Toda marca quiere adquirir nuevos clientes, retener y hacer crecer su base de clientes existente. La única manera de hacerlo y ser disruptivo es a través de una experiencia integral del cliente.
Uno de sus mayores activos como especialista en marketing son los datos de los clientes. Cuanto más sepa sobre sus clientes ideales, más fácilmente podrá comprender lo que necesitan y valoran, y crear mensajes que resuenen en ellos.
Los datos de los clientes también ayudan a retener a los clientes actuales. Sabes que te han comprado en el pasado, pero ¿por qué? ¿Qué les gusta o no les gusta de tu marca? ¿Cómo es su proceso de toma de decisiones en comparación con otros?
Marcas como Netflix, Amazon y Uber han podido revolucionar la industria aprovechando el poder de los datos. Una forma de recopilar, consolidar y analizar todos estos datos es a través de una plataforma de datos de clientes (CDP).
En este artículo, cubriremos todo lo que necesita saber sobre los CDP:
- Qué son las plataformas de datos de clientes
- Cómo funcionan los CDP
- arquitectura CDP
- Principales plataformas CDP
- CDP versus plataformas de gestión de datos (DMP)
¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?
Un CDP le permite integrar puntos de contacto en todos los canales en una única vista centralizada del cliente para que pueda obtener mejores conocimientos sobre sus clientes y personalizar su experiencia en función de esos conocimientos.
La integración de datos en una única base de datos proporciona información sobre los clientes, hace que los equipos de marketing sean más eficaces y permite a las marcas adaptar el marketing y la asistencia a cada cliente individual. Los datos del cliente recopilados por un CDP pueden ser de tan alto nivel como compras anteriores o tan granulares como haber abierto una notificación push móvil.
Además de la capacidad de obtener información sobre sus clientes y tomar medidas, los CDP van más allá de la funcionalidad tradicional de un CRM al recopilar datos de múltiples fuentes para brindar una vista de 360 grados de su cliente.
¿Cómo funcionan los CDP?
Los CDP se conectan a todos los canales que recopilan datos propios y luego los integran en una plataforma.
Los CDP pueden extraer datos de:
- Sitios web
- Aplicaciones móviles
- Plataformas de correo electrónico
- Herramientas de análisis
- Programas de lealtad
- Servicios de asistencia
- CRM
- Programas de punto de venta
- Y más
Cuando tiene todos los datos propios de sus clientes en un solo lugar, obtiene una visión integral de cómo los clientes interactúan con su marca.
Los CDP operan basándose en datos de origen en los que el cliente ha interactuado con su marca (como compras o suscripciones). Esto permite a los especialistas en marketing tomar decisiones basadas en Preferencias y comportamiento conocidos de los clientes.en lugar de basarse en suposiciones o conjeturas.
Por ejemplo, si un consumidor visita su sitio web, ve un producto pero no realiza una conversión, podría considerar utilizar esa información para enviarle un correo electrónico promocional del producto relevante o informarle sobre una próxima venta. Por otro lado, si un consumidor acaba de comprar la semana pasada, podría considerar no comercializarle a ese consumidor durante unos días y poner ese dinero a trabajar en otra parte.
Cuando se dirige a clientes potenciales con marketing personalizado en lugar de mensajes genéricos, es más probable que realicen una conversión.
La analítica sigue siendo la gran oportunidad sin explotar de los CDP. Con los datos de los clientes centralizados en un solo lugar, se abre la oportunidad de profundizar en sus análisis.
Arquitectura de la plataforma de datos del cliente
Diferentes CDP tienen diferentes configuraciones.
Estas son 3 de las arquitecturas de bases de datos más comunes que se ofrecen en los CPD:
- Arquitectura de base de datos relacional: Las bases de datos relacionales son arquitecturas altamente estructuradas, lo que significa que la forma en que se organizan los datos refuerza la relación entre los objetos. Por ejemplo, un CDP con una arquitectura de base de datos relacional necesitaría predefinir la relación entre un visitante desconocido del sitio web y una campaña antes de poder almacenar esa información. Las bases de datos relacionales son la arquitectura CDP menos flexible.
- Arquitectura de base de datos de flujo de eventos: Un CDP con arquitectura de flujo de eventos es casi lo opuesto a uno con una base de datos relacional. Estos CDP recopilan una gran cantidad de datos sin procesar basados en eventos, como visitas al sitio web, clics y recursos compartidos, pero depende de usted y de su equipo ordenar los datos y decidir qué se debe asignar a un gráfico de perfil de cliente. Si desea la mayor cantidad de datos sin procesar posible en un solo lugar, la arquitectura de flujo de eventos es su mejor opción.
- Arquitectura de base de datos de perfil: Los CDP de bases de datos de perfiles son más flexibles y accesibles que sus homólogos relacionales y de flujo de eventos. La arquitectura de la base de datos de perfiles significa que CDP crea perfiles de clientes ideales a nivel individual. Estos perfiles presentan los datos más relevantes disponibles, ofreciendo datos de clientes más completos y procesables. Los CDP con arquitectura de base de datos de perfiles son más escalables y facilitan la recopilación y el análisis de datos de clientes para una amplia gama de casos de uso.
Cómo elegir el CDP adecuado
Hay muchos CDP por ahí. ¿Cómo saber qué plataforma es la adecuada para su negocio y sus objetivos?
Al elegir un CDP para su negocio, tenga en cuenta los siguientes factores:
Flexibilidad: ¿Su CDP se integra con sus plataformas internas y externas que obtienen datos de los clientes? ¿Su CDP le permite crear rápidamente nuevas integraciones?
Escalabilidad: Más ventas significa más datos. Asegúrese de que la plataforma que elija pueda escalar junto con su negocio.
Seguridad: ¿Su CDP ofrece la posibilidad de crear flujos de trabajo basados en el RGPD, el cumplimiento de la CCPA, etc.? Los datos de los clientes a menudo contienen información privada que los usuarios confían en que usted mantendrá segura. Asegúrese de que su CDP sea creíble y ofrezca configuraciones de seguridad proactivas para evitar la fuga de datos. Esto es especialmente importante si tiene clientes en Europa, donde las reglas del RGPD afectan la capacidad de las marcas para recopilar y utilizar información de los clientes.
Transparencia: Su CDP debe proporcionar una visión completa del recorrido del cliente, desde su primera interacción con su marca hasta cada esfuerzo de retención. Tenga en cuenta esta visibilidad completa al seleccionar la plataforma de datos adecuada para su marca.
Claridad: El análisis de datos solo es valioso si todo su equipo puede acceder a ellos y comprenderlos. El CDP adecuado para su empresa proporcionará informes claros y procesables que serán accesibles para todos, no solo para los analistas. CDP debería tener la capacidad de realizar análisis ad hoc y poder crear modelos de aprendizaje automático, etc.
Plataforma de datos del cliente (CDP) frente a plataforma de gestión de datos (DMP)
A diferencia de los CDP, las plataformas de gestión de datos (DMP) utilizan fuentes de datos de segundos y terceros para proporcionar datos anónimos sobre una gran selección de audiencias.
Puede implementar los datos de las DMP para escalar la publicidad programática, descubrir nuevas audiencias y activar segmentos similares.
Las DMP también carecen del análisis profundo que ofrecen la mayoría de los CDP. “La mayoría de las plataformas DMP no están diseñadas para análisis avanzados. Tienen algunos conocimientos, pero los CDP suelen tener más capacidades de análisis y ciencia de datos”, explica Ramesh.
Uno de los principales desafíos que enfrentan las DMP es la reciente reacción contra la recopilación de datos de segundas y terceras partes debido a preocupaciones de privacidad. Estas medidas enérgicas han hecho que los datos propios sean una opción más atractiva para la mayoría de las marcas.
“Las plataformas de datos de clientes y las plataformas de gestión de datos pueden parecer similares, pero ofrecen capacidades muy diferentes. Los CDP generalmente se basan en personas y le permiten unificar todos los datos de sus clientes propios en una única plataforma para obtener una visión holística de la experiencia de sus clientes en todos los canales. Por otro lado, las DMP se centran en datos de segundos y terceros y utilizan ID de dispositivos como método principal de orientación, como cookies e identificadores de dispositivos móviles”, afirma Ramesh.
Si su objetivo es crear una visión holística de sus clientes y crear una experiencia de cliente más personalizada, un CDP es una mejor opción que un DMP. Sin embargo, si desea escalar la publicidad programática, una DMP puede tener más sentido. También puede utilizar ambos: muchos CDP le permiten integrarse con su DMP y viceversa. Enviar audiencias propias desde su CDP a su DMP le permite escalar llegando a audiencias similares a través de publicidad programática.
A medida que las experiencias de los clientes omnicanal se conviertan en la norma, los CDP seguirán siendo una tecnología vital para los especialistas en marketing y las marcas. Trabajar con un CDP puede ayudar a brindar la mejor experiencia de cliente optimizada en su clase en 2020 y en el futuro.
¿Por qué los CDP son más importantes en la nueva era de la privacidad del consumidor?
A medida que las restricciones de privacidad cobran fuerza, la era de los datos de terceros se desacelerará notablemente. La segmentación entre plataformas es cada día más difícil. Eso hace que los datos propios sean una herramienta fundamental para que los especialistas en marketing compensen esas pérdidas. Además, a medida que las experiencias omnicanal del cliente se conviertan en la norma, los CDP seguirán siendo una tecnología vital para los especialistas en marketing y las marcas, pero aún siguen estando infrautilizados.
