots son efectivos!
Además de manejar las solicitudes de servicio al cliente, los chatbots también son beneficiosos para recopilar comentarios. Para ello, puedes programar tu chatbot para que haga preguntas o inicie un diálogo con frases como:
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“¿Algo en tu mente? ¡Háganos saber cómo lo estamos haciendo!”
“Siéntase libre de dejarnos algunos comentarios. ¡Siempre estamos interesados en escuchar lo que tienes que decir!”
“¿Le importaría responder una pregunta sobre su experiencia de hoy?”
En realidad, puede descubrir que sus clientes están más dispuestos a ser abiertos y honestos con un chatbot en lugar de una persona real.
Aprovechar una o más de estas estrategias puede ayudar a su marca a obtener los comentarios que ha estado buscando y mucho más.
El uso de las redes sociales como una herramienta para recopilar comentarios le permite adelantarse a las quejas, mejorar el servicio al cliente y mejorar la lealtad del cliente.
Si decide utilizar una de las herramientas de escucha social mencionadas, preste atención a su puntaje de sentimiento y utilícelo como su punto de referencia para el éxito. Cada interacción que usted y su equipo tengan debería ayudar a mover su puntaje en una dirección positiva.
Responder a mensajes directos, organizar encuestas y encuestas en las redes sociales y crear concursos y obsequios también deberían aumentar sus posibilidades de recopilar comentarios útiles.
Entonces, después de implementar los consejos que aprendió hoy, asegúrese de realizar un seguimiento de la información que recibe de sus clientes y seguidores. Puede detectar tendencias en problemas de soporte o encontrar nuevas ideas para productos y servicios.
Si bien puede parecer que recopilar comentarios en las redes sociales solo agrega otro elemento a su desbordante lista de tareas pendientes, es uno que valdrá la pena a corto y largo plazo. Después de todo, cuando escuche tanto como le habla a su público objetivo, los conocerá mejor y estará mejor equipado para manejar todas sus necesidades.
