Los desarrollos recientes en tecnología están empoderando a los consumidores como nunca antes. Esta revolución digital está ampliando las opciones de los consumidores y brindando a los usuarios acceso a la información en todo el mundo, en cualquier momento y en cualquier lugar. Los clientes ahora pueden tomar decisiones informadas entre las marcas de la competencia, ya que la información está literalmente al alcance de sus manos.
Como resultado, los clientes tienen mayores expectativas de las marcas. Es más difícil que nunca convencer a los clientes del valor que aporta su producto o servicio mientras compite con marcas y empresas más establecidas. Esto está impulsando a las empresas y los especialistas en marketing a traer su juego A cuando se trata de la experiencia del cliente (CX).
El mundo del marketing ahora está cambiando a un enfoque centrado en el cliente. A pesar de esta nueva tendencia, algunos comerciantes y empresas siguen utilizando métodos tradicionales.
Las nuevas estrategias de marketing, como el marketing de experiencia, el marketing basado en cuentas y el marketing contextual, tienen como objetivo ofrecer experiencias de cliente altamente relevantes y personalizadas. A continuación, describimos las ventajas significativas de adoptar un enfoque centrado en el cliente:
Beneficios de un enfoque centrado en el cliente
Es más caro encontrar nuevos clientes que retener a los existentes
La mayoría de los especialistas en marketing invierten una gran cantidad de tiempo y recursos en generar nuevos clientes potenciales y atraer nuevos clientes. Los estudios muestran que es más valioso concentrar los recursos en retener a los clientes existentes. Después de todo, cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente.
Un estudio de CapGemini reveló que los clientes con fuertes vínculos con la marca generan un 23 % más de ganancias e ingresos que el cliente promedio. Al brindar excelentes experiencias al cliente, las empresas pueden ganarse la confianza y la lealtad de cada cliente.
Otro informe de BIA/Kelsey y Manta encontró que los clientes que regresan gastan aproximadamente un 67 % más que un cliente nuevo. La retención de clientes se mejora con un enfoque centrado en el cliente que brinda una excelente experiencia al cliente.
Llene los vacíos en el viaje de la experiencia del cliente
Las herramientas de análisis de datos ahora están disponibles para ayudar a los especialistas en marketing en su investigación de la experiencia del cliente. Al observar las métricas y los datos detrás de cada punto de contacto con el cliente, puede determinar las brechas y los cuellos de botella en el recorrido del cliente.
Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples puntos de contacto; por teléfono, correo electrónico, sitios web, canales de redes sociales o en la tienda. Debe unificar sus canales para garantizar la coherencia en el servicio al cliente y la comunicación.
Según Accenture, el 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir sus problemas cada vez que hablan con un representante de la empresa. Para recalcar el punto, otro estudio reveló que el 87 % de los consumidores cree que las empresas deben trabajar más duro para brindar una experiencia de cliente más consistente.
La experiencia optimizada del cliente mejora la satisfacción del cliente
Una encuesta de 2014 realizada por McKinsey & Company reveló que los recorridos efectivos del cliente aumentan la satisfacción general del cliente en un 20 %. Al optimizar la experiencia de su cliente en cada punto de contacto, puede garantizar un recorrido del cliente más fluido. Esto puede aumentar potencialmente sus ingresos hasta en un 15 % y reducir sus costos de servicio al cliente en un 20 %.
Sin embargo, no basta con observar los puntos de contacto individuales. Debe comprender su embudo de ventas y centrarse en la totalidad del viaje del cliente para mejorar su experiencia de cliente. Cuando se enfoca en el viaje del cliente como un todo, se vuelve más fácil ver el “panorama general” y brindar un servicio al cliente unificado y consistente.
Cuando la experiencia del cliente es consistentemente positiva, puede aumentar la confianza y la lealtad de la marca mientras construye relaciones comerciales sólidas.
Los clientes encantados son los mejores promotores de la marca.
Los clientes satisfechos son las mejores fuentes de referencias y defensa de la marca. Han usado sus productos y han experimentado cómo usted hace negocios, por lo que si todavía le compran, sabrá que es porque están satisfechos. Ya se han realizado innumerables estudios que muestran cómo los consumidores confían en las referencias de amigos o asociados de confianza.
Hoy en día, es muy conveniente para los clientes subirse a las redes sociales y publicar comentarios negativos sobre su empresa. Mantenga contentos a sus clientes y le proporcionarán todas las pruebas sociales que necesita para generar credibilidad para su marca.
Crear ventaja competitiva
Un estudio reciente encontró que para el año 2020, la experiencia del cliente tendrá mayor prioridad que el precio y el producto como diferenciador clave de la marca. Como se mencionó anteriormente, el mundo digital de hoy ha cambiado el enfoque de la marca al consumidor, por lo que es probable que ocurra un cambio en las prioridades.
Independientemente de la industria o el nicho al que pertenezca su negocio, siempre tendrá competidores que tienen precios más bajos que los suyos o más características para presumir. A pesar de esto, muchas marcas aún pueden diferenciarse de la dura competencia en función del valor percibido. Este valor percibido a menudo se deriva de una gran experiencia del cliente.
Ya no se trata de ti. Se trata de su cliente.
En el pasado, los empresarios y dueños de negocios creían que la clave para una marca exitosa está en ofrecer el precio más competitivo con las mejores características, pero eso ya no es así en la era digital actual.
El objetivo ahora se centra en cómo los clientes pueden lograr el éxito con sus productos, con la ayuda de una experiencia y un viaje optimizados para el cliente. La tecnología está facilitando que las empresas y los especialistas en marketing ofrezcan la experiencia de marca personalizada que anhelan los clientes modernos.
No hace falta decir que aumentar la lealtad a la marca produce resultados rentables tanto para las marcas como para sus clientes. La lealtad del cliente solo puede abordarse realmente brindando una experiencia de cliente altamente personalizada que no solo satisfaga sino que supere las expectativas.
