Las herramientas y técnicas de marketing cambian a velocidades dramáticas. Los canales de redes sociales y las mejores prácticas parecen cambiar a diario, y los nuevos análisis revelan datos y estadísticas actualizados constantemente. Quedarse atrás en el conocimiento de marketing no es una opción, por lo que los especialistas en marketing se ven presionados a estar alerta momento a momento.
Sin embargo, a lo largo de todos los cambios tecnológicos que caen en el plato del vendedor todos los días, una herramienta de marketing de baja tecnología a menudo se queda entre las grietas: las personas. Ya sabes, nosotros los homo sapiens.
No descuide su herramienta de marketing más valiosa
¿Estás haciendo algo para llegar a tus mayores fans? De lo contrario, está ignorando un segmento que podría disparar su marca a nuevas alturas de éxito.
Los superfans son muy valiosos para tu marca porque son leales y entusiastas. Son consumidores que siguen todas sus páginas sociales y se relacionan con usted. Eligen sus productos sobre los productos de sus competidores, comparten sus actualizaciones y promociones con sus amigos y actúan como embajadores de su marca, productos y servicios. Cuando abrazas a tus superfans de manera efectiva, te recompensarán con confianza y amistad en las buenas y en las malas.
“Es crucial que las empresas acepten a sus clientes más leales, especialmente debido al panorama cambiante en el que el cliente está cada vez más informado sobre el mercado y, por lo tanto, tiene muchos proveedores para elegir. Con esto en mente, las empresas deben ofrecer una experiencia perfecta que satisfaga a estos superfans dondequiera que estén, ya sea en redes sociales, correo electrónico u otro medio. Para cultivar y retener clientes leales, las empresas deben estar alerta en todos los canales”, dijo Daniel Brzezinski, CMO de GetResponse.
Los superfans también son importantes porque pueden ser tus mayores aliados durante una crisis de relaciones públicas. No es ningún secreto que un empleado descontento puede poner de rodillas a su empleador a través de un comportamiento malicioso o calumniando a una empresa con mentiras. En momentos como estos, los detractores acuden en masa a las redes sociales para difamar aún más a la empresa. Ahí es donde tus superfans pueden acudir al rescate por miles, defendiendo tu marca con todo su poder.
La clave para centrarse en sus superfans es desarrollar incentivos de lealtad y programas de recompensas para sus mejores clientes. Deberá identificar a estos clientes e interactuar con ellos de manera significativa y relevante. A medida que nutre la actividad y la influencia de las redes sociales que sus superfans tienen para sus productos, su marca disfrutará de una ventaja competitiva y altos niveles de retención de clientes.
Los canales sociales son muy útiles para identificar, nutrir e interactuar con los superfans. Las marcas inteligentes entrelazan sus redes sociales con los programas de fidelización que ofrecen a sus mejores clientes.
Aquí hay algunos métodos para identificar e interactuar con los superfans.
Encontrar a tus superfans
El primer paso para aprovechar los beneficios de los superfans es descubrir quiénes son para tu marca. Hay algunas formas tradicionales y efectivas de obtener este conocimiento. ¿Su empresa es un comercio minorista? Mire datos como los hábitos de gasto y los patrones de compra de sus clientes. Sin embargo, si su empresa es un negocio de productos empaquetados, probablemente no tenga los datos de consumo que tienen las empresas minoristas. Por lo tanto, necesitará obtener información de los códigos promocionales canjeados por los consumidores.
Para obtener una comprensión más profunda de quiénes son sus superfans, analice las tendencias y el compromiso de las redes sociales. Preste atención a las conexiones en línea de los consumidores, observe qué tan activos son los diferentes consumidores en sus canales sociales y conozca la frecuencia con la que comentan sobre su marca y reseñan sus productos y servicios. Al analizar las redes sociales y continuar con las mejores prácticas de CRM convencionales, obtendrá una imagen de quiénes son sus superfans.
Recompensar a los participantes de los programas de fidelización por su compromiso positivo
Los programas de recompensas por compras frecuentes son valiosos, pero sus clientes también aprecian ser reconocidos por su compromiso y participación con su marca. Por lo tanto, considere ofrecer puntos a los participantes de su programa de fidelización que con frecuencia interactúan con usted en las redes sociales.
Alentando a los superfans a través de las redes sociales
Los consumidores confían en sus pares por encima de cualquier forma de marketing o publicidad, y los superfans son una gran fuente de promoción de boca en boca. Cuanto más pueda alentar a los superfans de la marca, más probabilidades tendrá de ganar embajadores para sus productos y servicios.
Considere ofrecer algunos productos gratuitos a sus fans más vocales y anímelos a twittear sobre su experiencia. Además, permitir que sus superfans vean avances de nuevos productos incluso antes de que lleguen a los estantes alentará a los superfans a bloguear y generar entusiasmo por esos productos.
Asegurarse de que sus esfuerzos sociales sean parte de otros esfuerzos multicanal
Conectarse con sus clientes es una cosa, pero conectarse con ellos a través de numerosos puntos de contacto requiere estrategia y esfuerzo. Es difícil (si no imposible) comprometerse profundamente e interactuar con sus superfans a través de una sola plataforma. Para un verdadero éxito de marketing, es importante comprender bien la actividad de sus clientes a través de muchos canales diferentes, incluidos los canales sociales en línea, los eventos del mundo real y el marketing móvil.
A medida que el enfoque en la confianza, la lealtad y el compromiso significativo del cliente continúa creciendo, más y más especialistas en marketing reconocerán cada vez más el papel invaluable que juegan los superfans. Ningún esfuerzo de marketing hasta ahora ha sido capaz de igualar el potencial positivo que aportan los superfans.
Haz todo lo que puedas para identificar, recompensar, animar e interactuar con tus superfans. Una vez que establezca una relación con ellos, continúe nutriendo y fortaleciendo esas relaciones. Hágales saber que los valora y recompénselos en consecuencia.
Esta publicación apareció originalmente en Forbes.
