Este agosto, nos encontramos sin un coordinador de redes sociales aquí en Wistia. Con una presencia social cada vez mayor y una audiencia que constantemente busca apoyo en Twitter, necesitábamos idear una estrategia para administrar estas propiedades durante el mes anterior a que comenzara Jenny, nuestra nueva coordinadora social.
El objetivo era simplemente alcanzar un nivel básico de participación y mantenimiento y, con suerte, que la ausencia pasara relativamente desapercibida para nuestra audiencia. El plan original era que Meryl, la editora de nuestro blog y yo, compartiéramos responsabilidades, pero sabíamos que si éramos los únicos que administramos las redes sociales, nuestro otro trabajo se vería comprometido. ¡Afortunadamente, un puñado de Wistianos entusiastas se ofrecieron para ayudar!
Aprendí algunas cosas al distribuir nuestra presencia en Twitter en toda la empresa:
Con la esperanza de abrir unos días para que nos centremos en otros proyectos, envié un correo electrónico a todo el equipo de Wistia preguntando si alguien estaría dispuesto a cubrir un día de programación y respuestas en Twitter, nuestro canal de mayor volumen. Me sorprendió gratamente que 7 personas se ofrecieran como voluntarias durante varios días y terminaron cubriendo casi todo el mes, ¡incluidos los fines de semana! Si bien al principio dudaba en enviar el correo electrónico a todo el equipo, me alegro de haber aprovechado la oportunidad.
Si bien tener altos estándares para la voz de la marca Wistia es realmente importante para nosotros, este experimento fue una lección útil sobre el valor de dejarse llevar ocasionalmente y actuar con rapidez. Afortunadamente para nosotros, casi todos en Wistia tienen práctica de hablar con la voz de Wistia, y la mayoría de las personas también vigilan muy de cerca el Twitter de Wistia de todos modos. La mayoría de los voluntarios estaban en el equipo de Felicidad del Cliente, por lo que dedican mucho tiempo a hablar con los clientes.
Dejar ir fue un poco aterrador al principio, pero resultó que todos tenían muy buenos instintos sobre cómo hablar como Wistia y cómo distinguir la voz de la marca de la suya.
Ayudamos a los voluntarios a configurar las herramientas adecuadas y las compartimos en un par de breves documentos sobre cómo ejecutar Twitter. Aparte de eso, los alentamos a saltar directamente al fondo. No requerir una larga sesión de capacitación redujo la barrera para que las personas se ofrecieran como voluntarias, y saber que Meryl y yo siempre estábamos disponibles para responder preguntas parecía ofrecer el nivel adecuado de tranquilidad y confianza. Resultó que los instintos de las personas estaban en lo cierto, y aunque hicimos un seguimiento silencioso para mantener las cosas bajo control, prácticamente nunca tuvimos que intervenir.
Aunque nuestra administradora de la comunidad, Elise, había estado administrando Twitter la mayor parte del tiempo, Meryl y yo nos hacíamos cargo un día a la semana para ayudarla a darle un margen de maniobra de alto nivel. Debido a que lo social no era nuestro enfoque principal, no tuvimos tiempo para experimentar demasiado y, en su mayoría, solo mantuvimos la presencia.
Las personas nuevas trajeron entusiasmo e ideas renovadas a Twitter, y debido a que era novedoso y limitado en el tiempo, ¡fueron mucho más capaces de concentrarse en agregar algo ingenioso y divertido más allá del mero mantenimiento!
Históricamente, algunos empleados de Wistia que han estado aquí por un tiempo han servido como “guardianes de la voz” a quienes todos pueden acudir en busca de orientación en caso de duda. Tenemos algunos documentos dispersos que intentan resumir la voz, el tono y el estilo de Wistia, pero en un momento como este, un solo recurso de consulta habría sido muy útil.
No quería ofrecer incentivos por adelantado porque parecía que podría hacer que las personas se ofrecieran como voluntarias por las razones equivocadas, pero me pareció importante hacer algo extra para agradecer a todos por su trabajo. ¡Llevamos a todos los que se ofrecieron como voluntarios para tomar un helado en el Toscanini’s favorito local y también les obsequiamos tazas conmemorativas con hashtag! ¡Gracias de nuevo a Emily, Jonah, Jordan, Laura, Mat, Molly y Olivier por su ayuda!
Aparte de eso, estamos muy emocionados de dar la bienvenida al equipo a Jenny Mudarri, la nueva coordinadora de redes sociales de Wistia. Si ya estás siguiendo a Wistia, probablemente ya hayas interactuado con ella. Si no, siéntase libre de decir hola!
