Un nuevo estudio global publicado por Marketo y la firma de investigación independiente, Illuminas, revela los mayores desafíos que enfrentan los especialistas en marketing en su búsqueda de un compromiso exitoso y sostenible de la marca.
Es posible que llevemos años en la economía del compromiso, “una nueva era en la que todos y todo está conectado”, pero eso no significa que los especialistas en marketing estén logrando el tipo correcto de compromiso, o incluso que tengan los recursos y el espacio para hacerlo.
De acuerdo con los datos y los conocimientos recopilados de más de 2000 consumidores y especialistas en marketing en The State of Engagement, los especialistas en marketing no cumplen constantemente con las expectativas de los consumidores.
Ya sea por la falta de herramientas de marketing, la falta de apoyo de C-suite o simplemente un fracaso total cuando se trata de comprender a los clientes, los vendedores y los propietarios de pequeñas empresas tendrán que mejorar su juego para aprovechar toda esta hiperactividad. la realidad conectada tiene para ofrecer.
El mayor quid de las expectativas desequilibradas de los consumidores es el hecho de que los especialistas en marketing creer lo tienen resuelto. El informe reveló que el 82 por ciento de los especialistas en marketing tienen la impresión de que entienden a sus clientes. Pero más de la mitad de los consumidores discrepan.
El 82% de los especialistas en marketing creen que entienden a los clientes. ¡La mayoría de los consumidores no están de acuerdo! [Click to Tweet]
¿Qué amplitud tiene esta desconexión? Y, ¿qué tan equipados están los especialistas en marketing para superar estos problemas?
Lo que piensan los mercadólogos
Como se cita en el informe y según la experiencia de su trabajo de 9 a 5, tiene dos objetivos principales:
Cree una experiencia de cliente perfecta Logre los objetivos comerciales
¿Cómo les va a los mercadólogos?
Los especialistas en marketing como grupo creen que están haciendo un gran trabajo al crear una experiencia consistente en todos los canales. Tenemos esto de la personalización bajo control, según el 83 por ciento de los encuestados de marketing. Y tenemos un conocimiento profundo de las mejores formas de involucrar a nuestros clientes, digamos un 82 por ciento.
A nivel mundial, los especialistas en marketing se ven a sí mismos como moderadamente efectivos con sus estrategias de participación. El 61 por ciento cita ser efectivo con el contenido correcto. El 56 por ciento dice que son efectivos en el uso de los canales correctos.
¿Qué podrían hacer mejor los especialistas en marketing?
Si bien estamos claramente orgullosos de nuestros personajes compradores, los especialistas en marketing reconocen la innovación y la superación de límites como un área débil. En Alemania y EE. UU., solo la mitad de los especialistas en marketing se consideran muy o extremadamente innovadores. En el Reino Unido y Francia, es un poco menos del 50 por ciento.
¿Qué significa ser innovador? La perspectiva de marketing de estar a la vanguardia es poder aprovechar el poder de la tecnología para las interacciones omnicanal, el contenido personalizado y llegar constantemente a la audiencia adecuada en el momento adecuado. Básicamente, si desea obtener un marketing contextualizado correcto, el software de marketing es su mejor amigo.
¿Cuál es el mayor desafío para forjar una relación más atractiva?
Cuando se le pregunta qué se interpone en el camino para crear una mejor experiencia, el elefante en la sala de espera tiene las herramientas y la tecnología adecuadas. Solo del 49 al 57 por ciento de los especialistas en marketing informan estar satisfechos con las herramientas de participación actuales. Si la capacidad de administrar y aprovechar al máximo el software de marketing es la clave del éxito con el marketing contextualizado, este nivel de insatisfacción con las herramientas disponibles no es solo un desafío, es una vulnerabilidad.
Sin tecnología que sea a la vez dinámica y no demasiado complejo, los especialistas en marketing no pueden aprovechar todos los datos que se crean cada vez que un cliente estornuda, ni la automatización puede fomentar la experiencia de marca perfecta y personalizada que los especialistas en marketing necesitan ofrecer.
Lo que piensan los consumidores
Los consumidores ven The State of Engagement bajo una luz diferente. Tanto los clientes B2C como los B2B interactúan activamente con sus marcas o proveedores mediante canales digitales. Hay dos razones principales por las que se produce esta interacción:
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Para conocer productos o servicios
Para comprar productos o servicios
Aproximadamente la mitad de los consumidores encuestados se involucran para solicitar servicio o soporte (51 por ciento), o simplemente para brindar comentarios (44 por ciento). Solo alrededor de un tercio presta atención a su blog, boletín informativo por correo electrónico y páginas de redes sociales de manera regular.
¿Cómo les va a los mercadólogos?
Para los consumidores B2B y B2C, solo el 51 por ciento considera que las marcas y los proveedores tienen éxito en la creación de una experiencia perfecta en todos los canales. Cuando se trata de comprender las preferencias de los clientes, el 65 por ciento de los clientes B2B cree que sus proveedores favoritos podrían hacerlo mejor. El 47 por ciento de los consumidores B2C ven margen de mejora.
¿Por qué las percepciones de los vendedores son tan diferentes a lo que experimenta el consumidor? La causa de la desconexión es también la solución. La tecnología está provocando que las expectativas de los clientes se disparen. Una encuesta de 2015 de ejecutivos corporativos encontró que el 77 por ciento cree que las empresas de aplicaciones de consumo e Internet están detrás de las crecientes expectativas. Los consumidores quieren acceso a servicios rápidos y conectividad 24/7, y un número cada vez mayor espera el tratamiento multicanal.
Es a través de un mejor uso de los canales digitales y la tecnología de marketing que podremos mantenernos al día con estas expectativas.
¿Qué podrían hacer mejor los especialistas en marketing?
Un gran paso adelante desde la perspectiva del consumidor sería integrar mejor todos los canales, brindando al cliente la experiencia fluida que espera y que muchos especialistas en marketing creen que están brindando.
Fuente: Mercado
A qué se parece esto? Los clientes quieren poder abrir su aplicación móvil y hacer una pregunta de servicio o presentar un problema. Quieren obtener una respuesta rápida por correo electrónico, incluidos enlaces a contenido relevante que les ayudará a resolver su problema, así como cualquier otra acción para abordar el problema.
Luego, quieren poder entrar a la tienda o hablar con el vendedor por teléfono y que el agente de atención al cliente individual sepa exactamente cuál es (o fue) su problema, así como su historial con la empresa en términos de duración. de la relación con el cliente, la frecuencia de compra y las preferencias, y hacer un seguimiento para garantizar que se resolvió su queja del cliente de hace tres semanas. Un descuento en la caja registradora o la promesa de descontar su suscripción al servicio el próximo mes tampoco está de más.
Y aún no hemos terminado. Luego, quieren poder conectarse con las cuentas sociales de la organización desde su dispositivo móvil para poder compartir su experiencia positiva. Dos de cada tres consumidores quieren abogar por las marcas que demuestran que se preocupan por sus clientes. Ahora eso es perfecto, fluido, conveniente y productivo. Es entrar en la ciudad esmeralda y satisfacer todas sus necesidades con más delicias que se encuentran en cada esquina.
¿Cuál es el mayor desafío para forjar una relación más atractiva?
¿Quiere saber por qué los clientes no interactúan más? Según ellos, la principal razón por la que se retienen es el contenido irrelevante. No interactúan tanto como lo harían porque tanto las empresas B2C como las B2B envían demasiado contenido que no les importa. El 51 % de los consumidores B2C y el 34 % de los B2B se sienten así.
Además, alrededor de un tercio de los consumidores en general comparten el sentimiento de que las marcas con las que hacen negocios simplemente no tienen nada más que ofrecer fuera de sus productos o servicios.
Adelante, toma algunas respiraciones profundas. Bueno, espera.
Sí, todos esos videos profesionales en los que ha invertido miles de dólares, las publicaciones de blog semanales, las infografías que invitan a pensar, las noticias de vanguardia de la industria que tanto le cuesta publicar en Twitter. Una buena parte de sus clientes no ven este contenido como de ningún valor. a ellos.
Y ahí está tu llave. a ellos. Su contenido no es inútil. Simplemente no es lo suficientemente personalizado. A algunas personas no les importa el estudio de caso inspirador de su marca que envían a su bandeja de entrada todos los lunes por la mañana. Otros no pueden tener suficiente. Depende de los especialistas en marketing determinar qué quieren los clientes, cuándo lo quieren y cómo lo quieren. Lo cual solo se puede hacer mediante un mejor uso de la tecnología. Tenemos que sacar la ‘llave inglesa’, nuestros desafíos con las herramientas de marketing y la innovación, y usarlos para construir un puente mejor.
Conexión con los consumidores
Hemos mejorado en brindar una experiencia perfecta al cliente y demostrar que nuestras organizaciones tienen mucho más que ofrecer más allá de lo que vendemos. Pero los especialistas en marketing tendrán que seguir trabajando para involucrar a los consumidores y mejorar la relación con el cliente.
Fuente: Mercado
Tenemos que sacar más provecho de la tecnología que está disponible para nosotros y comenzar a invertir en tecnologías emergentes. Necesitamos alinear, personalizar y ofrecer una experiencia más optimizada con una mejor automatización, análisis más refinados y contenido adaptable.
Cuando miramos la perspectiva del cliente, hay un mensaje claro: aquellos profesionales del marketing que superan los límites, innovan y aprovechan al máximo las herramientas de marketing de hoy, así como las que surjan mañana, son los que van a ganar en el Compromiso. Economía.
