La retención de clientes es más valiosa que la adquisición de clientes.
algunas personas lo dicen cuesta cinco veces más ganar un nuevo cliente que retener uno existente. Otros dicen que retener a los clientes es siete veces más valioso. Y finalmente: “Conseguir un nuevo cliente implica desde cinco a 25 veces más caro que retener uno existente”.
Bien, quizás los números exactos sean un poco confusos. La cuestión, sin embargo, es que retener clientes es más barato, más rentable y, en muchos sentidos, más fácil que adquirir clientes.
En este artículo, responderemos:
- ¿Qué significa retención de clientes?
- ¿Cuáles son algunas estrategias comprobadas de retención de clientes?
- ¿Qué aplicaciones de automatización mejoran la retención?
¿Debemos?
¿Qué es la retención de clientes? Definición de retención de clientes
La retención de clientes, o retención de clientes, es el proceso de convertir a compradores únicos en clientes habituales.
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La palabra “retención” proviene de retener, y retener es básicamente una forma elegante de decir conservar.
Entonces, el objetivo de la retención de clientes es mantenga a sus clientes existentes.
Los objetivos y métodos para retener clientes varían según la industria: una empresa que vende software de alta gama tendrá estrategias de retención de clientes diferentes a las de una tienda de comercio electrónico.
Pero para todos los sectores, la idea es brindar un nivel de calidad y servicio que haga que la gente regrese: una retención de clientes perfeccionada.
¿Qué son los programas de retención de clientes?
Los programas de retención de clientes son simplemente actividades y tácticas que adoptan las marcas para mejorar la experiencia del cliente.
El objetivo de estos programas es alentar a los clientes a recomprar y al mismo tiempo defender el producto o servicio de la marca.
Los programas de retención de clientes pueden adoptar varias formas, pero los limitaremos a tácticas diseñadas para propietarios de tiendas de comercio electrónico como usted.
Profundicemos en algunas de las tácticas de retención de clientes que brindarán a sus clientes el incentivo, la oportunidad y el deseo de regresar a su tienda para realizar otra compra.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Aparte del hecho de que es más costoso adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes, existen muchas otras razones por las que la retención de clientes es importante.
Los clientes que regresan son 50 por ciento Es más probable que le compren a usted que a un cliente nuevo, y tienden a gastar alrededor de un 33 por ciento más. Por lo tanto, no sólo es menos costoso mantener a sus clientes, sino que también es más rentable a largo plazo.
Los clientes retenidos también pueden ayudar a reducir sus costos de marketing. Claro, los clientes satisfechos son clientes recurrentes, pero también les cuentan a sus familiares y amigos sobre usted. La publicidad de boca en boca genera más ventas que la publicidad paga, hasta cinco veces más.
La confianza que obtenga de sus clientes satisfechos generará más ventas, disminuirá sus costos publicitarios y le permitirá ahorrar dinero.
No querrás ser esa startup pasajera. Quiere un crecimiento real y orgánico que garantice ingresos futuros.
Beneficios de la retención de clientes
A continuación se presenta un resumen rápido de los beneficios que obtendrá al implementar estrategias de retención para los clientes:
- Según Harvard, un aumento del cinco por ciento en la tasa de retención aumentará las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento.
- Genera conocimiento y reputación de marca mediante publicidad de boca en boca de sus clientes leales.
- Le brinda la oportunidad de construir relaciones constructivas con sus clientes.
- Le permite identificar y corregir fallas al recibir comentarios y escuchar las necesidades de sus clientes.
- Los clientes leales están más dispuestos a probar o experimentar con sus nuevos productos. Seis veces más probable, según los estudios.
- Sus clientes están más dispuestos a perdonar los errores si se sienten leales a usted, lo que significa menos clientes enojados y fuera de control.
Métricas de retención de clientes y cómo calcularlas
Antes de comenzar a crear un plan de retención de clientes, debe conocer y comprender su tasa de retención de clientes actual. Este número le indica el porcentaje de clientes que se quedan.
La tasa de retención de clientes es fácil de calcular con la siguiente ecuación:
((Número de clientes al final de un período – número de clientes adquiridos durante ese período) / número de clientes al comienzo del período) X 100 = Tasa de retención de clientes
Analicémoslo.
Primero, defina el período. El plazo depende completamente de usted: puede ser mensual, trimestral, anual o lo que mejor funcione para usted y su negocio.
Tenga en cuenta que al calcular el número de clientes al final del período, debe tener en cuenta la pérdida de clientes.
Por ejemplo: tiene 10.000 clientes al comienzo del período. Adquirió 5500 nuevos clientes durante ese tiempo, pero perdió 2500 debido a la deserción. Eso significa que al final del periodo tienes 13.000 clientes.
La ecuación quedaría así:
((13.000 – 5.500) / 10.000) X 100 = 75
Tasa de retención de clientes = 75%
¿Por qué este número es tan importante? Le indica qué tan bien puede hacer que sus clientes regresen por más. Como punto de referencia, es sido reportado que una tasa de retención del 35 por ciento o más en las industrias de comercio electrónico o SaaS significa que lo está haciendo muy bien.
Cómo mejorar la retención de clientes: 10 mejores prácticas
Hay muchas formas de realizar marketing de retención de clientes. Desde interactuar en las redes sociales, marketing por correo electrónico y establecer expectativas realistas, estas son las mejores prácticas para aumentar la tasa de retención de clientes.
1. Establezca expectativas realistas
Establecer expectativas realistas es muy importante si intenta mejorar su tasa de retención de clientes; puede tener un gran impacto en la capacidad de su empresa para retener clientes.
Piense en cosas como los tiempos de envío, por ejemplo. La mayoría de las tiendas en línea no pueden competir con Amazon en cuanto a tiempos de envío. Pero lo que puedes hacer es trabajar duro para mantener informados a tus clientes.
Supongamos que tiene un cliente que pide algo y luego tiene que esperar unas semanas hasta que llegue. Esto puede ser de dos maneras:
- No tienen idea de cuánto tiempo tardará el envío y cada día se molestan más porque su paquete no llega.
- Sabían desde el principio que tomaría un poco de tiempo, por lo que la espera de dos semanas está en línea con sus expectativas, por lo que realmente no es ningún problema.
Si el objetivo es retener clientes, queremos asegurarnos de crear este segundo escenario.
Y hay muchas formas de hacerlo con estrategias sencillas de retención de clientes.
Puede tener información de envío transparente en su sitio web. Puede enviar correos electrónicos a los clientes informándoles que se recibió su pedido; que su pedido fue procesado; y que su artículo ha sido enviado.
Puedes personalizar las actualizaciones que envías a tus clientes con unos pocos clics en el backend de Shopify:
Por supuesto, establecer expectativas va mucho más allá del envío.
Asegúrese de que las descripciones de sus productos sean precisas. Asegúrese de que no aparezcan cargos sorpresa al finalizar la compra. Establecer expectativas claras es un paso adelante básico, pero enorme, y será de gran ayuda cuando intente mejorar las tasas de retención de clientes.
2. Crea un programa de fidelización
Un programa de fidelización de clientes debe ser una parte integral de su sistema de retención de clientes. Estos programas recompensan a sus clientes dándoles incentivos para volver y comprar con usted.
Una vez que sus clientes opten por su programa de fidelización, hágalos sentir especiales ofreciéndoles ofertas: bríndeles un adelanto de nuevos productos y ofrézcales ofertas exclusivas. Este trato real ayudará a sus clientes a sentirse valorados y es el quid de esta estrategia de retención de clientes.
Uno de los mejores ejemplos de retención de clientes basado en esta táctica es el programa de Sephora, llamado Experto en belleza. Este programa brinda acceso a descuentos y obsequios sin tener que gastar dinero. Sin embargo, cuanto más dinero gastes con ellos, mejores serán las ventajas.
Incluso puede ofrecerle a alguien beneficios similares al programa de fidelización antes de que se inscriba. Por ejemplo, puede ofrecer a cada comprador un código de descuento dentro del correo electrónico de confirmación de su pedido.
No los obligues a registrarse para nada, solo consígueles el descuento de inmediato.
Si ofrece valor a sus clientes sin agendas encubiertas después de haber realizado una compra, será de gran ayuda para mejorar la lealtad y retención de los clientes.
Shopify te permite personalizar tus correos electrónicos de confirmación de pedidos y crear códigos de descuento para reforzar la retención de clientes.
3. Preste atención a las preguntas
¿Sabes que a veces necesitas un par de ojos extra para editar porque es imposible detectar tus propios errores tipográficos?
Lo mismo puede suceder con tu tienda: diseñaste el recorrido del cliente, creaste las páginas de productos, estableciste los precios. En resumen, entiendes todo sobre tu tienda porque eres tú quien la inventó.
Es exactamente por eso que no siempre podemos ver qué hicimos mal. Al menos no tan bien como pueden hacerlo nuestros clientes.
Prestar atención a las preguntas sobre su tienda es una excelente manera de retener a sus clientes y una técnica sencilla de retención de clientes.
Por ejemplo, si alguien hace una pregunta que usted pensaba que era obvia, esa es su pista de que tal vez en realidad no sea tan obvia.
O si te hacen una pregunta que ya explicaste, es posible que no la hayas explicado con suficiente claridad o en voz alta.
Haga que los clientes se sientan lo suficientemente cómodos como para hacer preguntas. Cuanto más cómodos se sientan, mayor será la retención de clientes.
Además, es como dicen: la retroalimentación es un regalo.
Así que escuche esas preguntas y recuerde que si una persona las hace, es posible que otras también lo hagan.
Y escuchar es una excelente manera de mejorar la retención de clientes: si sabe cuáles son los problemas, tendrá muchas más posibilidades de solucionarlos.
4. Preste atención a las quejas
La realidad es: la retención de clientes depende de la satisfacción del cliente.
Si sus clientes no están satisfechos con el servicio que usted brinda, ¿por qué volverían para una segunda visita?
Esto significa que cada queja que recibe es como una mini encuesta de satisfacción del cliente, así que asegúrese de utilizarla para mejorar sus tasas de retención de clientes.
Básicamente, si recibe una queja, no la ignore. Es una buena práctica ocuparse de ello lo antes posible y asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Incluso podría tomar medidas para que a los clientes les resulte más sencillo presentar quejas. Poner un Contacto página de su sitio web, incluya su correo electrónico en el pie de página y asegúrese de estar disponible en las redes sociales.
Utilice información valiosa de las quejas de los clientes para mejorar la experiencia del próximo cliente.
5. Sea activo en las redes sociales
Si tus clientes se olvidan de ti, no podrás retenerlos. Y hay pocas maneras mejores de mantenerse en la mente que interactuar con los clientes en las redes sociales.
Si las redes sociales van a ser parte de su estrategia de retención de clientes, ¡y debería serlo! – luego incorpórelo al recorrido del cliente. Coloque botones sociales en su pie de página, en su página de pago, en su página de contacto. En todos lados. Hay una razón por la que Shopify hace que sea tan fácil agregar elementos de redes sociales a tu tienda:
Cuando los clientes feliciten su tienda en las redes sociales, agradézcales por las amables palabras y luego comparta su amor con el resto de sus seguidores; esta es una excelente estrategia de retención de clientes.
También puede mejorar sus tasas de retención de clientes anunciando nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones en las redes sociales. Esa es una excelente manera de generar expectación en tus canales sociales. Aquí, por ejemplo, hay un correo electrónico de una tienda de sujetadores de comercio electrónico. Harper Wilde.
Hay muchas aplicaciones que puedes usar para automatizar y optimizar tu participación en las redes sociales, y crear un plan de marketing en redes sociales es bastante fácil. (Revisar la aplicaciones de redes sociales en Shopify App Store para obtener detalles y enlaces).
Incluso puedes poner tus botones sociales en tus correos electrónicos.
6. Diríjase a los clientes en las redes sociales
Las redes sociales pueden ayudar con la retención de clientes al permitirle dirigirse a compradores anteriores. Con Facebook e Instagram, por ejemplo, puedes crear audiencias objetivo basadas en las páginas que los clientes visitaron (como, por ejemplo, una página de agradecimiento después de realizar una compra) o en ciertos eventos.
Cuando se trata de adquisición de clientes, gran parte de la orientación que hacen los propietarios de tiendas en línea en Facebook son conjeturas, al menos inicialmente.
Sin embargo, al menos son conjeturas fundamentadas que se basan en ubicaciones, grupos de edad, intereses o género.
Pero cuando se utilizan las redes sociales para dirigirse a clientes anteriores, se eliminan las conjeturas.
Tú saber las personas que reciben estos anuncios realizaron compras en su sitio, lo que hace que la orientación social sea una herramienta valiosa para su estrategia de retención de clientes.
Así que pruebe esta táctica: estamos seguros de que verá la importancia de retener a los clientes si puede generar algunos resultados.
7. Utilice el correo electrónico
Cada correo electrónico que envíe puede contribuir a la retención de clientes, incluso cuando envíe correos electrónicos que no lo son en realidad sobre retener clientes.
Hablamos antes sobre lo importante que es establecer expectativas. Bueno, cada correo electrónico puede ser parte de ese proceso. La confirmación del pedido, la confirmación del envío-enviado, el seguimiento gracias.
Estas son grandes oportunidades que puede aprovechar para establecer expectativas, atraer clientes y aumentar su tasa de retención de clientes.
Una vez que sus clientes se suscriban al correo electrónico, podrá utilizar la segmentación. Por ejemplo, podría crear segmentos basados en los productos específicos que compraron los clientes, cuánto gastaron, si usaron un código de descuento, etc.
Parece que el correo electrónico se está volviendo menos popular, al menos entre ciertos grupos demográficos. Pero eso no es necesariamente malo para su estrategia de retención de clientes.
A medida que la comunicación personal sigue avanzando hacia iMessage, Facebook Messenger, Snapchat y WhatsApp, los correos electrónicos podrían volverse menos intrusivos: no competirán por el espacio con los mensajes de amigos y familiares.
Eso significa que sus correos electrónicos tendrán más posibilidades de ayudarlo a alcanzar sus objetivos y, si se hacen correctamente, podrá mejorar la lealtad y retención de los clientes.
8. Comercialice según los intereses de su cliente
Siempre que hablamos de retención de clientes, una cosa está clara: sus materiales de marketing deben estar alineados con los intereses de sus clientes.
¿Por qué?
Bueno, si está buscando mejorar su tasa de retención de clientes, no lo hará enviando correos electrónicos a sus clientes existentes que no tienen nada que ver con las cosas que inicialmente los atrajeron a su negocio.
O, si estás pensando en probar contenido nuevo en tus canales de redes sociales, es importante que evalúes por qué a tus seguidores les gustó tu contenido en primer lugar. ¿El nuevo contenido que desea publicar pondrá en peligro esa relación existente?
Estos son riesgos que quizás deba asumir en su viaje empresarial, pero asegúrese de que sean riesgos calculados. Cuando se trata de estrategias de retención de clientes, ceñirse a lo que sus clientes saben, no a lo que usted sabe, es generalmente una buena política a seguir.
9. Participar en la responsabilidad social
Como mencionamos antes, las altas tasas de retención de clientes dependen de que sus compradores se sientan bien, no solo con los productos que le compraron, sino también con la experiencia de compra completa.
Eso incluye precio, calidad, comunicación, etc.
Pero también puedes hacer que los clientes se sientan bien haciéndoles saber que están haciendo bien. Aquí es donde la responsabilidad social puede tener un impacto.
La responsabilidad social se refiere a actividades que ayudan a las personas necesitadas. Y muchas tiendas en línea hacen un trabajo brillante al incorporar la responsabilidad social en sus negocios y hacérselo saber a los clientes.
Puede que estés familiarizado con Patagonia, la empresa de ropa para exteriores. Patagonia opera varios programas que hacen que sus clientes sientan que están marcando una diferencia con solo comprar la marca. Estos programas incluyen Worn Wear para reparación y reciclaje de prendas, Patagonia Action Works para apoyar a activistas de base y también otorgan subvenciones ambientales.
Hable acerca de generar lealtad a la marca y al mismo tiempo aumentar su retención: si lo ven como una marca que hace bien al mundo, será mucho más fácil para sus clientes respaldarlo.
Después de todo, cuando sus clientes saben que cada artículo que compran ayudará a una buena causa, les está dando un incentivo que va mucho más allá de un envío confiable.
10. Sea honesto
Nuestra estrategia final de retención de clientes es simple y probablemente le hayan enseñado durante toda su vida.
Se honesto. Es tan simple como eso.
Puede que suene un poco vago al principio, pero hay muchas personas que han sido quemadas por empresas antes.
Ya sea por productos defectuosos, políticas de devoluciones confusas, cargos desconocidos o cualquier otra cosa, la gente pierde rápidamente la confianza hoy en día.
Así que asegúrese de brindarles a sus clientes una experiencia honesta cuando le compren.
Ofrezca precios justos para sus productos y para sus tarifas de envío. Ten claro qué empresa de envío vas a utilizar y recuerda añadir tus números de seguimiento.
No intentes subir tus precios demasiado alto inicialmente. Nada hará que sus clientes se sientan más escépticos que un precio alto injustificado.
Considerándolo todo, intente tratar a sus clientes como desea que lo traten a usted; esta es una de las mejores formas de mejorar las tasas de retención de clientes para empresas de todas las formas y tamaños.
Muy bien, no todos nuestros diez consejos para retener clientes se pueden automatizar con aplicaciones.
Por ejemplo, no existe una aplicación para la responsabilidad social o para establecer expectativas claras; usted mismo deberá gestionar esas estrategias de retención de clientes.
Dicho esto, gran parte del trabajo esencial que implica poder ser automatizado. A continuación se presentan algunas aplicaciones que podrían impulsar su estrategia de retención de clientes.
(Nota: hay muchísimas más aplicaciones que estas. Piense en esta lista como un aperitivo de automatización).
Software de gestión de relaciones con el cliente
Bobile interactúa de forma autónoma con sus clientes y le ayuda a fomentar una relación con sus clientes para que usted no tenga que perder tiempo haciéndolo. Puede anunciar ventas, ofrecer programas de fidelización, ofrecer ofertas únicas, obtener comentarios, entre muchas otras funciones.
Calidad es un software de retención y rotación de clientes que le ayuda a monitorear y responder a todos los aspectos del recorrido del cliente. Incluso te ayuda a predecir la deserción.
Zoho es un software inteligente que aprende a medida que lo utiliza. Puede hacer cualquier cosa, desde administrar sus campañas de correo electrónico hasta predicciones, tendencias y automatización de tareas recurrentes.
Aplicaciones de programas de fidelización
S Lealtad le permite lanzar un programa de fidelización de marca. Puede elegir las recompensas que ofrece, incluidos descuentos de precios, envío gratuito y más.
sonrisa.io otorga puntos de fidelidad, fomenta el marketing de boca en boca con un programa de referencias y tiene una estructura de recompensas para que sus clientes más valiosos se sientan especiales.
retencio tiene muchas funciones para ayudar con la retención de clientes, incluido un cupón de descuento en la página de agradecimiento y descuentos que se aplican automáticamente a las cestas de los clientes.
Aplicaciones de redes sociales
Tienda de Instagram se especializa en publicaciones de Instagram que se pueden comprar, lo que permite a las personas comprar productos que aparecen en su feed de Instagram.
Publicación automática crea automáticamente publicaciones sobre sus productos, incluidos los nuevos productos que agregó recientemente a su tienda.
Kudobuzz puede agregar y mostrar testimonios sociales de sus clientes en Instagram, Facebook, Twitter y más.
Aplicaciones de correo electrónico
Girar una venta es una forma innovadora de recopilar direcciones de correo electrónico. Funciona activando una ventana emergente similar a un juego cuando los visitantes se van y ofrece un descuento si ingresan su dirección de correo electrónico. Obtienen un descuento, usted obtiene una lista de correo electrónico más grande.
Feliz correo electrónico envía mensajes automáticos de agradecimiento a nuevos clientes 30 minutos después de su primera compra.
Resumen: Cómo retener clientes en 2021
Muchos emprendedores de comercio electrónico se centran en atraer nuevos clientes y, si bien usted necesita nuevos clientes, es igualmente importante nutrir su base existente.
Entonces, en lugar de orientar todo su presupuesto de marketing hacia la adquisición de nuevos clientes, dedique algo de esfuerzo y dinero a establecer relaciones con compradores anteriores. Estas personas ya conocen su marca y apreciarán que se concentre en ellos incluso después de haber realizado una compra.
¡Incluso podrías conseguir que te repitan los negocios! Estas son las 10 mejores tácticas de retención de clientes que puede implementar para mantener a los compradores cerca.
- Establezca expectativas realistas desde el principio.
- Desarrollar un programa de fidelización.
- Preste atención a las preguntas de los clientes.
- Profundice en las quejas.
- Estar activo en las redes sociales.
- Diríjase a clientes anteriores en función de su actividad.
- Utilice el correo electrónico para fomentar las relaciones.
- Comercializar según los intereses de los clientes.
- Participar en la responsabilidad social.
- Sea honesto y transparente.
¿Cuál de estas estrategias de retención de clientes está utilizando actualmente? Háganos saber en la sección de comentarios.
