Ya ha oído hablar de él antes, pero ¿por qué mapear el recorrido del cliente? ¿Qué es? ¿Y qué beneficios ofrece? Vamos a averiguar.
Los grandes exploradores del pasado zarparon sin un mapa que los guiara. Hoy en día, la tecnología GPS precisa cabe en nuestros bolsillos y dirige nuestros viajes de A a B todos los días. El mapeo ha recorrido un largo camino, pero no es solo el viajero descarriado el que se beneficia. Las empresas también deben dar pasos agigantados en el mapeo. Pero, en lugar de trazar una ruta geográfica, deberían usar la tecnología para rastrear la experiencia de los clientes desde el conocimiento hasta el cierre del trato.
Comidas para llevar rápidas:
El mapeo del viaje del cliente es esencial en el mercado moderno porque las personas interactúan con las marcas varias veces en una variedad de plataformas.
El mapa es como el embudo: necesita clientes para seguir avanzando.
El contenido asignado al viaje del cliente permite que la marca dirija las conversaciones en lugar de reaccionar ante ellas.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de todas las experiencias que sus clientes tienen con su marca. Cuenta una historia, que comienza con el primer compromiso y, con suerte, termina con una relación leal a largo plazo.
Al principio, un mapa de viaje del cliente puede parecer simple. Los pasos para realizar una compra pueden parecer lineales: usted ofrece un producto que su cliente quiere o necesita, lo encuentra y luego lo compra. En realidad, sin embargo, simplemente no funciona de esa manera la mayor parte del tiempo.
“Los clientes experimentan obstáculos, callejones sin salida y frustración en su viaje. Cuanta más fricción pongamos frente a los clientes potenciales, es menos probable que completen el viaje”. – Forbes
Los viajes reales de los clientes son menos rígidos y más de elegir su propia aventura. Los prospectos pueden encontrar su marca a través de una búsqueda en Google, un anuncio de Facebook o una cartelera de la vida real. Pueden interactuar con su marca de varias maneras: suscribirse a un boletín informativo por correo electrónico, descargar un libro electrónico, seguirlo en Instagram, o no hacerlo antes de realizar una compra. Lo más probable es que también visiten su sitio web más de una vez.
¿Por qué es importante el mapeo del viaje del cliente para marketing y ventas?
Con las herramientas adecuadas, los equipos de marketing pueden descubrir los puntos débiles recurrentes de los clientes y obtener información sobre cómo pueden mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsar las conversiones. Pero con tantas variables en juego, puede ser difícil comprender el verdadero recorrido del cliente. En lugar de hacer conjeturas fundamentadas, las métricas precisas son críticas para el proceso de mapeo.
“La tecnología de marketing hace posible mapear el viaje del cliente con mucho más detalle que nunca. Y un mapa de viaje del cliente más preciso puede guiar su marketing para que sea más estratégico, mejor optimizado y, en última instancia, más efectivo”. – MarketingProfs
La experiencia del cliente es crucial: los consumidores de hoy en día esperan mucho de sus interacciones con una marca. Anticipan un alto nivel de personalización y relevancia. Esperan coherencia en todos los canales. Creen que sus necesidades individualizadas deben conocerse, entenderse y abordarse en cada paso del camino.
Un proceso de mapeo del viaje del cliente respaldado por tecnología puede abordar lo anterior y ayudar a las empresas a hacer lo siguiente:
Identificar los puntos de interacción clave Definir las necesidades del cliente en cada etapa del embudo de ventas Obtener una visión objetiva de la eficacia de su proceso de ventas Comprender las diferencias entre la experiencia del cliente prevista y la que realmente se ofrece Determinar las prioridades de desarrollo Asignar gastos para obtener las máximas ganancias
El mapeo del viaje del cliente tampoco es solo para el beneficio de los equipos de marketing y ventas. Los creadores de contenido, los diseñadores y los desarrolladores pueden obtener información valiosa del mapa. Para los creadores de contenido, una comprensión profunda del viaje del cliente puede ayudarlos a crear una copia que sea relevante y oportuna, así como también brindarles orientación sobre dónde publicar y compartir el contenido terminado. Para los diseñadores, una apreciación del contexto de su trabajo puede informar la toma de decisiones visuales y experienciales.
Sugerencias para aprovechar al máximo su mapa de viaje del cliente
Quiere dar forma a la mejor experiencia posible para sus clientes y sabe que crear un mapa de viaje del cliente es vital para este objetivo. Aquí hay un par de consejos para tener en cuenta cuando te adentres en un territorio desconocido, con la brújula en la mano, listo para trazar la gran incógnita.
Incluir cada uno punto de posible interacción con el cliente en su mapa. Esto significa cada punto de exposición potencial de su marca, incluidos elementos como empaques, anuncios en revistas, directorios de empresas locales, plataformas sociales, etc. Superponga elementos cuantitativos de múltiples fuentes, como análisis de sitios web, software de CRM y software de centro de llamadas. Esto debería proporcionar una idea de qué funciona y cuándo, y qué está causando fricción. No olvides el viaje posterior a la compra. Su relación con un cliente no debería terminar, nunca. Realice un seguimiento de las actividades después de la conversión para resaltar los obstáculos y las oportunidades para fomentar la repetición de negocios. Tome nota de cómo representa la experiencia de su cliente y compare la realidad con cualquier promesa que haya hecho. Por ejemplo, muchas marcas afirman brindar una experiencia perfecta, algo que es fácil y sin complicaciones, incluso divertido. Mire las palabras que usa para describir no solo su producto, sino también la experiencia que un cliente puede esperar al interactuar con todos los activos de su marca.
Fuente: https://www.nngroup.com/articles/analyze-customer-journey-map/El mapeo del viaje del cliente protege su futuro
Los consumidores están pasando del modo offline al online, y también lo están haciendo las inversiones en marketing. Además de esto, los esfuerzos publicitarios fuera de línea están adquiriendo dimensiones en línea: códigos QR escaneables y llamadas a la acción que alientan a los espectadores a descargar una aplicación, por ejemplo. Las interacciones digitales producen una gran cantidad de datos. Y, si una empresa de hoy en día quiere salvaguardar su futuro, debe utilizar estos datos con prudencia.
El mapeo del viaje del cliente es una forma de reunir conjuntos dispares de datos en un solo lugar, para producir una historia basada en la emoción pero respaldada por números.
