Todo el mundo quiere ofrecer un servicio al cliente excepcional. Sin embargo, querer hacerlo y realmente lograrlo son dos cosas completamente diferentes, especialmente si considera las estadísticas recientes sobre el estado del servicio al cliente. He aquí por qué debería preocuparse por el servicio al cliente:
Una encuesta de Aspect encontró que el 76 por ciento de los consumidores cree que el servicio es la verdadera medida de cómo las empresas realmente los valoran. NewVoiceMedia calculó que las empresas estadounidenses que no dan prioridad al servicio al cliente pierden casi $41 mil millones en ingresos cada año. El “Informe sobre el estado global del servicio multicanal de 2015” de Parature señaló que el 97 % de los consumidores globales mencionaron el servicio al cliente como un factor crítico para decidir qué marca elegir y permanecer leales, mientras que el 62 % de estos mismos consumidores dejó de hacer negocios con una marca que brindó un servicio al cliente deficiente. El mismo informe también señaló que el 60 por ciento de los consumidores encuestados están aumentando sus expectativas sobre lo que define un buen servicio al cliente.
Con estas estadísticas críticas en mente, aquí hay tres cosas que puede hacer hoy para ganarse a sus clientes, ya sea que se reúna con ellos en persona, hable con ellos por teléfono o interactúe con ellos en línea:
1. Muéstrales que valoras su tiempo
Según Forrester Research en su informe, “Los centros de contacto deben volverse digitales o morir”, el 77 por ciento de los compradores en línea de EE. UU. cree que un buen servicio al cliente significa no perder el tiempo. Esto significa implementar procesos en los que pueden optar por ocuparse de lo que quieren en línea sin una llamada telefónica en la que es posible que tengan que hacer cola.
También puede proporcionar otras opciones de comunicación, incluido un representante en línea que puede hablar con ellos a través de un sistema de mensajería para que no tengan que esperar para obtener lo que querían. Darles una ventana de cuatro horas en la que deben esperarte no es algo que demuestre que valoras su tiempo.
En su lugar, sea preciso sobre cuándo y dónde puede ayudarlos para que puedan usar el tiempo limitado que tienen de manera más efectiva. Te amarán por eso.
2. Sea receptivo
En el último informe de SDL dedicado a la voz del cliente, titulado “Informe global de llamada de atención de CX”, la empresa descubrió que la mayor decepción con las experiencias de servicio al cliente fue un tiempo de respuesta deficiente. Responda a los clientes tan pronto como pueda y no deje pasar 24 horas sin comunicarse con ellos.
Ofrecer un tiempo de respuesta rápido significa mucho para los clientes porque pueden obtener respuestas a sus preguntas, cubrir sus necesidades o resolver sus problemas para que puedan pasar a otras cosas en su larga lista de tareas pendientes. El hecho de que los haya ayudado a tachar algo de esa imponente lista significa todo para un cliente.
Y cuando esa respuesta llega un fin de semana o una noche, es posible que incluso “sorprendas” al cliente porque no se lo esperará.
3. Sea amable, agradable y auténtico
Puede sonar simple, pero es realmente efectivo, porque los clientes no entran en contacto con tanto personal de servicio al cliente que tiene este enfoque positivo. Un número significativo de clientes encuestados para el informe de SDL antes mencionado afirmaron que calificaban alto el servicio al cliente cuando la persona con la que trataban era agradable o servicial.
Esto también muestra a los clientes que está feliz de saber de ellos o que está dispuesto a ayudarlos con sus necesidades. Cuando un cliente hace contacto y siente que está interrumpiendo o irritando, las cosas pueden salir mal.
Los clientes también quieren saber que usted es genuino en su atención, preocupación y entusiasmo por ellos. Esta autenticidad genera la confianza necesaria para mantener una relación con el cliente a largo plazo.
Si bien estos pueden parecer pequeños, realmente causan una gran impresión cuando se hacen correctamente. Además de dirigirse a los clientes por su nombre, enviarles un agradecimiento personal y recordar cosas únicas para transmitir sobre los usuarios que regresan, si hace lo anterior, los conquistará y los conservará de por vida.
Esta publicación apareció originalmente en Marketing Land
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