Para el episodio 167 de The Marketing Book Podcast, entrevisté a Joey Coleman, autor de Nunca vuelva a perder un cliente: convierta cualquier venta en lealtad de por vida en 100 días.
La teoría del autor de construir la lealtad del cliente no se trata de centrarse en el marketing o cerrar la venta: se trata de los primeros 100 días después de la venta y las interacciones que experimenta el cliente.
Si bien los nuevos clientes experimentan alegría, euforia y entusiasmo, estos sentimientos se transforman rápidamente en miedo, duda e incertidumbre a medida que se establece el remordimiento del comprador. En todas las industrias, entre el 20 % y el 70 % de los nuevos clientes dejarán de hacer negocios con una empresa. con los primeros 100 días de ser un nuevo cliente porque se sienten desatendidos en las primeras etapas de la incorporación del cliente.
En el libro, Coleman describe una metodología para aumentar drásticamente la retención de clientes y los ingresos. Él identifica ocho fases emocionales distintas por las que pasan los clientes en los 100 días posteriores a una compra. Si puede comprender y anticipar las emociones de los clientes, puede aplicar una variedad de herramientas y técnicas (en persona, correo electrónico, teléfono, correo, video y regalos) para consolidar una relación duradera y valiosa.
Del libro:
Independientemente de dónde opere su negocio, en qué industria trabaje o el tamaño de su operación, es probable que pierda aproximadamente del 20 al 70 por ciento de sus clientes recién adquiridos en los primeros 100 días de la relación. Las empresas gastan cantidades increíbles de tiempo, dinero y energía para obtener nuevos clientes, pero tienen una hemorragia de clientes después de la venta.
