La era de la personalización está aquí y usted está satisfaciendo las demandas de los consumidores o alentándolos a hacer negocios en otros lugares. Según un nuevo estudio de Accenture Interactive, más de 9 de cada 10 empresas luchan por ofrecer experiencias digitales a los clientes que superen las expectativas de sus clientes. Además, solo el 7% dice que sus empresas realmente logran ese objetivo. Entonces, ¿dónde está la desconexión entre lo que hacen (o no hacen) las marcas y lo que esperan los clientes?
La respuesta para cumplir con las expectativas de los clientes en línea no se encuentra en el chat en vivo o en las extensas secciones de preguntas frecuentes. Más bien, la clave es centrarse en la personalización, tratar a los clientes como individuos y empoderarlos con la información correcta en el lugar y momento correctos.
Aquí hay tres áreas de enfoque clave para crear una experiencia digital destacada:
1. Mantenga a los clientes en su sitio web
El 57% de los usuarios web abandonarán un sitio en el momento en que tengan una pregunta sin una respuesta preparada. Los consumidores no quieren perder el tiempo llamando al servicio de atención al cliente o revisando varias páginas del sitio web para encontrar lo que están buscando. Cada página de su sitio debe tener respuestas a las preguntas que sus clientes pueden hacer en función de la página en la que se encuentran. Por ejemplo, tomemos la página de precios. Aquí hay algunas preguntas y ejemplos de respuestas que sería conveniente que estuvieran disponibles directamente en la página:
¿Cuánto cuesta (su servicio)? Somos una organización sin fines de lucro, ¿tienen precios especiales con descuento para organizaciones sin fines de lucro? ¿Cómo sé si ya tengo una cuenta? ¿Sus planes son anuales o mensuales?
De lo contrario, corre el riesgo de enviar a sus clientes a la “isla de ayuda”, el término que usamos para una sección de preguntas frecuentes o una mesa de ayuda donde los consumidores quedan varados entre montones de información. El uso típico del contenido de la base de conocimiento es < 1%. Si los clientes viajan a la "isla de ayuda", es mucho más probable que abandonen el barco y abandonen su página web.
2. Concéntrese en una mejor experiencia en lugar de un mejor contenido
Muchas marcas tienen contenido extremadamente útil y relevante, pero no lo presentan de la manera que exigen los clientes. ¿Las buenas noticias? No es necesario que diseñe contenido completamente nuevo, solo necesita mejorar la visibilidad del contenido de soporte.
La tecnología predictiva de preguntas y respuestas está en auge y es clave para crear una experiencia en línea sin fricciones. El motor predictivo de preguntas y respuestas de AnswerDash ofrece dinámicamente las preguntas más populares en una página según las consultas más comunes de sus visitantes. De esta forma, las preguntas más relevantes de la página siempre aparecen destacadas. AnswerDash considera lo que hacen sus visitantes, en contexto, evitando que se les presenten respuestas molestas y aleatorias.
3. El autoservicio es clave
Según un estudio de Forrester, el 72 % de los clientes prefieren usar el soporte de autoservicio en lugar del soporte telefónico o por correo electrónico. El autoservicio es crucial y los clientes quieren la capacidad de ser autosuficientes.
Solo piense que Google ahora procesa más de 40,000 consultas de búsqueda cada segundo en promedio. Habiendo crecido con la tecnología, los clientes pueden ser ingeniosos cuando se trata de encontrar información en línea. La idea es ser útil al brindarles formas de encontrar la información que están buscando. Trate de empoderar en lugar de frustrar con su experiencia digital. También es un beneficio para las marcas. Con el autoservicio, desvía los tickets de soporte y se beneficia de costos de soporte más bajos. Hable acerca de un ganar-ganar!
Conclusión
Más información no siempre es mejor. Al cambiar su mentalidad de la sobrecarga de información a la experiencia personalizada del cliente, podrá satisfacer mejor las demandas de los clientes. Trate de comprender qué preguntas tienen sus clientes, exactamente dónde las tienen y qué respuestas fueron valiosas para ellos.
