Su tasa de retención de clientes (CRR) es una métrica que revela si sus esfuerzos de marketing y atención al cliente están perdiendo dinero o fortaleciendo su negocio.
La retención de clientes no se trata solo de ver qué tan bien están haciendo sus equipos de marketing y ventas. Cuando realiza un seguimiento de este número, sabe cuándo necesitará realizar cambios vitales o cambiar de marcha para alcanzar sus objetivos de ventas y crecimiento.
Cuesta hasta siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo. No solo se requiere más tiempo, dinero y esfuerzo para convertir y convencer a alguien nuevo para que haga una compra o se suscriba a sus servicios, sino que son sus clientes existentes quienes están camino más probabilidades de mantener su negocio funcionando y creciendo en el futuro.
Sus clientes actuales (también conocidos como el alma de su negocio) tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto. Van a gastar un 31 % más, en promedio, que el cliente nuevo típico.
La fórmula mágica para el éxito empresarial a largo plazo
Hay una fórmula principal para medir la retención de clientes. Esencialmente, lo que está viendo es la cantidad de clientes que aún tiene al final de un período en relación con la cantidad que tenía cuando comenzó ese período.
la fórmula es TRC = ((ES)/S)) X 100con los siguientes valores:
mi = el número de clientes que tiene al final de la semana/mes/año u otra duración
norte = el número de nuevos clientes a los que su empresa realizó una venta o adquirió de alguna otra manera durante un período determinado
S = el número de clientes que tenía al comienzo del período
La sabiduría de la retención de clientes
Hacer un seguimiento del porcentaje de clientes que mantiene mensualmente, anualmente o por otras duraciones, como cada semana, o incluso durante varios años si desea una imagen más amplia, es una de las formas más útiles de determinar si su empresa va a prosperar en el futuro. futuro.
Puedes determinar:
Cuán probable es que pueda retener a cada nuevo cliente que gane. Cuánto tiempo podrá retener a cada cliente si continúa con sus estrategias existentes. Cuánto puede crecer su empresa en el futuro.
Con esta información, estará mejor preparado para planificar el futuro y más equipado para tomar decisiones comerciales estratégicas y aprovechar las oportunidades que puedan surgir.
Por otro lado, también podrá reconocer cuándo es probable que surja un problema. Cuando su CRR cae por debajo de su punto de referencia o cuando cae por debajo de los promedios de la industria, puede deberse a:
Un problema con su producto o servicio. Una situación de servicio al cliente que hace que sus clientes no estén contentos. Un competidor o competidores que pueden haber saltado adelante en participación de mercado gracias a una nueva ventaja competitiva, como una mejor tecnología, una mejor experiencia de compra o una mejora del producto.
Con este conocimiento, sabrá cuándo actuar antes de que ocurra un desastre en forma de pérdida de ganancias o daño a la reputación.
Grandes pasos que puede tomar para aumentar su tasa de retención de clientes
Aumentar su tasa de retención de clientes en tan solo un 5 % puede aumentar sus ganancias entre un 25 % y un 95 %. Eso es nada menos que monumental. Muchos de nosotros hemos escuchado estas estadísticas antes, pero sin un plan claro, simplemente no logramos alcanzar este sueño.
Pero si está dispuesto a arremangarse, así es como puede lograrlo.
Utilice la personalización en profundidad
Las técnicas de personalización para aumentar la retención de clientes van más allá de configurar su software de marketing para dirigirse a su lista de contactos de correo electrónico con su nombre. Analice y cree formas de hacer que cada punto de contacto con el cliente sea personalizado, donde sea relevante para su negocio en particular.
Por ejemplo, ¿sus páginas de destino y de productos varían según la fuente de referencia del tráfico de su sitio web? ¿Cómo puede mejorar sus ofertas en función de la forma en que un usuario interactúa con su sitio? ¿Sus campañas de retención se adaptan al cliente individual en función de la información y la segmentación de los datos?
Cuando se trata de refinar sus estrategias de personalización, las pruebas A/B, las encuestas de comentarios de los clientes y su software de marketing y ventas son los mejores aliados de su marca. Aprovecharlos por todo lo que valen.
Usar prueba social positiva
La prueba social es uno de los fenómenos psicológicos más intrigantes del marketing y una poderosa herramienta para aumentar las tasas de retención de clientes. La teoría fue popularizada por el psicólogo Robert Cialdini, Ph.D., quien escribió extensamente sobre el tema, incluido el libro, Influencia: la psicología de la persuasión.
La teoría de la prueba social establece que las personas que no están seguras de cuál es el comportamiento adecuado en una situación buscarán lo que otras personas están haciendo para encontrar una solución.
Todo, desde testimonios de clientes, reseñas y calificaciones hasta tácticas simples y sutiles como resaltar el ‘producto/servicio/nivel de suscripción más popular’, ayuda a asentar la idea en la mente de sus clientes de que su organización es una marca que vale la pena comprar.
Conozca a sus compradores personas mejor que su mejor amigo
Debe comprender qué necesitan sus clientes ideales, qué están buscando y cómo puede resolver sus problemas, mejor que nadie.
Esto significa comprender cuánto se sienten cómodos gastando, dónde se están quedando cortos los productos y servicios actuales, qué necesitan para una experiencia de cliente más eficiente o con qué estilo de marca y personalidad se sienten más cómodos.
¿Dónde encuentras esta información para crear personajes de compradores perfectos?
Cuestionarios, encuestas, entrevistas y calificaciones de clientes Investigue lo que dice su mercado en las redes sociales Pruebas A/B Sus propios datos de ventas
Cuando tiene una idea clara de lo que buscan sus compradores ideales, es más fácil adaptar sus productos y marketing a ellos. Cuanto más satisfaga las necesidades de sus clientes, más tiempo se quedarán.
Haga que todos los días el día del placer del cliente
Bueno, no necesariamente todos los días. Todos necesitamos espacio incluso de nuestras marcas favoritas. Pero el deleite del cliente debe ser una prioridad importante en su estrategia general de marketing.
¿Ofreces constantemente valor a tus clientes? La venta ocasional no va a ser suficiente. Vivimos en un mundo centrado en el cliente, donde las marcas líderes ofrecen muchas cosas valiosas y relevantes.
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Cuanto más brinde, siempre que sus estrategias de deleite sean relevantes y útiles, más obtendrá de sus clientes leales.
No descuides tu CRR
Su CRR es como una póliza de seguro comercial. Mantenerse al tanto de su tasa de retención de clientes puede ser la forma más efectiva de garantizar un futuro prometedor y evitar una caída inesperada, siempre que tome medidas cuando cambie. Después de todo, sus métricas son tan poderosas como su respuesta a ellas.
La publicación ¿Qué es la tasa de retención de clientes y por qué debería importarle? apareció primero en Post Funnel.
